Règles de correspondance officielle par e-mail. Correspondance commerciale par mail

La correspondance commerciale par courrier électronique est un moyen pratique de communication écrite entre entités commerciales. Vous devez écrire et recevoir beaucoup de lettres, et la rapidité et l'exactitude de la communication sont l'une des composantes du travail réussi de l'entreprise. Quelques règles de correspondance commerciale.

Le courrier électronique a fermement pris sa place dans la correspondance commerciale en raison de ses avantages - disponibilité 24 heures sur 24, efficacité et facilité d'utilisation. Dans cet article, nous examinerons certaines des nuances de la correspondance commerciale en ligne.

Recevoir des lettres

Vous devez vérifier votre boîte aux lettres plusieurs fois pendant la journée de travail. Sinon, vous pouvez retarder la résolution de problèmes importants et bloquer le travail d'autres personnes.
Si vous avez reçu une lettre, vous devez la lire, car quelqu'un l'a envoyée. Naturellement, nous ne parlons pas ici de spam.
Si vous êtes un gestionnaire, votre journée de travail devrait commencer par la vérification de votre courrier. Pour plus de commodité, configurez votre client de messagerie pour livrer ou envoyer automatiquement le courrier toutes les 10 à 20 minutes.
Dans le cas où vous êtes occupé et que vous recevez un e-mail, regardez de qui il provient, quel est le sujet de l'e-mail et regardez rapidement le titre pour mesurer l'importance de l'e-mail.
Essayez de répondre immédiatement aux e-mails - cela vous aidera à éviter les blocages dans le courrier.

Utilisez correctement les champs À, Cc et Cci

"À qui". Si vous envoyez une question ou demandez des éclaircissements, vous attendez une réponse du destinataire, dont les données sont indiquées dans le champ "à". Lorsque vous êtes le destinataire, vous devez répondre à la question. Autrement dit, ce champ contient les données du destinataire.
"Copie". Les destinataires dont les données sont renseignées dans ce champ sont en quelque sorte des « témoins oculaires invités ». Le destinataire dans ce cas ne doit pas répondre à la lettre. De plus, si vous devez envoyer une telle lettre, elle devrait commencer par les lignes « désolé d'intervenir », par courtoisie.
"Copie cachée". Le fait que la lettre ait été envoyée au destinataire dont les données sont indiquées dans le champ « copie cachée » est inconnu du destinataire principal. De plus, ce champ est utilisé pour le publipostage en masse.

Lorsque vous répondez, n'oubliez pas le bouton "répondre à tous", cela vous aidera à ne manquer aucun destinataire. Vous pouvez supprimer les destinataires indésirables et en ajouter de nouveaux à tout moment.

Champ Objet. Ce champ doit toujours être rempli. La personne à qui la lettre est adressée peut recevoir une énorme quantité de courrier par jour, et par ce champ, elle pourra évaluer le degré d'importance de la lettre. Le sujet de la lettre doit refléter brièvement et de manière informative son contenu.

"L'importance de l'écriture". Dans le cas où la lettre contient des informations importantes ou urgentes qui nécessitent un examen urgent, indiquez-le, définissez l'importance sur "élevée". Cela permettra à votre e-mail de se démarquer dans votre boîte de réception. Mais n'abusez pas de cette fonctionnalité.

Comment répondre à un e-mail

Ci-dessous, nous examinerons une petite instruction sur la rédaction d'une réponse à une lettre.

Vous devriez toujours commencer par une salutation - un hommage à la courtoisie, rien ne peut être fait.
Vous avez besoin de communiquer avec une personne dans sa langue. Et cela s'applique non seulement à la linguistique, mais aussi à la forme de communication. La communication informelle peut être considérée comme un manque de respect, voire une tentative d'offenser l'interlocuteur.
Vous ne devez pas utiliser la translittération, sauf lors de l'envoi d'une lettre à partir d'un téléphone mobile. Dans le cas où votre client de messagerie n'a pas la langue russe, envoyez le texte de la lettre dans l'application.
Une lettre commerciale doit être sobre, précise et concise. L'exactitude signifie indiquer clairement les données auxquelles vous vous référez (date, lieu, heure, etc.). Spécificité - le destinataire de votre lettre doit comprendre dès les premières lignes ce qui lui est exactement demandé. Concision. Si vous êtes un penseur clair, vous êtes capable d'exprimer clairement vos pensées. Et votre interlocuteur le verra et l'appréciera immédiatement. Par conséquent, vous devez éviter "l'eau" sur plusieurs pages si vous pouvez énoncer l'essentiel du sujet en quelques phrases.
Lorsqu'une lettre contient plusieurs questions, tâches ou sujets, ils doivent être structurés et séparés les uns des autres. Un flux continu de pensées est difficile à lire, et encore plus difficile d'en extraire des points importants.
Les demandes faites par courrier doivent recevoir une réponse aussi détaillée que possible. Les réponses comme "À faire" ne sont pas acceptables.
Il ne doit y avoir aucune erreur dans le texte de la lettre. Ce n'est pas effrayant si une ou deux fautes de frappe mineures se glissent. Mais si vous souffrez d'analphabétisme chronique de lettre en lettre, l'interlocuteur n'aura pas la meilleure impression de vous.
Relisez toujours vos lettres ! Lisez la lettre plusieurs fois et assurez-vous que vous n'avez rien manqué, vérifiez qu'il n'y a pas d'erreurs, si les coordonnées du destinataire sont correctes, etc., etc.

