Qui est l'opérateur du centre d'appels. Quel est l'horaire des employés du centre de contact? Quel genre de travail dans le centre d'appels

Commande pour LLC "_______"

№ __ en date du __.__._____

Description du poste

  OpérateurAppelcentre

I. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

1. L’opérateur du centre d’appel appartient à la catégorie professionnelle.

2. L’exploitant du centre d’appel relève directement de ______________________ ou de la personne qui le remplace, exécute les instructions __________________________

3. En l'absence du responsable du centre d'appels (voyage d'affaires, vacances, maladie, etc.), ses tâches sont effectuées par un autre responsable du centre d'appels.

4. La nomination au poste d’exploitant du centre d’appel et sa libération sont effectuées par ordre du directeur général de la société.

Ii. RESPONSABILITÉS

1. L’opérateur du centre d’appels doit connaître et appliquer dans son activité:

1.1. Technologies et méthodes de négociation conformément à la liste de littérature approuvée

1.2. Méthodes de gestion du temps, ainsi que la technologie pour améliorer sa propre efficacité conformément à la liste de littérature approuvée

1.3. Normes de système de gestion de la qualité approuvées par l'entreprise

1.4. Instructions approuvées pour la mise en œuvre de processus métier dans l'entreprise

1.5 Instructions pour le personnel du bureau de la santé et de la sécurité au travail

1.6. Règles de l'horaire de travail interne

1.7. Outils logiciels utilisés par la société pour soutenir le flux de travail

2. Suivez les instructions du superviseur

3. Observez le mode de conservation des secrets commerciaux.

Iii. Fonctions de l'emploi

1. Appels entrants

1.1. Conseil aux clients et aux clients potentiels. Rechercher et offrir les meilleures solutions au client, en lien avec la question

1.2. Fournir toutes les informations nécessaires au client sur les services, les tarifs, les procédures et les actions de la société

1.3. Passer des commandes auprès des clients

1.3. Travailler avec les plaintes et les souhaits des clients

1.4. Entrer dans la base de données les informations reçues

2. Appels sortants

2.1. Formation de bases de données dans divers domaines

2.2. Appeler les clients pour signaler des informations (composition informative)

2.3. Appeler les clients pour obtenir des informations (enquête / questionnaire)

2.4. Vente téléphonique

2.5. Entrer dans la base de données les informations reçues

Iv. Les droits

1. Se familiariser avec les décisions de la direction de la société concernant les activités de la division.

2. Soumettre à l'examen du chef des propositions pour l'amélioration des travaux liés aux tâches prévues par cette description de poste.

3. Interagir avec les autres services de la société sur les questions de production et autres qui font partie de ses responsabilités fonctionnelles.

4. Demander et recevoir le matériel et les documents nécessaires concernant les questions liées à leurs activités nécessaires à l'exercice de leurs fonctions.

5. Informez le supérieur immédiat de toute déficience identifiée dans le cadre des activités de la société au cours de l'exercice de ses fonctions officielles et faites des suggestions pour sa suppression.

V. La responsabilité

1. Pour l'accomplissement abusif ou le non-accomplissement de leurs fonctions officielles, prévues dans cette description de poste, dans la mesure spécifiée par la législation du travail en vigueur de la Fédération de Russie.

2. Pour avoir causé des dommages matériels - dans la mesure déterminée par la législation du travail et civile de la Fédération de Russie en vigueur.

3. Pour les erreurs commises dans le travail qui ont conduit à la non-réalisation des objectifs fixés par la direction - dans la partie variable du salaire.

4. Usage illégal de l'autorité publique accordée, ainsi que de son utilisation personnelle.

5. Informations erronées sur l'état du travail qui lui est confié

6. Défaut de prendre des mesures pour limiter les violations identifiées des règles de sécurité, d'incendie et autres réglementations qui menacent les activités de la société et de ses employés.

7. Ne pas respecter la discipline du travail

vi. Critères d'évaluation du rendement

Les critères d'évaluation des activités de l'opérateur du centre d'appels sont les suivants:

1. Le nombre de tâches terminées
2. Qualité des tâches accomplies
3. Réalisation par la société des indicateurs cibles.
4. Absence de réclamations justifiées à l’opérateur du centre d’appel émanant d’autres divisions structurelles de la société.
5. Absence de réclamations justifiées par les clients.

vii. Dispositions finales

1. Les tâches, responsabilités, droits et responsabilités de l'opérateur du centre d'appels peuvent être spécifiés conformément aux modifications apportées à la structure, aux tâches et aux fonctions de la société.

