Qu’est-ce qu’une analyse de rentabilisation ?
La méthode des cas a été développée à Harvard en 1924, et le nom Business Case lui-même est d'origine latine et vient du mot « casus » - un cas déroutant et inhabituel. Les étudiants de Harvard ont analysé des cas au cours de leurs études afin de pouvoir appliquer des modèles de comportement prêts à l'emploi au début du travail.
La méthode du business case est utilisée avec succès non seulement dans la formation, mais également dans les tests lors de l'embauche d'un nouvel employé. Le candidat est confronté à une situation problématique spécifique dans laquelle se trouve l'entreprise ou l'employé, ou des questions lui sont posées qui nécessitent une analyse et des décisions spécifiques. Le résultat d'une analyse de rentabilisation est une solution efficace au problème posé, trouvée par le candidat, ou une série de conclusions analytiques qu'il doit tirer.
Objectifs de l’analyse de rentabilisation
Au cours de l’entretien, les capacités mentales et analytiques du candidat, sa capacité à penser logiquement et également à présenter de manière cohérente sont testées. La résistance au stress, la confiance en soi et les capacités de communication du candidat sous pression sont évaluées. L'intérêt du candidat à résoudre le problème est étudié. La résistance du candidat à l’incertitude ou à la surabondance d’informations est testée, et la réflexion du futur collaborateur est également évaluée.
Types d'analyses de rentabilisation
La plupart des cas sont basés sur des informations réelles sur des événements qui ont eu lieu ou sur des organisations en activité. Lors de la candidature à un emploi, des cas sont généralement proposés, développés sur la base de données sur la propre entreprise dans laquelle le candidat est embauché. Parfois, des sociétés fictives sont utilisées, mais ces informations ne sont pas toujours crédibles.
Selon la tâche à accomplir, les cas peuvent être :
- analyse de rentabilisation de l'entreprise , lorsque les caractéristiques d'une organisation particulière sont données et que la tâche est d'analyser ses activités en fonction de paramètres donnés. Au cours de ces tests, les capacités analytiques d'un candidat dont le poste n'implique pas la prise de décisions importantes sont révélées. Par exemple, les spécialistes des ressources humaines ;
- analyse de rentabilisation de la situation . Une situation problématique est proposée dont il faut trouver la sortie optimale. De plus, la décision prise doit tenir compte de tous les risques, obstacles, conséquences possibles et être justifiée. Ce cas est souvent utilisé lors de l'embauche d'un futur manager, qui est censé faire preuve d'initiative et de capacité à prendre des décisions.
Il existe également des business cases particuliers dans divers domaines d'activité : marketing, management, gestion du personnel, etc. À propos, lorsque les médecins analysent une maladie et proposent des moyens de la traiter, c'est aussi une solution au problème.
L’analyse de rentabilisation est-elle facile à résoudre ?
Les business cases peuvent être proposés aussi bien sous forme de jeu de rôle (par exemple, pour les responsables commerciaux, lorsque le candidat joue le rôle d'un vendeur, et l'intervieweur joue le rôle d'un acheteur), que sous forme écrite ou orale. . Dans le premier cas, vous devez vous impliquer activement dans le jeu et saisir « l'image ». La deuxième option consiste à présenter une solution au problème par écrit ou oralement. En règle générale, le temps nécessaire pour résoudre une affaire est strictement limité. Vous devez écrire sur l'essence du problème, sans entrer dans les détails. Et surtout, il ne faut pas oublier que le candidat est censé faire des propositions constructives pour résoudre un problème particulier et justifier pourquoi cette voie particulière a été choisie et pas une autre. Autrement dit, l'intervieweur doit s'assurer que vous pouvez appliquer vos connaissances dans la pratique et que vous êtes donc prêt à travailler.
Comment préparer un business case ?
Presque aucun des problèmes proposés n'a de solution correcte à 100 %, et vous ne devez donc pas essayer de deviner la bonne réponse ; généralement, elle n'existe tout simplement pas. et imaginez au moins leur contenu. Choisissez la solution la plus efficace qui répond aux conditions énoncées dans le dossier et justifiez votre choix. Il est important que l'intervieweur comprenne votre cheminement de pensée, voit votre capacité à analyser et à atteindre vos objectifs, et s'assure également que vous avez confiance en vos propres capacités. Voici ce que vous devriez démontrer lors de l’entretien.