Au cours de la dernière décennie, le courrier électronique est peut-être devenu l'un des moyens de communication d'entreprise les plus populaires. Aujourd'hui, il est assez difficile de trouver une personne qui n'utilise pas le courrier électronique dans sa pratique des communications interpersonnelles et interculturelles. Scannant rapidement les adresses et les sujets des messages entrants d'un coup d'œil, nous décidons quelles lettres lire et lesquelles supprimer sans les révéler. La correspondance peut être professionnelle ou privée selon la relation entre les correspondants. Si la lettre est privée, il n'y a pas d'exigences strictes du point de vue de l'éthique - le style d'écriture et le mode de présentation dépendent principalement du degré de connaissance du destinataire.

Aujourd'hui, il est assez difficile de trouver une entreprise qui n'utilise pas le courrier électronique dans sa pratique des communications interpersonnelles. Il convient de noter que dans la correspondance commerciale ordinaire par courrier électronique, il existe des règles généralement acceptées que vous devez connaître et suivre. Examinons de plus près les plus importants.

Règle 1 Lorsque vous soumettez un e-mail, assurez-vous de remplir tous les champs. En général, la structure d'un e-mail professionnel peut être représentée comme suit :

L'adresse et le nom de l'expéditeur.

Adresse du destinataire (ou adresses des destinataires lorsqu'il est nécessaire d'envoyer une lettre avec un texte à plusieurs destinataires).

L'importance de la lettre (c'est si nécessaire).

Objet de la lettre.

Application.

Une lettre consistant en une salutation ; corps du texte de la lettre ; conclusion; et signatures.

Règle 2 L'adresse et le nom de l'expéditeur doivent être reconnaissables. Par conséquent, lorsque vous démarrez une boîte aux lettres, saisissez toujours votre prénom et votre nom dans la colonne du nom de l'expéditeur. L'adresse la plus fiable est celle qui contient votre vrai nom, ainsi que le nom de votre organisation dans le nom de domaine, par exemple : Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer JavaScript pour afficher. .

Règle 3 Assurez-vous de remplir le champ "Objet". Le sujet de la lettre est un attribut spécial de la lettre, dont la présence facilite grandement le travail avec la correspondance électronique. Le sort d'une lettre dépend bien souvent de son Objet, surtout si le nom et l'adresse de l'expéditeur ne vous disent rien. Le sujet de la lettre doit être court - pas plus de 50 caractères - et aller droit au but. Plus le sujet de la lettre est simple et clair, plus il est probable que la lettre sera lue et aura une réponse. Il est particulièrement nécessaire de bien réfléchir au sujet lorsque vous écrivez à quelqu'un pour la première fois.

Règle 4 Utilisez l'icône ("Re :") pour la réponse uniquement. A l'aide de l'icône placée dans le champ d'adresse de la lettre à laquelle vous répondez, ouvrez le formulaire de rédaction d'une réponse. Ce formulaire contient déjà l'adresse de votre interlocuteur, le texte de sa lettre et l'Objet. L'icône (Re) est une abréviation du mot anglais "Reply :" ou "Response :" et signifie "Ma réponse à :". Par conséquent, si le sujet de la lettre change, les changements de sujet doivent être effectués à l'aide de la flèche vers le bas située à droite de l'icône Re. Dans la liste déroulante qui s'ouvre, sélectionnez la commande "changer de thème".

Si, en répondant au courrier électronique de quelqu'un, vous modifiez l'idée principale du dialogue, modifiez le sujet en conséquence, mais il est préférable de commencer une discussion sur une nouvelle question en créant une nouvelle lettre.

Règle 5 Pour éviter un envoi prématuré, n'insérez l'adresse du destinataire que lorsque la lettre est complétée, vérifiée et prête à être envoyée. Soyez prudent avec le bouton "Envoyer": assurez-vous d'envoyer la lettre à la personne de votre choix.

Règle 6 Assurez-vous d'écrire une salutation, composée d'un mot de bienvenue et du nom du destinataire, avant le corps de la lettre. Certains utilisateurs pensent que le message d'accueil dans un e-mail n'a pas besoin d'être écrit, car il s'agit supposément d'une relique dénuée de sens du courrier papier, qu'il ne contient aucune information significative et ne contient que des mots ordinaires.

La salutation contient des informations sur l'éducation de la personne qui écrit la lettre. En guise de salutation, utilisez la forme d'adresse suivante : "Bonjour, cher (respecté) + nom, patronyme du destinataire !" ou "Cher (cher) + nom, patronyme du destinataire, bonjour !" et seulement ensuite passer à l'objet de votre message.