2. Les modifications et ajouts à cette description de poste sont effectués par ordre du directeur général de la société afin de familiariser l'employé avec le tableau personnel.

Une organisation appelée centre d'appels joue un rôle primordial dans la fourniture de conseils au public. C'est une activité très populaire aujourd'hui. L'essentiel est de connaître toutes les caractéristiques et les nuances qui ne peuvent concerner qu'une telle union. Tout n'est pas si simple. Après tout, les centres d'appels ont plusieurs destinations. Que devrais-je chercher en premier?

Description

Un centre d'appels est un lieu où les employés travaillent «au téléphone». Plus précisément, c’est le lieu idéal pour gérer les appels. Ici, les gens informent les clients (y compris les potentiels) via des canaux de communication vocale et traitent les appels reçus.

Pour le moment, les centres d'appels sont devenus très populaires. Sans eux, il est difficile d’imaginer la plupart des entreprises. Cette organisation peut être une société distincte ou simplement une petite «succursale» d’une société.

Pour ne pas nous perdre, nous pouvons conclure: dans les centres d'appels, ils travaillent avec la communication vocale. Le processus remplit diverses fonctions. Il existe également des centres de contact. En plus des appels, ils fonctionnent avec des ressources Internet (courrier électronique, réseaux sociaux, formulaires de rétroaction et courrier ordinaire).

Les services

Que pouvez-vous obtenir de cette organisation? Quel est son but? La réponse n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Après tout, les services du centre d’appel sont divers. Il est difficile de choisir une seule activité. C'est tout simplement faux.

Auparavant, le centre d'appels avait pour vocation de fournir des conseils. Mais avec le temps, la gamme de services s'est élargie. Il est maintenant possible de distinguer parmi les activités principales de telles organisations les points suivants:

• conseiller les clients (actuels et potentiels);
• interrogatoire;
• coordination des entreprises avec les clients;
• informer sur les promotions / services de certaines organisations;
• les ventes;
• effectuer des promotions;
• fonction hotline;
• support technique à la clientèle.

Le soi-disant télémarketing est devenu très demandé. Cette réalisation de vente par téléphone, c'est-à-dire l'offre de services à des clients actuels ou potentiels. Habituellement, dans ce cas, l'organisation qui représente un produit fait appel au centre d'appels. Son et favorise l'union décrite. Le plus souvent, les grandes entreprises ont des unités qui agissent comme des centres d'appels. C'est très pratique.

Ce qu'ils sont

À quoi d'autre devriez-vous faire attention? Un centre d'appels est un centre de traitement vocal multifonctionnel. Les principales directions de son activité sont déjà connues. Mais maintenant, il est nécessaire de comprendre ce que sont les centres d'appels. Ils peuvent être complètement différents et utiliser diverses technologies pour mener à bien leurs activités. Peut mettre en évidence pour le moment:

• centre d'entreprise;
• syndicat d'externalisation;
• centre d'accueil.

Chaque article a ses propres caractéristiques distinctives. Ils aident à déterminer quelle option de traitement de données vocales choisir. Que comprennent ces organisations? Quelles caractéristiques ont-ils?

Sous-traitance

Un centre d'appels externalisé est un lieu de traitement des informations vocales d'une entreprise individuelle. Voici la formation des opérateurs, après quoi des services sont offerts à diverses entreprises. En fait, un tel centre est un intermédiaire entre le vendeur (société) et l’organisation.

Il s'agit généralement d'un grand nombre de subordonnés, envoyés au service en masse. Si une entreprise a simultanément besoin de 20 opérateurs ou plus, il est conseillé de contacter un centre d’appel externalisé. C'est pratique et efficace. En pratique, de telles associations sont très courantes, elles sont très demandées.

Le numéro du centre d’appel, si ce n’est pas une "succursale" de la société, est introuvable. Les opérateurs sont représentés au nom de l'entreprise employeur. Par conséquent, on se plaint parfois que des organisations reçoivent des informations insatisfaites sur le caractère intrusif des entreprises.