Si vous parvenez à surprendre et à intéresser les enquêteurs par votre réponse et votre comportement, vous pouvez alors considérer que le poste est dans votre poche. Et si vous ne réussissez toujours pas l’entretien, ne désespérez pas, car vous avez acquis une expérience utile. Bien sûr, pour réussir le test, il faut de la pratique. Par conséquent, la préparation à la réussite des analyses de rentabilisation, c'est-à-dire à l'analyse de tâches prêtes à l'emploi, joue un rôle important. Vous pouvez en trouver en grande quantité sur Internet.
Cordialement, L'équipe WorldCompanyJob
La question est généralement posée par les étudiants qui rencontrent ce terme pour la première fois. Cependant, le concept devient de plus en plus populaire dans le monde des affaires. Avant de répondre à la question de savoir ce que sont les cas et de donner des exemples sur la façon de les résoudre, plongeons-nous dans l’histoire de l’origine du terme.
L'émergence de cas
Le concept est apparu pour la première fois en 1924. Les professeurs d'une université prestigieuse se sont rendu compte que les manuels des années précédentes n'étaient pas capables de préparer les diplômés aux professions modernes. Les manuels et manuels pertinents à l'heure actuelle n'ont pas encore été créés et les précédents sont déjà obsolètes. Ensuite, les professeurs ont réfléchi à des analyses de rentabilisation - des problèmes urgents de notre époque que les diplômés devaient résoudre. Pour ce faire, des chefs d'entreprise ont été invités à Harvard et ont donné des instructions détaillées aux étudiants diplômés. Les entrepreneurs présents aux séminaires ont parlé des problèmes réels auxquels leurs entreprises sont confrontées. Après cela, les étudiants diplômés ont dû trouver leur propre solution à ces problèmes. La particularité d’une telle formation est qu’il n’y a pas de bonnes réponses. Il vous suffit de trouver la solution optimale pour sortir de la situation actuelle. En d’autres termes, chacun choisit individuellement la solution aux cas.
L'innovation des professeurs de Harvard s'est avérée efficace. Les diplômés avaient en fait un semblant d’expérience à leur départ. Ils connaissaient les problèmes et les tâches des entreprises prospères et pouvaient facilement s'acquitter des tâches qui leur étaient assignées. En fait, résoudre des cas en tant qu’étudiant lui a donné une véritable pratique au sein de l’université. Ainsi, depuis le milieu du XXe siècle, cette méthode s’est répandue dans le monde entier.
Apparition en Russie
Dans notre pays, même avec l'effondrement du système socialiste dans les années 90 du siècle dernier, le système éducatif a longtemps existé selon les règles établies. Le pays n’existe plus, mais les manuels scolaires de l’URSS existent. Même les manuels sur l'histoire du PCUS avec Lénine en couverture n'ont finalement disparu qu'au milieu des années 90 du XXe siècle, sans parler des autres disciplines.
Et seulement MM. Des cas de gestion ont commencé à apparaître dans les principales universités de notre pays. Aujourd'hui, cette méthode se développe activement en Russie. Par ailleurs, des case clubs thématiques ouvrent. Le club MSTU est particulièrement apprécié des écoliers et des étudiants. E. Bauman, Centre de carrière NUST MISIS, etc.
Alors, quels sont les cas ? Passons plus en détail au concept lui-même.
Concept
Un cas (du latin casus) est une situation extraordinaire, un problème dont la solution ne peut être trouvée dans les manuels. Une interprétation plus précise du terme « casus » est un problème qui nécessite une solution, mais ce terme est venu en russe de l'anglais, dans lequel le mot latin casus est prononcé « cas ».
Les étudiants sont simulés dans une situation problématique aussi proche que possible de la réalité et doivent trouver une solution. Le fait est qu’il n’y a pas de bonne réponse. Il n'y a que l'opinion des enseignants et un véritable moyen de sortir de cette situation, si, bien sûr, l'affaire était prise sur le vif. Les méthodes de résolution, de raisonnement, de discussion collective, etc. sont évaluées.
Nous avons donc expliqué ce qu’est un cas, passons maintenant aux objectifs.
Objectifs
Malgré le fait que les sujets des cas peuvent différer les uns des autres, la modélisation elle-même a généralement des objectifs communs :
- Tester les données intellectuelles et analytiques des étudiants.
- Développer un argument pour votre position.
- Développer la résistance aux situations stressantes.
- Formation aux compétences en gestion du temps.