En Europe, il est d'usage de toujours s'adresser à "Cher Monsieur/Madame" ou moins formellement, surtout si vous connaissez le destinataire, "Cher + nom". Aux États-Unis, où le rythme de vie et les correspondances sont plus intenses, un e-mail commence par un titre composé d'un nom et d'un court "Hi + name". En russe, un point d'exclamation est placé après une adresse écrite dans n'importe quel genre de correspondance : commerciale, privée, officielle, etc., tandis qu'en anglais une virgule est placée dans tous ces genres.

Règle 7 Structurez votre lettre correctement. Étant donné que la lecture à partir d'un écran de contrôle est beaucoup plus difficile que la lecture de papier. Divisez le texte de votre e-mail en paragraphes logiques. Essayez de garder des phrases ne dépassant pas 15-20 mots. Séparez les paragraphes les uns des autres par un retrait ou une ligne vide.

Règle 8 Soyez concis et exprimez vos pensées au point. Le texte principal de la lettre du premier paragraphe ne doit pas moins attirer l'attention du lecteur que son sujet. Soyez conscient du temps limité du lecteur potentiel. Commencez par le but de la lettre, il doit être clairement indiqué dans la première phrase. Si les premières phrases sont formulées correctement, il y a une très forte probabilité que le destinataire de la lettre la lise jusqu'au bout. Un e-mail est conçu pour transmettre rapidement des informations. Si vous avez besoin d'envoyer des informations importantes contenant une grande quantité, il est préférable d'écrire un court texte d'accompagnement dans un e-mail et de disposer les informations elles-mêmes en pièce jointe.

Règle 9 Joignez une pièce jointe avant de commencer à rédiger votre e-mail. Combien de fois avez-vous dû recevoir une lettre dont le but était d'envoyer une pièce jointe, sans cette pièce jointe elle-même ?! Une telle négligence peut ne pas avoir le meilleur effet sur la réputation de votre entreprise.

Règle 10 Lorsque vous écrivez à quelqu'un pour la première fois, ne joignez aucune pièce jointe. Si vous envoyez toujours une sorte de pièce jointe sans le consentement du destinataire, assurez-vous d'écrire dans le texte de la lettre de quel type de fichier il s'agit. Ne joignez pas de pièces jointes de plus de 5 Mo, car une telle situation désagréable est possible : vous enverrez votre fichier au serveur de messagerie en une seconde et votre destinataire le téléchargera pendant une heure.

Règle 11 Lorsque vous rédigez une lettre de réponse, répondez à TOUTES les questions qui vous sont posées. Si vous avez du mal à répondre, écrivez directement.

Règle 12 Avant d'envoyer un e-mail, vérifiez l'orthographe, la grammaire et la ponctuation. Ce n'est pas parce que le courrier électronique est un moyen de communication rapide qu'il doit être bâclé. Construisez vos phrases aussi intelligemment que possible en termes d'orthographe et de grammaire. Ceci est important non seulement parce qu'une lettre écrite illettrée peut gâcher votre impression, mais aussi parce qu'il est très difficile de lire le texte sans virgules ni points.

Règle 13 Les e-mails doivent être répondus. Le courrier électronique consiste à se connecter avec d'autres personnes, et un peu de courtoisie ne fait jamais de mal. Selon les règles de l'étiquette, les e-mails doivent être répondus et le délai de réponse ne doit pas dépasser trois jours. Si vous ne répondez pas à un e-mail dans ce délai, il s'agit d'un refus manifeste de communiquer. Si vous avez besoin de plus de temps pour répondre à la lettre, il vaut la peine d'expliquer les raisons du retard. Lorsque vous recevez un e-mail contenant une pièce jointe, assurez-vous de confirmer que la pièce jointe est arrivée et ouverte normalement. Lorsque vous recevez des lettres de personnes inconnues, vous ne pouvez pas y répondre. Ils peuvent être supprimés sans lecture. Si vous recevez un e-mail non sollicité avec un fichier joint, vous devez supprimer le fichier sans le décompresser : il s'agit très probablement de la source d'un virus informatique.

Règle 14 Ne demandez pas de confirmation de lecture. Vous pouvez écrire la phrase suivante après le texte de la lettre principale et avant votre signature : "Veuillez confirmer la réception de la lettre par lettre de retour ou en appelant les numéros ci-dessous."

Règle 15 Les lettres majuscules ne doivent jamais être utilisées dans le corps du message. Le TEXTE EN MAJUSCULES est traité comme un cri. Au mieux, on parle d'analphabétisme en matière d'étiquette de réseau. Cela peut provoquer une irritation ou une autre réaction indésirable chez votre lecteur.