D'entreprise

La prochaine option centres d’appels - entreprise. Sous eux, ce sont les unités communément comprises qui existent dans une organisation. Le plus souvent, un tel modèle est utilisé dans les petites entreprises qui n'exigent pas le travail d'un grand nombre d'opérateurs.

Habituellement, un tel centre nécessite des coûts. La majeure partie des fonds est allouée à l'achat d'équipement ainsi qu'à la formation du personnel. Il est recommandé de créer des centres d'appels d'entreprise lorsque vous avez besoin du travail de plusieurs opérateurs. En pratique - jusqu'à 20 personnes. Sinon, il est proposé de contacter les centres de traitement de la voix externalisés.

À la maison

Mais ce n'est pas tout. Récemment, les centres d'appels à domicile ont commencé à apparaître de plus en plus souvent. Pas si difficile de deviner ce que c'est. De telles "organisations" sont créées exclusivement à la maison.

Un centre d'appels à domicile est un opérateur formé séparément qui travaille à domicile. Cette option convient aux petites entreprises et aux entrepreneurs individuels qui n'ont pas de subordonnés. De l'équipement, vous avez seulement besoin d'un ordinateur et d'un casque avec un microphone. Coût minimum, efficacité maximale.

Un centre d'appels à domicile peut également profiter aux grandes entreprises, bien que ce phénomène soit rare dans la pratique. Après tout, il est difficile de contrôler un tel employé. Malgré cela, les centres d'appels distants sont en demande. Le plus souvent, ce type de travail est utilisé pour embaucher des employés pour un travail à temps partiel.

Équipements et installations de communication

Bien entendu, les centres d’appel doivent être dotés d’un équipement quelconque. Dans le cas de la version pour la maison, tout est clair - vous ne pouvez vous contenter que d'un ordinateur et d'un microphone avec casque. Et s'il y avait une association de sous-traitance ou d'entreprise?

De même. Pour travailler, il ne faudra que le soi-disant lieu de travail. Il consiste généralement en:

• ordinateur personnel;
• téléphone;
• microphone;
• casques d'écoute;
• bureau avec chaise.

C'est assez pour assurer l'efficacité de l'employé. Même les téléphones ne sont pas toujours à portée de main. En effet, dans ce cas, le centre d'appels peut être appelé centre de contact. Le plus souvent, ces concepts ne distinguent pas.

Les opérateurs de centre d'appels travaillent de différentes manières. Ils ont un seul moyen de communication - un ordinateur (ou un téléphone). Mais il existe plus qu'assez de programmes conçus pour fonctionner avec des appels. Cela peut être une variété d’utilitaires ou familier à tous les "messageries instantanées" avec support vocal. "Skype" est devenu très populaire. Dès que vous installez un logiciel conçu pour le travail des centres d'appels sur un ordinateur, vous pouvez commencer à appeler des clients.

A propos du travail en tant qu'opérateur

Quel effet cela fait-il d'être employé sur un site de traitement de la voix? Comment ce métier plaît?

Tout dépend du type de centre dans lequel vous travaillez. À la maison pas de plaintes. Surtout si vous êtes indépendant. Mais dans les associations d'entreprises et d'externalisation, la situation change légèrement.

En général, la position d '"opérateur de centre d'appels" reçoit de bonnes critiques. Ce n'est pas le pire des emplois, les conditions sont généralement fournies confortablement, au bureau. Mais seul le travail de tels subordonnés n’est pas facile, car chaque jour, vous devez constamment communiquer avec vos clients. Si vous offrez des biens et des services, vous devez le plus souvent écouter le mécontentement des clients qui se sont inquiétés.

Il s'avère que vous pouvez travailler en tant qu'opérateur de centre d'appels lorsque vous êtes prêt à communiquer beaucoup, ainsi que si vous avez une résistance élevée au stress. Sinon, il sera extrêmement difficile de maîtriser un métier.

Trouver un travail dans la spécialité ne fonctionne pas toujours. Mais de toute façon, il faut vivre. Par conséquent, les gens vont travailler dans les centres d'appels. Le salaire n'est pas mauvais là-bas et il y a peu de tâches. Est-ce vrai? Dans cet article, nous allons décrire les responsabilités que l'opérateur du centre d'appels doit assumer.