- Développement de la communication
Cas lors des entretiens
Cette méthode n'est pas utilisée uniquement dans les établissements d'enseignement. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises l’utilisent lors d’entretiens. Chaque jour, l’employeur regarde de moins en moins le CV du candidat, son niveau d’études, son expérience professionnelle, etc. Il suffit de proposer plusieurs cas à un candidat à un poste, et tout sur la personne devient plus clair que divers morceaux de papier et recommandations.
Bien sûr, cela ne veut pas dire que l’éducation et l’expérience ne comptent pas. Sans eux, vous n'arriverez peut-être même pas à résoudre l'affaire. Cependant, c’est la dernière étape qui devient déterminante dans le choix d’un salarié. À cet égard, Google se démarque en développant ses propres méthodes de modélisation des cas. Ils sont individuels pour chaque poste vacant. L'expérience professionnelle et le niveau d'éducation n'aideront pas un candidat s'il ne peut pas résoudre les cas. Et ils étonnent parfois l’imagination par leur simplicité trompeuse.
Exemples de cas
Donnons un exemple. L'entreprise était confrontée au problème de la performance des employés du service commercial. Trois personnes travaillent. Le premier travaille avec 70 % des clients, le deuxième avec 20 % et le troisième avec 10 %. Avec ces indicateurs, le second affiche les ventes les plus élevées, mais il ne fonctionne qu'avec les clients réguliers. Le troisième, au contraire, ne travaille qu'avec de nouveaux clients, tandis que le premier travaille aussi bien avec des nouveaux qu'avec des clients réguliers. La tâche du manager est d'augmenter le plan de vente et de redistribuer le flux de clients afin que l'entreprise réalise un profit maximum.
Pour résoudre ce problème il est nécessaire de répondre aux questions suivantes :
- Quelles opportunités d’amélioration pourrait-il y avoir dans cette situation ?
- Quelles normes peuvent contribuer à améliorer les performances de chaque vendeur et du service commercial dans son ensemble à l’avenir ?
Le premier vendeur travaille peut-être plus efficacement avec de nouveaux clients ou avec des clients réguliers. Cela vaut également la peine d'essayer d'échanger les places du deuxième et du troisième vendeur. Ceux. le second ne fonctionnera qu'avec les nouveaux et le troisième - uniquement avec les permanents. Peut-être traversent-ils une crise professionnelle et ont-ils besoin de changer d’air.
Deuxième exemple
Un entretien est en cours pour le poste de Responsable des Ressources Humaines. Le candidat doit avoir la capacité de faire preuve de flexibilité et d’éviter les conflits inutiles. Il est proposé de résoudre le cas suivant : le directeur général a insisté pour que la fille d'une personne influente soit embauchée dans l'entreprise. L'ancien directeur lui a confié le poste de secrétaire adjointe. La jeune fille elle-même ne s'est exprimée d'aucune façon, ne s'est pas identifiée à l'entreprise et n'avait aucun désir d'évolution de carrière. À cela s’ajoute le manque d’expérience professionnelle dans d’autres entreprises.
Au cours de son travail, ses principales compétences étaient : la réception des documents entrants, la tenue des dossiers et le classement de la documentation dans des dossiers. Six mois plus tard, le poste de spécialiste de premier plan en gestion documentaire est devenu disponible. Le directeur général a insisté pour que cette fille occupe ce poste. Cependant, l'entreprise compte de nombreux autres employés qui méritent une promotion. Dans cette tâche, le candidat doit faire un choix : soit aller à l'encontre de la direction générale, soit travailler avec une équipe insatisfaite.
Peut-être que le candidat trouvera une option acceptable à la fois pour le PDG et pour l'équipe. Les exemples de cas n’ont pas de solutions correctes. Chaque cas est individuel.
Il n'y a pas que des cas commerciaux, mais aussi des cas dans d'autres secteurs : pédagogie, médecine, droit. Dans chaque métier, vous pouvez simuler une situation problématique.
Andreï Aliassov
fondateur de la Ligue nationale d'études de cas Changellenge
Si vous souhaitez travailler dans une entreprise connue et dans un bon poste (par exemple, Alfa Bank, EY, KPMG, McKinsey, PwC ou Unilever), vous serez tôt ou tard confronté à un entretien de cas. Les employeurs utilisent les entretiens de cas car pendant ceux-ci, tout est clairement visible : comment vous connaissez le secteur, comment vous savez rechercher des informations, quelle expérience vous avez, comment vous êtes en général.