Règle 16 Ne fournissez jamais d'informations confidentielles par e-mail. Soyez très prudent lorsque vous transmettez vos numéros de carte bancaire ou d'autres informations sensibles dans le corps d'un e-mail. Le courrier électronique pendant la transmission peut être intercepté et utilisé à des fins personnelles. De plus, l'e-mail que vous envoyez reste à jamais dans la mémoire de l'ordinateur.

Règle 17 N'abusez pas des abréviations et du design émotionnel. Dans les e-mails professionnels, évitez d'utiliser des abréviations telles que BTW (en passant) ou LOL (rire à haute voix), également appelées émoticônes ("visages souriants"). Ils sont inappropriés dans la correspondance commerciale, d'autant plus que le destinataire de la lettre peut ne pas connaître leur signification.

Règle 18 Assurez-vous de mettre votre signature à la fin de la lettre. Une signature est un petit bloc de texte ajouté à la fin de vos messages qui vous identifie et contient vos coordonnées. Gardez votre signature courte : pas plus de quatre à sept lignes. Une longue signature prend beaucoup de place et peut être ennuyeuse. Incluez plusieurs façons possibles de vous contacter (généralement des numéros de téléphone et de fax), ainsi qu'un lien vers le site Web de votre entreprise.

Basé sur les articles :

1. 32 conseils les plus importants sur l'étiquette des e-mails. [Ressource électronique] http://www.emailreplies.com/ Consulté le 19/09/2015.

2. Les 26 règles les plus importantes de l'étiquette des e-mails. [Ressource électronique] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Consulté le 20/09/2015.

Le matériel a été préparé par Shutilina L.A., méthodologiste du GMC DOgM

Le succès dans les activités de toute organisation, entreprise commerciale ou entreprise est inextricablement lié à une culture de comportement et d'étiquette. Toutes les actions du gestionnaire, les employés doivent certainement tenir compte des règles de bon goût et correspondre à la situation.

L'une des parties les plus importantes de l'étiquette est la correspondance commerciale.

On estime que près de 50 % du temps de travail est consacré à la familiarité avec les papiers et le courrier. Mais cela est nécessaire, car une correspondance commerciale compétente peut augmenter considérablement le chiffre d'affaires de l'entreprise, accélérer l'interaction des différents services et départements.

Bien sûr, il existe certains modèles ici, et ils seront certainement discutés dans cet article. Les règles de la correspondance commerciale sont depuis longtemps normalisées. Le GOST R.6.30-2003 existant aidera à placer correctement le texte sur la feuille, vous indiquera les retraits, les marges et les polices à créer. La correspondance commerciale se caractérise par l'uniformité et la répétition des tours de parole.

Cependant, chaque lettre est différente. Une grande empreinte y est laissée par l'identité de l'expéditeur, sa fonction, sa situation et son destinataire. Dans une certaine mesure, la correspondance commerciale est une combinaison de créativité et de travail minutieux.

Types de correspondance commerciale

Le flux de documents s'effectue sur papier et par e-mail.

Toute la correspondance dans l'entreprise peut être conditionnellement divisée dans les groupes suivants:

Correspondance officielle / non officielle ;

Interne et externe.

La correspondance officielle comprend les offres commerciales, les lettres de remerciements et de garanties, les accords commerciaux, les commandes pour l'entreprise, les responsabilités professionnelles, les demandes, les exigences, les réclamations.

La correspondance informelle consiste en diverses félicitations de partenaires commerciaux, de clients, d'employés; condoléances, excuses, invitations et remerciements.

Les documents internes ne circulent qu'entre les services d'une entreprise, tandis que les documents externes vont au-delà.

Règles de correspondance commerciale : contenu interne

La principale exigence est la brièveté et la capacité de la lettre. N'étirez pas le texte sur plusieurs pages. Votre meilleur pari est de vous en tenir à un.

Les règles de la correspondance commerciale impliquent l'exclusion des mots et expressions complexes, incompréhensibles, étrangers et hautement spécialisés du texte. Toutes les phrases doivent être courtes, avec les pensées principales de l'auteur et sans "eau".

Évitez les doubles interprétations dans la lettre, sinon, en cas de litige, il sera plus difficile de défendre votre point de vue et de prouver ce que vous vouliez dire par une certaine phrase.

Les règles d'enregistrement de la correspondance commerciale obligent l'écrivain à appeler le destinataire par son nom et son patronyme, avant d'indiquer l'appel "Cher (s) ...". Et toujours sur "Vous", même si le destinataire de la lettre entretient de bonnes relations amicales.

Dans l'introduction, en plus d'indiquer le nom et le prénom, l'objectif principal du message est prescrit. Des exemples de correspondance commerciale connaissent suffisamment de modèles et de timbres pour de tels cas: "En relation avec la lettre précédente ...", "Nous vous rappelons ...", "Nous vous informons ..." et autres.

Adoucissez la réponse défavorable au destinataire (refus de l'offre, refus de coopération) avec les phrases : « Malheureusement, nous ne pourrons pas utiliser les conditions proposées… » ou similaires.