Recevoir des appels entrants

L’opérateur du centre d’appel a beaucoup de responsabilités. L'un d'entre eux est de répondre au téléphone. C'est la tâche la plus facile. Une personne doit conseiller le client avec compétence. Si l'opérateur fait sonner un téléphone au travail, il peut en être sûr: la personne à l'autre bout a un problème. Donc, il est nécessaire de résoudre. La spécificité dans chaque centre d'appels est différente. Quelque part, un opérateur aide à configurer un modem, quelque part, résout les problèmes avec un téléviseur. Les responsabilités de l’exploitant incluent également le processus de résolution des superpositions sur demande. Par exemple, un client a créé une application pour une connexion Internet. Mais l'équipe d'installation n'est pas arrivée à l'heure. Dans ce cas, l'employé du centre d'appels doit réagir rapidement, trouver une équipe libre et l'envoyer à l'adresse ou savoir où les installateurs se sont trompés et pourquoi ils ne se sont pas présentés à temps au client. Dans de telles situations, vous devez non seulement résoudre le problème, mais également essayer de calmer le client. Après tout, les gens sont différents, certains peuvent décider que si l'entreprise au premier stade dispose d'une superposition, de tels problèmes continueront de se produire. L’opérateur du centre d’appel est le visage de la société. Toutes les plaintes et les accusations tomberont sur lui.

Les fonctions d’un opérateur de centre d’appel dans un taxi sont d’accepter les demandes. Une personne doit réagir rapidement, former un ordre et l'apporter à la base de données. Trouver une voiture en personne n’est pas sa responsabilité. L’essentiel ici est de ne pas commettre d’erreur dans l’écriture de l’adresse, car souvent les opérateurs de taxi ne se trouvent pas dans la même ville que la commande.

Appels sortants

En outre, l’opérateur du centre d’appel est responsable de la composition automatique des clients. De quoi parler aux gens? Eh bien, certainement pas sur le temps. Chaque opérateur de centre d'appels a une description de travail. En cela sont ses devoirs. Un centre d'appels peut réaliser différents projets. Connexion Internet, prêt, commande d'un taxi - ce n'est qu'une petite partie de ce sur quoi travaillent les opérateurs. Le plus souvent, les gens offrent des services à leurs clients. Par exemple, l'une des tâches de l'opérateur travaillant dans une banque consiste à appeler les gens et à leur proposer de contracter un prêt. Chaque employé du centre d’appel a une clientèle, c’est-à-dire qu’il n’appelle pas tous les acheteurs, mais des acheteurs potentiels. Si une personne a déjà été créditée à la banque au moins une fois, il est probable qu’elle aura besoin d’un autre prêt. La tâche de l’opérateur - d’installer dans l’âme du client le désir de prendre de l’argent à intérêt. Mais un employé du centre d’appel qui travaille sur un projet de connexion Internet a téléphoné aux clients d’un certain secteur pour les inviter à changer de fournisseur.

Traitement des demandes

Lorsque l'appel est terminé et que le client a accepté d'activer le service ou d'accepter toute autre offre, l'opérateur prépare un formulaire de commande. Ce rapport est effectué dans un programme informatique spécial. L’opérateur du centre d’appel a pour fonction de remplir correctement certaines colonnes. Le plus souvent, ils incluent le nom complet. l'adresse du client, le type de service qu'il a accepté et le numéro de la commande. Selon les spécificités, les informations à saisir dans la base de données peuvent varier. Par exemple, il est de la responsabilité de l’exploitant du centre d’appel d’une banque de déposer une demande de prêt ou d’émettre un formulaire indiquant qu’un appel a été passé pour rappeler au client de déposer de l’argent sur le compte.

Tous les travaux des opérateurs sont concentrés dans un, au maximum deux programmes informatiques. Et ils doivent très bien comprendre. Chaque employé est obligé de suivre des formations et des consultations de temps en temps, au cours desquelles il explique la mise à jour du logiciel.

Passer des commandes

Les fonctions d'opérateur de centre d'appels comprennent plus que la réception d'appels. L'employé doit émettre les commandes reçues. Par exemple, l'opérateur a accepté de connecter un nouveau tarif sur Internet, mais pour cela, il est nécessaire de changer d'équipement. L'employé du centre d'appels doit passer une commande dans laquelle il saisit la date d'arrivée du maître, tous les éléments nécessaires à l'installation, ainsi que le montant que le client devra payer. Et il ne se contente pas d’apporter toutes ces informations au programme. Il doit informer le client de tout pour qu'il soit chez lui le jour prévu, qu'il ait un passeport avec lui et qu'il ne donne pas l'argent aux employés mais les place sur un nouveau compte personnel.