Qu'est-ce qu'un entretien de cas
Un business case est une situation réelle de la vie d'une certaine entreprise qui doit être analysée afin de proposer votre propre manière efficace et de préférence originale d'améliorer la situation. De plus, les recruteurs s’attendront à ce que vous alliez au cœur du problème et que vous trouviez la bonne voie aussi rapidement et en toute confiance que possible.
Résoudre des affaires peut facilement déstabiliser une personne non initiée. Il est impossible de s’y préparer en une journée. Je vous conseille de commencer la formation au moins trois mois à l'avance : passez une semaine ou deux à étudier la théorie, à chercher et à lire des livres, passez encore quelques semaines à faire des simulations d'entretien, puis passez un mois ou deux à vous entraîner pour des entretiens dans des entreprises qui sont moins intéressant pour vous. Tous les types de sélection au cours desquels des cas sont utilisés peuvent être divisés en quatre types.
Tests en ligne basés sur des cas
Il s'agit du test de résolution de problèmes (PST) et de ses analogues - une sorte d'entretien par correspondance avec des options de réponse qui permet au recruteur d'évaluer la capacité à prendre des décisions et la capacité à percevoir de grandes quantités d'informations.
Pour vous préparer, vous devez mettre en pratique vos compétences en calcul et passer quelques tests pratiques (sur le site Web de McKinsey, vous pouvez trouver un document avec une description détaillée du test de résolution de problèmes, le BCG a le même exemple).
Jeux de réflexion
Petits problèmes liés à des calculs non standards. Par exemple, la question classique : combien de balles de ping-pong peuvent contenir un Boeing 787. Une plus grande précision n'est pas critique ici. L'essentiel est de démontrer une approche atypique pour résoudre un problème, un raisonnement logique, la capacité de prendre des décisions dans une situation atypique et de compter rapidement dans sa tête.
Le même problème concernant Boeing et les balles de tennis peut être résolu sans connaître les chiffres exacts des dimensions de l'avion et le diamètre des balles. Il suffit de bien tout comprendre et de faire tous les calculs nécessaires, et à voix haute, pour que l'intervieweur puisse vous entendre raisonner : « La largeur de la cabine est, disons, de six mètres, c'est-à-dire que le rayon de la section transversale est de trois. mètres, et la superficie est de 3 * 3 * 3,14 - environ 28 mètres. La longueur de la cabine est de 60 mètres, ce qui signifie que son volume est approximativement égal à 1 700 mètres cubes, soit 1 700 000 000 centimètres cubes. Le rayon d'une balle de tennis est de deux centimètres, ce qui signifie que son volume est d'environ 33 centimètres cubes. Il s'avère que la cabine peut contenir environ 50 000 000 de balles - et retirons
15%, puisqu'il y aura un espace vide entre eux. Je pense que la réponse est 38 millions de billes. »
Vous pouvez rechercher des casse-tête sur Internet - des collections de certains d'entre eux parcourent les réseaux sociaux d'année en année. Vous devez également commencer à entraîner vos compétences en comptage mental. Au cours de l'entretien, vous devrez réfléchir très vite, ils ne vous donneront peut-être pas de calculatrice et faire des calculs dans une colonne sur une feuille de papier ne semblera pas professionnel. Vous pouvez utiliser n'importe quelle minute gratuite pour vous entraîner - par exemple, additionner des numéros de voiture dans votre tête lorsque vous marchez dans la rue ou résoudre des problèmes dans des applications mobiles pratiques comme Elevate.
Cas individuels
Les cas de ce type sont peut-être les plus difficiles. Ici, vous devrez non seulement réfléchir, calculer, démontrer votre connaissance du secteur et vos compétences analytiques. Parfois, l'attribution du cas et les informations associées sont données immédiatement, le candidat n'a alors qu'à se livrer à une analyse de la situation. Dans d'autres cas, l'intervieweur ne donne qu'une image générale (par exemple, il demande comment augmenter la rentabilité du segment de détail d'une banque commerciale) et vous devez connaître les détails à l'aide des bonnes questions.
La plupart de ces cas sont liés aux activités de l’entreprise. Mais il y a aussi ceux qui aiment confier des tâches sur un sujet abstrait. L'intervieweur peut s'écarter du cas préparé et en donner un original - par exemple, demander comment augmenter la compétitivité de l'armée russe ou la note moyenne à l'examen d'État unifié dans la région, demander de calculer la population minimale requise du pays , ou suggérer de réfléchir à la manière de réduire les émissions de dioxyde de carbone dans l'atmosphère.