Documents administratifs externes

Toute lettre commerciale doit être écrite sur du papier à en-tête de l'entreprise avec les coordonnées de l'entreprise et toutes les coordonnées.

Assurez-vous d'entrer la date exacte du document.

Le coin supérieur droit de la feuille est occupé par les initiales du destinataire et l'adresse de l'entreprise destinataire.

Divisez le texte en paragraphes sémantiques afin qu'il soit plus facile pour le lecteur de le comprendre et de le percevoir. Pas plus de 4-5 lignes.

Écrire tous les mots en majuscules (majuscules) est une mauvaise forme.

Des documents peuvent être joints à la lettre. Dans ce cas, ils sont répertoriés sur une ligne distincte dans la partie inférieure gauche de la feuille. Conformément à l'étiquette commerciale, une réponse à une lettre doit être reçue dans les 10 jours. Si le problème nécessite plus de temps pour le résoudre, le destinataire doit le notifier.

Après avoir écrit, assurez-vous de vérifier soigneusement le texte à nouveau pour les erreurs, à la fois d'orthographe et de grammaire. Si vous avez le temps, vous devriez mettre la lettre de côté et y revenir plus tard. En règle générale, des inexactitudes seront découvertes qui n'ont pas été remarquées au début. Ce conseil est le plus important lorsque vous répondez à une plainte d'un client. Vous ne devriez pas ennuyer encore plus une personne avec une lettre analphabète.

Lorsque le document est écrit et vérifié plusieurs fois, imprimez-le sur du papier A4. Cette taille est couramment utilisée pour toute correspondance, même si le texte lui-même n'occupe que la moitié de la page.

Vérifiez l'encre dans l'imprimante avant d'imprimer pour éviter les bavures et la négligence.

Dans certains cas, vous pouvez joindre votre carte de visite au document et joindre la feuille imprimée elle-même à un fichier transparent.

Une enveloppe d'entreprise avec le logo de l'entreprise est également considérée comme une bonne forme.

Les règles de conduite de la correspondance commerciale dans un avion informel sont souvent plus émotionnelles que dans les papiers d'affaires, et moins timbrées. Les abréviations sont ici appropriées, l'utilisation d'adjectifs colorés, par exemple, dans les félicitations : incroyable, sympathique, gentil.

e-mails professionnels

Le fait que vous n'envoyiez pas de correspondance sous enveloppe via le réseau postal ne devrait pas vous détendre. Les règles de la correspondance commerciale s'appliquent également dans ces cas.

Des messages commerciaux électroniques compétents et corrects créent une image positive de l'entreprise et de l'individu. La réputation dans les affaires vaut beaucoup!

Règles de base pour la correspondance par e-mail

Utilisez votre adresse e-mail professionnelle uniquement aux fins prévues.

Faites attention au nom de la boîte aux lettres. N'autorisez pas les noms incorrects tels que "baby", "superman" lorsque vous travaillez, même s'ils sont indiqués dans la transcription en anglais.

Remplissez toujours la colonne "sujet", sinon votre lettre risque de se retrouver dans les spams. Des descriptions telles que "plan", "liste", "offre", "rapport" ne fonctionneront pas. Il peut y avoir beaucoup de lettres similaires dans la boîte aux lettres de votre destinataire. Soyez aussi précis que possible sur le sujet de votre message. N'utilisez pas plus de cinq mots. Écrivez le sujet avec une majuscule. Vous n'avez pas besoin de mettre un point à la fin.

Si vous répondez à un e-mail que vous avez reçu précédemment, assurez-vous de supprimer le "Re" dans la ligne d'objet.

Style de communication

Conservez le format de la lettre commerciale. Supprimez le ton menaçant, suppliant et autoritaire.

Les règles de la correspondance commerciale électronique n'autorisent pas l'utilisation d'émoticônes, un grand nombre de points d'interrogation ou d'exclamation dans le texte.

Sois poli. Une salutation obligatoire au début et un adieu à l'interlocuteur à la fin est une bonne forme. Par exemple, "Avec respect..." ou comme ceci : "Sincèrement vôtre...".

La messagerie professionnelle et sa "règle d'or" : ne pas mélanger plusieurs sujets différents dans un même message. Il est préférable d'envoyer une série de lettres.

Un e-mail doit être deux fois plus court qu'un e-mail papier.

Travailler avec des pièces jointes

S'il y a trop d'informations à envoyer, ne les mettez pas toutes dans le corps de la lettre, mais joignez-les en tant que documents séparés dans une pièce jointe.

Pour la commodité du destinataire, renommez les documents que vous avez préparés avec des noms compréhensibles pour lui. Cela montrera votre intérêt et vous séduira. Pensez au nombre de dossiers de travail que le destinataire possède sur son ordinateur et à la façon dont il cherchera votre lettre parmi eux.

Assurez-vous d'informer le destinataire des fichiers que vous envoyez afin qu'il ne les considère pas comme un virus accidentel. Archivez des documents volumineux.