Maintenir la clientèle

Le centre d’appels MTS et les projets similaires incluent la composition des clients. Dans quel but dérangent-ils les citoyens? Les opérateurs proposent aux utilisateurs de passer à de nouveaux tarifs. Certains sont d'accord, d'autres refusent. Afin de séparer en quelque sorte les opposants de ceux qui ont accepté, les employés du centre d’appel doivent conserver une base de clientèle. Il existe des informations sur ce que la personne a appelé, ce qui lui a été offert. Si le client a refusé le service, le motif du refus est nécessairement enregistré Peut ne pas arriver trop cher. Si de nouveaux services apparaissent dans l'entreprise, la personne sera rappelée et des options de forfait moins chères lui seront proposées.

Dans notre exemple, les opérateurs de centres d'appels ont proposé aux utilisateurs de connecter un nouveau tarif, mais il leur incombe encore plus souvent d'attirer les clients d'un autre opérateur. Et dans ce cas, encore une fois, il est impossible de se passer de base. Il est acheté chez l’opérateur téléphonique et le personnel du centre d’appel commence à appeler. Ici, leur objectif n'est pas seulement d'attirer les clients vers un opérateur concurrent, mais également de rassembler des informations sur les raisons pour lesquelles ils utilisent les services d'une entreprise.

Rapport

Quelles responsabilités l'opérateur de centre d'appels doit-il encore assumer? Tenir des registres. Si l'opérateur travaille non seulement sur la réception d'appels entrants, mais appelle également les clients pour leur proposer un produit ou un service, son salaire dépend directement du succès des applications. Les employés du centre d’appel saisissent donc eux-mêmes leurs réalisations et calculent leur score moyen. Bien sûr, ces données sont revérifiées. La procédure de saisie des données devrait aider une personne à surveiller ses progrès et à régresser.

Les employés sont également responsables de la configuration de leurs fins de semaine. Au cours de la semaine, chaque opérateur doit remplir un formulaire de fin de semaine afin que ce tableau puisse ensuite être approuvé par la plus haute autorité et établir un calendrier.

Prendre des décisions de manière indépendante

Il est facile d'imaginer un adulte qui ne peut être tenu responsable de ses actes. Ces personnes n’ont donc aucune place parmi les employés du centre d’appel. Les personnes qui donnent des conseils et acceptent les candidatures doivent comprendre que leurs mots ne sont pas une phrase vide. Si le client reste mécontent, la réprimande des autorités reste la sanction la plus facile pour un crime. Les fonctions de l’opérateur du centre d’appel dans la banque incluent l’utilisation de données personnelles. Et puisqu'il s'agit d'informations secrètes, elles ne peuvent être divulguées en dehors du travail. Après tout, tout le monde espère que les informations sur son bien-être financier resteront secrètes.

Bien sûr, l'opérateur du centre d'appels ne travaille pas seul et, en cas d'urgence, il peut demander de l'aide à son supérieur. Mais après tout, il est rare que la journée de travail se déroule dans l’ordre habituel. Les clients posent chaque jour de telles questions qui ne figurent pas dans le cahier des charges standard. Il faut forcer l'imagination pour ne pas laisser tomber la personne et nuire à l'entreprise à ses yeux.

Quelles qualités un candidat devrait-il avoir?

Autres tâches de l'opérateur

Une personne qui travaille dans un centre d'appels doit non seulement exécuter ce qui est écrit dans la description de poste, mais également respecter les règles non écrites de l'entreprise. Par exemple, non seulement pour ne pas être en retard au travail, mais aussi pour arriver 15 minutes plus tôt. Dans de nombreux centres d'appels, il est interdit de manger et de boire autre chose que de l'eau sur le lieu de travail. Les opérateurs ne doivent pas faire de bruit pour ne pas nuire au travail de leurs voisins. L'employé du centre d'appels n'a pas le droit de faire entendre sa voix lorsqu'il parle avec un client, tout comme il ne peut pas raccrocher, même s'il est submergé par un langage grossier. L’opérateur doit garder son lieu de travail propre et surveiller le matériel de travail.