Les cas de test vous aideront à vous préparer à un tel test. Regardez des exemples sur les sites Web des entreprises elles-mêmes - des cas BCG avec leur analyse peuvent être trouvés. Pour les candidats les plus persistants, il existe des services spéciaux (y compris payants) qui vous permettent de vous former sous la direction d'un vrai consultant - par exemple , preplounge.com.
Cas d'équipe
Si, au cours du processus de sélection d'une entreprise, vous êtes invité dans un centre d'évaluation, soyez prêt à résoudre un cas d'équipe. Vous devrez analyser le problème avec de parfaits inconnus et à temps partiel avec vos concurrents. De plus, ils ne s'intéresseront pas tant à la qualité de la décision, mais à votre capacité à travailler en équipe, à la conduire vers une décision unifiée dans une situation difficile et à défendre votre position par des arguments. Vous devez comprendre que l'équipe n'a pas besoin de personnes qui attendent en silence une décision commune, ni de nouveaux venus qui tirent toujours la couverture sur eux-mêmes.
Veuillez noter que différentes entreprises s'intéressent à différents types : dans le conseil, elles recherchent des joueurs d'équipe compétents, dans le secteur FMCG, elles recherchent des personnes capables de faire preuve de l'approche la plus créative et de diriger les autres.
Pour exercer correctement, vous devez soumettre votre CV à autant d'entreprises que possible qui proposent des centres d'évaluation, même si vous n'êtes pas intéressé à travailler pour elles. En outre, vous pouvez participer à des championnats de cas organisés ces dernières années à la fois par les entreprises elles-mêmes et par des associations de cas indépendantes, par exemple la Ligue nationale des cas Changellenge.
Description: Le groupe reçoit des informations sous forme de faits basés sur la situation réelle et est invité à discuter des problèmes, à les analyser et à formuler des recommandations. Le cas vous apprend à prendre des décisions ou à mettre en pratique une nouvelle compétence basée sur l'analyse des informations saisies. Le cas est créé au préalable par le formateur à partir des informations reçues lors de la préparation de la formation. Vous pouvez également utiliser des étuis prêts à l'emploi. Ou adaptez un cas tout fait aux besoins de la formation.
Impact sur la dynamique de groupe :
Augmentations : instructions incompréhensibles, présence de la bonne réponse et recherche de celle-ci, « poussé » par le temps », comparaison avec les autres, moment mal choisi pour l'affaire (quand il n'y a pas de leader), le sujet est lointain ou peu clair, un sujet sensible, peu de temps, manque d'informations.
Réduit : sujet familier, astuces, blagues, suppression des frontières, solutions multiples.
Nombre de participants: groupe de 10 personnes maximum
Comment créer un cas lors d'une formation avec l'aide des participants ?
Le groupe est divisé en sous-groupes de 5 à 10 personnes.
Étape 1 - Le groupe se voit confier une tâche
Devoir : Décrivez un cas tiré de votre expérience concernant ce sujet. ( Par exemple: il y a un mois, dans notre département, une telle situation s'est produite...")
Exigences du cas :
- doit être basé sur une situation réelle
- la tâche (le problème) autour de laquelle l'analyse est construite est clairement définie. Par exemple, le thème : « Méthodes de motivation immatérielle du personnel
Le dossier doit contenir les éléments suivants :
- lieux, positions et rôles des personnages principaux. Par exemple : directeur, employé, etc.
- une brève description - uniquement des faits - des principales étapes du développement des événements et des actions des personnages. Par exemple : « Vous êtes le nouveau directeur du développement de l'entreprise. L’entreprise entre sur un nouveau marché, on vous a confié une tâche… Les salariés réagissent ainsi”
Étape 2 – Les groupes modifient les descriptions des situations
Devoir : Réfléchir à une solution à cette situation, rédiger des options pour résoudre cette situation et justifier les actions choisies.
Étape 3 - Présentation des solutions et évaluation des solutions par groupes
Ainsi, le groupe qui a créé le dossier donne son avis sur la solution proposée.
Une fois, j'ai animé une formation « Créativité en entreprise » pour l'entreprise Ingosstrakh. Et là, j'ai utilisé la méthode des cas. Essayez de le résoudre également, mais sans cette « aide Google ».