Et il est préférable d'envoyer des pièces jointes trop volumineuses (à partir de 200 ko) par d'autres moyens, par exemple via un serveur ftp.

Format tel que COM, EXE, CMD, PIF et un certain nombre d'autres, certains serveurs de messagerie n'autorisent pas et ne bloquent pas.

S'il y a eu plusieurs destinataires de votre lettre, ne soyez pas trop paresseux pour supprimer à chaque fois toute preuve d'envoi massif. Ces informations supplémentaires ne sont pas du tout nécessaires au destinataire. La commande "copie cachée" vous aidera.

Les règles de conduite de la correspondance commerciale par e-mail impliquent d'informer la deuxième partie de la réception de la correspondance. S'il n'est pas possible de répondre pour le moment, informez-en l'interlocuteur. Enregistrez l'historique de la correspondance pour éviter d'autres questions et poursuites.

Si la réponse est importante et urgente, il est permis d'en informer en outre le destinataire par téléphone, Skype ou ICQ. Si même après cela, un résultat positif n'a pas pu être obtenu, rappelez-vous à nouveau.

Il n'est pas rare qu'une demande de document renvoie une lettre vide avec un fichier joint. C'est inadmissible. Les exemples de correspondance commerciale exigent le placement obligatoire des informations pertinentes dans le corps du document. Par exemple, ceci : "J'envoie les données nécessaires à votre demande."

N'oubliez pas d'indiquer les coordonnées en fin de lettre : tous les moyens de communication disponibles, position, site internet de l'entreprise, liens vers les réseaux sociaux.

Lorsque vous écrivez les contacts de l'organisation, donnez autant d'informations que possible - un numéro de téléphone avec un indicatif régional, une adresse avec un code postal. Après tout, votre communication ne se fait pas seulement avec les habitants de votre région. Si vous avez toutes les données, il sera plus facile de vous contacter.

Et la dernière règle : celui qui a commencé la correspondance doit mettre fin au dialogue électronique.

Conclusion

L'écriture commerciale est une matière délicate. Il suffit parfois d'un coup d'œil pour se forger une opinion définitive sur une personne et sur l'organisation qu'elle représente. Connaître les règles de l'écriture commerciale peut faire beaucoup dans votre carrière.

1 469 0 Avec l'avènement du XXIe siècle et l'omniprésence des ordinateurs, la correspondance commerciale sur papier a pratiquement disparu - elle n'est utilisée que là où un niveau de formalité exorbitant est nécessaire. Mais cela ne signifie pas du tout que les règles de la correspondance commerciale se sont également éteintes. Même dans les e-mails, ils doivent être respectés.

Règles de correspondance commerciale

Lorsque vous vous asseyez pour écrire une lettre commerciale pour la première fois, vous vous sentirez probablement confus. Après tout, ce n'est pas du tout la même chose que de laisser tomber un message à un ami ou à un parent. Comment contacter l'interlocuteur ? Utiliser des émoticônes ou non ? Comment remplir tous ces nombreux champs ?

Vous devez commencer dans l'ordre et n'oubliez pas de commencer par les règles générales de traitement des lettres de travail par e-mail.

Examen. Si la correspondance commerciale n'est pas votre domaine d'activité principal, vous pouvez vérifier votre courrier deux fois - le matin, lorsque vous venez au travail et l'après-midi. Si la communication avec les clients et les partenaires commerciaux fait partie de vos activités quotidiennes, il sera plus facile d'installer un client de messagerie qui affichera les notifications de lettres sur le bureau.
Réponse. L'étiquette tacite exige que la réponse à la lettre soit écrite le plus rapidement possible, par conséquent, les lettres ne peuvent être ignorées que s'il y a une question qui ne tolère pas la distraction. Les règles officielles stipulent qu'une lettre doit recevoir une réponse dans les dix jours si elle est parvenue par la poste, et dans les deux jours si elle est parvenue par fax.
Stockage. Vous devez vous assurer que les e-mails ne se retrouvent pas dans le dossier spam. De plus, ils ne peuvent pas être supprimés : sinon, en cas de conflit, il ne sera pas possible de se tourner simplement vers la correspondance et de voir qui a raison.
Usage. Vous ne pouvez utiliser l'adresse e-mail de l'entreprise qu'en effectuant une correspondance en son nom. Si, pour une raison quelconque, il est nécessaire d'utiliser un courrier électronique personnel pour la correspondance, vous devez vous assurer qu'il a l'air officiel et ne contient pas de mots obscènes ou vulgaires.
Nous avons déterminé le stockage, déterminé le temps de réponse et quel e-mail utiliser. Tout cela est facile à retenir et vous pouvez passer à l'étape suivante : voici une lettre commerciale. Comment y répondre pour ne pas froisser l'interlocuteur ?
Correctement. Des lettres comme "Salut, Vasya, j'ai reçu votre lettre et maintenant je pensais ..." devraient être laissées pour la correspondance personnelle. La correspondance commerciale exige de l'exactitude et de la courtoisie. Vous ne pouvez pas utiliser de jargon, d'expressions expressives et grossières. Vous ne pouvez pas mettre d'émoticônes, même si vous travaillez avec l'interlocuteur depuis plusieurs années. Vous ne pouvez pas vous tourner vers "vous" et être familier - la lettre doit être polie et sèche.
Avec compétence. L'alphabétisation est un indicateur de développement culturel, un niveau intellectuel, un moyen de maintenir la réputation d'une entreprise et d'écrire une lettre avec style. Si votre langue écrite russe est mauvaise - ce qui est courant et pas du tout une raison de honte - utilisez des services spéciaux pour vérifier la grammaire, l'orthographe, la ponctuation.
Adéquatement. Même la réponse la plus compétente et la plus correcte peut être perdue si l'interlocuteur ne comprend tout simplement pas de quoi vous parlez. Par conséquent, il faut soit s'abstenir de termes professionnels, soit donner leur décodage. De plus, vous ne devez pas utiliser de mots trop complexes ou pas trop courants qui peuvent confondre l'interlocuteur. Et, bien sûr, vous ne pouvez pas insérer de mots dont la signification vous cause des doutes.
logique. Si vous ne connaissez pas la réponse, demandez à l'interlocuteur d'attendre, de le découvrir et d'écrire une autre lettre. S'il est connu, vérifiez qu'il est indiqué dans la lettre de manière cohérente, logique et claire, et envoyez-le ensuite seulement.
généreusement. Le design est tout aussi important que le contenu. Vous devez utiliser des paragraphes, citer la question, et ensuite seulement donner une réponse, utiliser des listes numérotées et à puces.