Bonjour chers lecteurs! J'ai rencontré ce type de travail à distance pour la première fois il y a plusieurs années. Cependant, je n'ai pas compris l'essentiel de ces revenus à la maison. L’opérateur du centre d’appel est ce qui est en langage clair? Après avoir étudié plusieurs sources d’information, j’ai trouvé la réponse.

La profession elle-même et la possibilité de gagner de l'argent chez moi m'ont intéressé. J'ai continué à étudier le sujet en profondeur. Je ne raconterai pas une longue histoire. Je vais vous donner un bref aperçu - emploi réel, il est tout à fait possible de gagner de l’argent à distance. Combien Cela dépend directement de l'efficacité du travail et des conditions spécifiques de la coopération avec les employeurs.

Pour votre commodité, j'ai divisé ce matériel en trois blocs d'informations.

Si vous le souhaitez, vous pouvez sélectionner l'élément qui vous intéresse et commencer directement à l'étudier.

Responsabilités de l'opérateur du centre d'appels

Vous pouvez en dire beaucoup. Soulignons immédiatement la principale responsabilité des opérateurs de centre d’appels lorsqu’ils travaillent à domicile.

La principale responsabilité est de résoudre les problèmes des clients afin de maintenir et d'accroître la réputation de l'entreprise, ainsi que d'atteindre les objectifs finaux.

Les objectifs peuvent être très divers. Celles-ci incluent, par exemple, la vente de biens et de services, le réapprovisionnement de la clientèle fidèle. En termes simples, dans la plupart des cas, la plupart des objectifs sont réduits à des profits plus élevés.

Lorsqu'il travaille à distance, l'opérateur du centre d'appels communique généralement avec les clients via un ou plusieurs:

• téléphonie;
• chat textuel ou vidéo;
• email

Les assistants automatisés peuvent être utilisés pour optimiser les activités des employés - informateurs automatiques, répondeurs et autres solutions techniques.

L’éventail spécifique des responsabilités lorsque l’opérateur local travaille à distance peut varier considérablement d’un employeur à l’autre. Ceci s'applique également aux salaires, qui seront discutés plus tard dans le texte.

Salaire des opérateurs de centres d'appels

Les salaires pour le centre d’appel du personnel à domicile peuvent être formés à partir des éléments suivants:

• le principal;
• prime.

Système de comptage familier? Oui, la situation est très commune. Je vais vous parler des fonctionnalités.

Les composantes du salaire peuvent être calculées sur la base d'un ou de plusieurs paramètres.

• Le nombre d'heures travaillées.
• Le nombre d'objectifs atteints. À propos d'eux a parlé ci-dessus.
• Autres paramètres de performance. Celles-ci incluent, par exemple, les évaluations de la qualité de service par les clients, ainsi que le pourcentage de défaillances après-vente.

En parlant de chiffres concrets, pour certains travailleurs isolés, les gains mensuels peuvent être de 2 000 à 3 000 roubles, pour d’autres, de 20 à 40. Les chiffres sont assez réels, mais ce ne sont que des exemples conditionnels.

De quoi dépend le salaire? Je pense que vous savez vous-même que cela vient des conditions de travail à distance avec l’employeur choisi, ainsi que du temps passé et de l’efficacité du travail de l’opérateur.

Formation et emploi: la bonne approche pour les entreprises

Je mentionnerai immédiatement l’erreur commune des débutants: beaucoup sont pressés de commencer à travailler et d’être payés sans avoir la formation nécessaire. Quel est le résultat?

Certains ont passé plusieurs mois à apprendre le métier d'opérateur de centre d'appels et ont commencé à travailler à distance avec la certitude de pouvoir gagner leur vie via Internet. Mais ceux qui sont pressés peuvent avoir un emploi, mais ils ne peuvent gagner que quelques sous ou ont été rapidement licenciés en raison du manque de connaissances et de compétences nécessaires. Voici un exemple de situations bien réelles. Lequel est le plus attrayant pour vous?

Pour ceux qui décident d’aborder la question avec sagesse, vous pouvez trouver de bons programmes de formation pour la profession en question ou un programme similaire. Par exemple, j'ai vu centre de formation en ligneoù, entre autres options, il existe un programme éducatif pour consultant en ligne de spécialisation.