Pouvez-vous résoudre l'affaire en 1 minute ?
Ainsi, l’affaire s’appelle « Galerie Lafayette » et est basée sur des événements réels.
Au stade initial du développement de son entreprise, la jeune entrepreneure ne disposait pas de suffisamment de fonds pour les méthodes traditionnelles de promotion des produits sur le marché ; elle a adopté une approche créative pour résoudre les problèmes et a atteint son objectif de manière très bon marché. Un jour, elle est venue conquérir l'Europe, et le directeur des Galeries Lafayette parisiennes a refusé d'acheter ses produits - de nouveaux parfums. Mais elle n'a jamais abandonné. Lorsque notre héroïne voulait quelque chose, elle faisait preuve d’une grande créativité pour essayer d’obtenir ce qu’elle voulait. La femme a quand même trouvé le moyen de prouver en 5 minutes au gérant que son parfum pouvait prendre toute sa place dans la prestigieuse galerie Lafayette.
Qu'a fait la femme ? Quelles sont vos options ?
Et c'est ce qu'il a fait. La dame ouvrit brusquement son sac à main, en sortit une grande bouteille contenant un liquide jaunâtre et la jeta sur le sol. Après seulement quelques minutes, elle ne pouvait plus résister aux questions : "Oui, c'est mon nouveau parfum", répéta-t-elle, rayonnante d'un sourire. "C'est Youth Dew et je m'appelle Estée Lauder." Tu n'as jamais entendu mon nom"
Exemples de cas de formation enGestion des employés (motivation, mentorat)
Exemple de cas de vente « Profil client »
Cas n°1 « Développer des moyens d'influencer un salarié »
Sur la base de l’analyse de la situation, analysez les raisons du changement de comportement de Yu. Malevin. Développer des moyens d'influencer Malevin pour qu'il change son comportement. Remplissez le tableau «Évaluer les causes du comportement»
Description de la situation :
Yu. Malevin travaille chez Tri Kita LLC depuis 2009 en tant que technicien en équipements de réfrigération. Au cours de son travail, il a été remarqué à trois reprises pour la grande qualité de son travail et a reçu régulièrement des primes de fin d'année. Cependant, au cours de l’année écoulée, les relations de Yuri Malevin avec ses collègues sont devenues tendues. Il n'avait jamais été particulièrement bavard, mais il exige désormais que ses collègues restent à l'écart de son lieu de travail. Yu. Malevin a clairement indiqué que ses outils disparaissaient et qu'il souhaitait protéger son lieu de travail. La qualité de son travail s'est également détériorée. Il y a environ un an, les appareils qu'il a produits ont été évalués comme étant totalement exempts de défauts. Actuellement, lors d'un contrôle aléatoire, il s'est avéré que ses produits nécessitaient une retouche dans trois cas sur cent. Ainsi, le taux de défauts dans son travail est passé de zéro à 3 %. Chez ses confrères, les défauts ne dépassent pas 1,5%.
Le comportement de Yu. Malevin a suscité l'inquiétude des dirigeants de la division. Un bon travailleur est devenu un travailleur moyen. Qu’est-ce qui a pu provoquer le changement de comportement de Yu. Malevin ?
Utilisation du tableau 2. Sélectionnez les raisons possibles du changement de comportement dans la liste, évaluez-les sur une échelle de 7 points et commentez vos notes.
Tableau 2. Évaluation des raisons du comportement 
Commentez chacune de vos notes.
Que peut faire un manager ? Remplissez le tableau. 3
Tableau 3. Interventions pour le changement de comportement
Source : « Comportement organisationnel » par G. R. Latifullin
Cas n°2 « Sélection des salariés »
Description de la situation : Vous êtes le gérant de cinq stations-service de la société Lesnoy Gorod dans la ville de N. L'une de vos stations-service est Green Cedar. Elle a la capacité de cross-country maximale parmi vos autres stations-service. À cet égard, la charge de travail du personnel est assez importante. Si vos pompistes sont quand même retenus parce qu'ils reçoivent au total de bons pourboires, alors votre turnover aux caissiers est assez élevé. Vous êtes donc confronté à la tâche de rechercher et d'évaluer un candidat pour le poste de caissier, puisque vous n'en avez pas assez. La situation est encore compliquée par le fait que la station-service Green Cedar dispose d'une supérette avec un présentoir ouvert, de sorte que les caissiers ont beaucoup de tâches et ne reçoivent pas de pourboires. De plus, les fonctionnalités des caissiers sont plus larges que celles des autres sociétés pétrolières, il peut donc être difficile de trouver un bon candidat.