Pour répondre à une lettre entrante, il suffit de le faire avec compétence, correctement, adéquatement et logiquement. Mais comment écrire une lettre d'abord?

Tout d'abord, vous devez le formater correctement :

Sujet . Le champ "Objet" dans le corps d'un e-mail ne doit pas être ignoré, car c'est en le lisant que l'interlocuteur se fera la première impression de ce qu'on attend de lui. Idéalement, cela devrait ressembler à ceci: "Le nom de l'entreprise, l'essence du problème" - "JSC Romashka". Fournitures de verre.
Signature . La plupart des services de messagerie vous permettent de configurer une signature automatique, qui doit contenir: "Nom, fonction, entreprise" - "Makarova I.V., chef comptable de JSC Romashka". Ce formulaire permettra au destinataire de savoir facilement à qui il s'adresse et comment commencer sa réponse.
Salutations . La salutation ne doit pas être familière - pas de "Bonjour", "bon moment de la journée", "aloha" et autres options similaires. Un "Bonjour" ou un "Bon après-midi" neutre serait préférable.
Appel . Les appels par nom - "Anya" - au lieu du nom complet - "Anna Dmitrievna" semblent familiers et peuvent gâcher toute l'impression de la lettre. Par conséquent, il est préférable de choisir une adresse par nom et patronyme.
Longueur . Les lettres trop longues sont difficiles à lire. Par conséquent, le volume qui tient dans une page standard d'un éditeur de texte est considéré comme optimal.

Règles générales pour travailler avec des lettres, des réponses et de nouvelles lettres - il est facile d'apprendre à écrire tout cela. Mais il y a quelques autres choses à retenir :

Contenu . La lettre doit contenir la raison pour laquelle elle a été écrite, une description cohérente de celle-ci, et seulement après des questions et des suggestions.
Importance . La plupart des services de messagerie ont une case à cocher « Important ! » que vous pouvez cocher lorsque vous écrivez. Ensuite, une telle lettre sera mise en surbrillance dans le dossier du destinataire.

IMPORTANT! Vous ne pouvez pas utiliser un drapeau comme ça - sinon une lettre vraiment urgente se noiera simplement dans une abondance de lettres sélectionnées sans réfléchir.

Fin du dialogue . Selon les règles de l'étiquette tacite, celui qui l'a commencé met fin à la correspondance.
Temps. Envoyer des lettres en fin de journée de travail et dans l'après-midi du vendredi est non seulement une mauvaise forme, mais aussi une entreprise sans espoir - tout de même, la réponse ne viendra que le lendemain matin ou même le lundi.
Politesse . Félicitations pour les prochaines vacances. Merci pour votre réponse. S'il n'est pas possible de répondre rapidement à une lettre urgente, le destinataire doit en être informé.
Pièces jointes . Toute pièce jointe doit être archivée et le destinataire doit en être informé séparément dans le corps de la lettre.

IMPORTANT! Les règles de la correspondance commerciale électronique exigent une attention particulière à l'interlocuteur - vous devez le laisser parler, poser des questions, ne rien exiger sous forme d'ultimatum.

Types d'e-mails

Les règles régissant la correspondance peuvent varier légèrement selon la destination de la lettre.