L'article sur ce sujet touche à sa fin. Ainsi, l'opérateur du centre d'appels - quelle est cette profession pour les revenus à distance? Les caractéristiques d'emploi sont décrites, un bon programme de formation est choisi.

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Le centre de contact de SKB Kontur prend en charge 16 produits et services de comptabilité différents. Le consultant a pour tâche principale de répondre de manière compétente aux questions des clients - utilisateurs du produit. Tout d’abord, cette assistance est fournie par téléphone, mais il existe également un groupe de consultants dédié qui traite le courrier électronique et répond aux questions dans le chat en ligne. Toutes les questions des clients sont enregistrées dans le système CRM - ces données revêtent une importance particulière pour notre service d'analyse. A l'aide de ces statistiques, une analyse des appels fréquents est effectuée, les résultats sont transférés à la direction du développement, aux services commerciaux, à la gestion du marketing, en fonction desquels des modifications sont apportées à nos produits, aux processus d'interaction de l'entreprise avec les clients.

Que doit savoir un consultant?

Le consultant doit connaître non seulement le produit lui-même, mais également naviguer dans les domaines de la comptabilité et de la comptabilité fiscale, pour devenir un spécialiste techniquement doué. Pour des consultations réussies, nous utilisons une base de connaissances dans laquelle vous pouvez trouver une solution à presque toutes les questions. Si le consultant a des difficultés, il demande de l'aide au superviseur.

Quelle est la spécificité de votre centre de contact?

Le nombre d'appels entrants est directement lié aux périodes de déclaration des impôts - au cours de ces mois, la charge du centre de contacts est triplée. Mais la période de reporting est toujours suivie de la période inter-comptabilité, lorsque, par temps calme, le consultant a la possibilité de diversifier ses activités. Vous pouvez assumer de nouvelles tâches: devenir un mentor pour les stagiaires, prendre part aux appels téléphoniques sortants, essayer vous-même en tant que testeur et bien plus encore.

Quelles compétences doit avoir un employé de centre d'appels?

Il est important pour un spécialiste du support technique de pouvoir travailler avec une grande quantité de nouvelles informations, de réfléchir rapidement et de réagir avec souplesse aux changements de circonstances. Et plus important encore - avoir un désir sincère d'aider les clients et d'apporter la solution à chaque problème.

Quel est l'horaire des employés du centre de contact?

Le centre de contact fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, le calendrier des consultants est donc "flottant". Vous pouvez travailler à partir de 8 heures et commencer le quart de travail après le déjeuner. Lorsqu'un certain niveau de connaissances et d'expérience est atteint, il est possible de travailler les week-ends et la nuit, ce qui rend le planning encore plus flexible et pratique. Par conséquent, de nombreux étudiants travaillent dans notre centre de contact. C'est un bon endroit pour commencer une carrière.

Avantages et inconvénients de la profession

Travailler dans un centre de contact aide à développer les compétences de communication en très peu de temps. En outre, ce travail vous permet de suivre le rythme du temps passé: les technologies de l’informatique ne sont pas immobiles, et vous suivez inévitablement les innovations dans ce domaine et vous développez de manière professionnelle.

Notre métier aide à acquérir des qualités et des compétences importantes dans la vie quotidienne.

Après une année de travail au centre de contact «avancé», beaucoup vous envieront votre tolérance au stress et votre vieillissement. Nous devenons plus tolérants, nous apprenons à regarder le monde avec de nombreuses facettes et, surtout, nous évoluons constamment.

Existe-t-il des règles pour communiquer avec le client?

Dans notre centre de contact, il existe une règle: "L'abonné qui nous a demandé de l'aide est assuré de le recevoir." La chose la plus importante dans notre travail est le désir de résoudre le problème du client et de tout faire pour qu’il n’en découle plus. Ni la base de connaissances ni la réglementation ne seront utiles s'il n'y a aucune volonté de comprendre. En même temps, nous étudierons certainement les règles de conduite d’une conversation dans certaines situations.

En outre, la société a mis au point une série de formations pour améliorer le niveau de communication. Ils aident le consultant à dialoguer de manière professionnelle, à créer une atmosphère favorable dans la conversation et nous surveillons le respect de ces conditions. Mais tout ceci est secondaire, le plus précieux est la capacité de bien comprendre le problème et de le résoudre.