Correspondance interne implique qu'il est souhaitable de répondre aux lettres le même jour afin de ne pas arrêter le travail de sa propre entreprise, et aussi que le ton de la lettre peut être un peu plus familier que dans d'autres cas.

IMPORTANT! C'est une bonne idée de développer un modèle unique pour la correspondance interne, selon lequel les employés peuvent écrire des lettres rapidement, sans se casser la tête sur la structure.

Correspondance externe implique un plus grand degré de formalité, ainsi que la nécessité de filtrer l'argot professionnel - souvent un interlocuteur d'une autre entreprise ne comprend tout simplement pas des mots spécifiques.
Correspondance internationale implique plus de formalisme, ainsi que la nécessité de tenir compte des fuseaux horaires. Donc, envoyer une lettre à New York le matin et attendre la réponse dans un avenir proche, s'inquiéter et se dépêcher, n'en vaut pas la peine - après tout, l'employé qui doit répondre à la lettre est probablement encore en train de se prélasser dans son lit.

Il n'y a pas de grandes différences, cependant. La politesse, l'alphabétisation et la capacité à formuler clairement une demande sont valorisées partout.

Comment rédiger une lettre commerciale

Pour préparer un document, utilisez Microsoft Word et les règles suivantes :

papier à en-tête de l'organisation ;
police Times New Roman ;
marges larges;
taille 12-14 p.;
interligne - 1-2 p.;
écrivez les numéros de page de la lettre en bas à droite.

S'il s'agit d'une correspondance internationale, la lettre est rédigée dans la langue du destinataire.

Structure d'une lettre commerciale :

Appel;
Préambule;
Texte principal;
Conclusion;
Signature;
Application.

Quoi d'autre est important à retenir :

Faites référence à "vous" à l'interlocuteur.
Si vous écrivez une réponse à une lettre entrante, notez-la au tout début, par exemple : « À votre appel, en date du 01/01/2020… »
Si la lettre a été reçue avec agression, ne devenez pas comme un adversaire et n'utilisez pas d'expressions agressives et suppliantes et un ton ordonné dans la correspondance.
Écrivez chaque nouvelle pensée sur une nouvelle ligne, afin que l'information soit mieux perçue. Ne faites pas de longs paragraphes. Maximum 5-7 phrases.
Évitez les mots écrits en majuscules (majuscules) - un tel texte est perçu comme une menace.
N'oubliez pas d'inclure les coordonnées de l'expéditeur et la date d'envoi de la lettre.
N'utilisez pas d'émoticônes et de guillemets dans la correspondance commerciale.
N'utilisez pas de mots étrangers, choisissez un synonyme russe.
Écrivez dans une seule police. N'utilisez pas de texte en couleur et de soulignement excessif, de surbrillance en gras, etc.
Soyez courtois avec l'interlocuteur et ouvert dans la communication. Clarifiez son opinion et demandez-lui ce qu'il en pense. Faites preuve d'empathie et de respect.
Regardez comment votre adversaire réagit.

Phrases types pouvant être utilisées

Afin de ne pas penser à chaque fois sous quelle forme mettre les pensées, vous pouvez utiliser les phrases standard adoptées pour la correspondance commerciale:

Appel. "Bonjour, cher Igor Petrovitch"- si vous connaissez personnellement le destinataire. "Bonjour, M. Smirnov"- si vous lui écrivez pour la première fois de votre vie. L'armée est généralement désignée "Bonjour, camarade colonel Smirnov".
Remarquer. Exemple de phrase standard : "Nous vous informons que...". Il peut être changé en "Veuillez vous informer", "vous faire savoir", "vous faire savoir".
Explication. Pour informer le destinataire du but de la lettre dès le début, vous pouvez utiliser les constructions : « En réponse à votre demande… », « Afin de réaliser des travaux… », « Afin de vous apporter une assistance… », « Conformément à vos souhaits… ».
Demande. Demander dans une lettre devrait être selon la formule "Nous te demandons…".
Phrase. « Nous pouvons vous proposer… », « Nous vous recommandons… ».
Confirmation. « Nous confirmons… », « Nous avons reçu… ».
Refus. « Votre proposition a été rejetée… », « Pour les raisons décrites ci-dessous, nous ne sommes pas d'accord… », « Votre proposition a été examinée et jugée non constructive ».

La formalité est le meilleur compagnon de la correspondance commerciale, mais il est important que le sens ne se perde pas derrière les phrases officielles. Un bon exemple de lettre commerciale ressemblerait à ceci :

Bonjour, Igor Petrovitch !

Dans le cadre de l'expansion, OJSC "Romashka" doit augmenter de 25% les lots de matières premières pour la production d'équipements. Notre coopération avec la société Margaritka dure depuis 5 ans et jusqu'à présent, nous n'avons eu aucune raison de nous plaindre. Par conséquent, nous proposons de discuter des possibilités d'augmentation des approvisionnements et des difficultés qui peuvent survenir.

Dans l'espoir d'une coopération productive, le directeur général de l'OJSC "Romashka", Smirnov G.V.

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