Notre principe fondamental est l’honnêteté avec les clients et les uns avec les autres: nous ne fournissons aux abonnés qu’une information fiable, nous tenons nos promesses et admettons nos erreurs.

De plus, nous essayons toujours de simplifier la vie de l'abonné et, après avoir constaté le problème, en parlons. Nous proposons des idées pour améliorer les produits et les développeurs tiennent toujours compte de nos informations.

Quel type de carrière pouvez-vous faire dans un centre d'appels?

Les travaux commencent par le titre de "Consultant". Pendant la période probatoire, qui dure 3 mois, le consultant doit apprendre le maximum d’informations et travailler sous la stricte direction d’un mentor. Ayant réussi à s’acquitter de cette tâche, il commence à travailler de manière autonome. Progressivement, le consultant acquiert de l'expérience, acquiert les compétences nécessaires et commence par passer au poste de spécialiste, puis au spécialiste principal. Chaque nouveau niveau - de nouvelles opportunités et, bien sûr, une augmentation des salaires.

Il est important pour nous que les consultants puissent réaliser leurs capacités.

Pouvez-vous résoudre des problèmes difficiles, analyser les appels et faire des suggestions pour améliorer les produits? Bienvenue dans le département d’expertise. Aimez-vous aider les nouveaux arrivants, sentez-vous les capacités de l’enseignant? Aller au département de formation. Pouvez-vous parler la langue de n'importe quel client et résoudre des conflits? Vous êtes attendu dans le service qualité.

En outre, notre centre de contact est depuis longtemps une "forge de personnel" pour presque tous les départements de l'entreprise. Chaque mois, quelques personnes vont à d’autres services de notre société. Les anciens employés des centres de contact travaillent ici comme analystes, experts, testeurs et développeurs.

Comment les candidats sont-ils sélectionnés pour travailler dans le centre de contact?

La sélection concurrentielle comporte plusieurs étapes: travail avec les questionnaires des candidats, entretiens téléphoniques, tests techniques. Les candidats qui ont passé avec succès ces étapes, nous les invitons à notre bureau, où nous racontons en détail les activités de la société et les caractéristiques du travail dans le centre de contact. Les candidats reçoivent des réponses à toutes leurs questions.

Ceci est suivi de l'un des deux formats de concours. Le premier est une évaluation. Nous l'utilisons lorsqu'il est nécessaire de prendre un grand nombre d'employés à la fois. Tous les candidats se réunissent toute la journée pour se présenter eux-mêmes.

Ensuite, les participants jouent «Activi» - divisés en équipes, expliquent les mots écrits sur la carte. À la fin, nous réalisons des "jeux de rôle" - les gars jouent le rôle d’expert du service d’assistance et aident le client "appelé", joué par l’un des responsables, à l’aider à sortir de sa situation difficile.

Le second format est un entretien personnel avec un candidat qui dispose de 10 minutes. Pendant ce temps, les gestionnaires qui ont eux-mêmes grandi, passant de consultant à des postes de direction, savent si un candidat convient à notre équipe ou non. Il n'y a pas de liste claire de questions, chaque entretien est unique -

nous demandons à quelqu'un de vous dire comment faire cuire du bortsch ou accrocher une étagère, et avec quelqu'un nous discutons avec l'appelant en conflit.

Votre entreprise a-t-elle des "puces" spéciales dans le travail avec le personnel?

De nombreuses personnes savent qu’au réseau McDonald’s, une fois par mois, le directeur de chaque restaurant porte un tablier, une casquette d’entreprise et devient une caisse enregistreuse. En 2009, nous avons décidé d’adopter cette expérience et, dans la période la plus chaude, les chefs des divisions principales ont siégé aux tubes avec les consultants. Depuis lors, cette action a lieu régulièrement et désormais, non seulement les gestionnaires, mais également les développeurs, les testeurs, les chefs de projet et de nombreux autres employés de premier plan. Nous, les consultants, sommes très heureux de les voir dans nos rangs. Certains d'entre eux sont très inquiets, quelqu'un résout de manière magistrale des problèmes complexes, mais en même temps il oublie de se présenter. L’essentiel est qu’au même moment, tous les participants à la campagne Free Cashier bénéficient d’une expérience inestimable dans leurs relations avec les clients.