Les responsabilités fonctionnelles des caissiers de la société Lesnoy Gorod comprennent :
- Service client à la caisse ;
- Réception des marchandises ;
- Contrôle des dates de péremption des marchandises ;
- Participation à l'inventaire des marchandises;
- Exécution du plan de vente des produits promotionnels ;
- Nettoyage des locaux (sols, étagères, toilettes, etc.)
Les conditions de travail: horaire 2/2 mois par jour de 9h à 21h, mois par nuit de 21h à 9h (par
les accords avec le gérant de la station-service ne sont possibles que de jour ou uniquement de nuit). Il est plus pratique pour vous en tant que manager que le caissier puisse sortir aussi bien de jour que de nuit.
Tâche: Veuillez réfléchir et rédiger le profil d'un candidat pour le poste vacant de caissier à la station-service Green Cedar de la société Lesnoy Gorod. Quelles caractéristiques et compétences (connaissances, aptitudes, traits de personnalité) doit-il posséder pour réussir à exercer le métier de caissier dans votre station-service ?
Cas n°3 « Magasin de détail »
Description de la situation : Vendeur Petrova A.K. travaille dans le département depuis un an. Au cours de son travail, elle a réussi à maîtriser suffisamment l’assortiment du département et à établir des relations amicales avec l’équipe d’employés. Caractère calme et équilibré. Il prend son travail de manière responsable et montre le désir de travailler dans le magasin. Cependant, il ne fait pas preuve d'initiative dans la communication avec les clients. Elle répond aux questions et demandes d'aide pour choisir un produit, est sympathique, mais essaie de réduire cette communication au minimum. Il est plus enthousiaste à l'idée de ranger les marchandises, de maintenir la propreté et l'ordre dans l'espace de vente, c'est pourquoi les acheteurs potentiels sont souvent ignorés par le vendeur et partent.
Exercice: réfléchissez et composez une conversation de motivation avec l'employé Petrova A.K. prendre des initiatives dans la communication avec les clients.
Cas n°4 « Pharmacie ».
Description de la situation : Pharmacien Vasilyeva N.N. travaille dans une pharmacie depuis longtemps. Elle connaît bien l'assortiment et est active dans la communication avec les clients. Le plus souvent, il occupe le poste de « conseiller ». Il a sa propre idée des médicaments à privilégier pour les enfants, insiste sur son opinion et évalue le choix de l’acheteur.
Exercice: réfléchissez et établissez une conversation de motivation avec l'employé N.N. Vasilyeva. pour mettre en œuvre sa fonction principale - vendre des marchandises en fonction des demandes des clients.
Cas n°5 « Nouvel employé »
Vendeur Ilyina M.K., 19 ans. Dans l'entreprise en période d'essai. Ce que j'aime dans mon travail, c'est la possibilité de communiquer avec les gens, je souhaite acquérir de l'expérience en tant que vendeur et je suis proactif dans le travail avec les clients.
Enfreint systématiquement les exigences relatives à l'apparence du vendeur (style jeune, parties exposées du corps), invoquant le fait qu'il n'a pas les fonds nécessaires pour mettre à jour sa garde-robe, invoquant un faible salaire.
Exercice: réfléchissez et composez une conversation de motivation avec l'employée Ilyina M.K. pour le respect des normes d’apparence. Les cas de formation à la vente peuvent être
Livres
Date de publication : 14/05/2012
Problème
Dans la situation économique moderne, un grand nombre de surprises sont présentées au manager non seulement par les actions capricieuses des employés, mais aussi par les machinations des concurrents, les « innovations » des autorités et, ces dernières années, les crises mondiales.
Mais les capacités intellectuelles humaines se développent mal. Cela est particulièrement vrai pour les compétences managériales en termes de prise de bonnes décisions. Comme le montre l’expérience de l’auteur, depuis 2005, les cours universitaires tels que « Développement des décisions de gestion » ne dispensent pas de telles compétences.
Les écoles de commerce occidentales utilisent la méthode des cas, mais elle est très inefficace. Les affaires sont généralement volumineuses et nécessitent du temps pour être étudiées. Mais il n’existe aucune méthodologie pour prendre les bonnes décisions. On pense que discuter d'une situation problématique suffit pour que l'étudiant acquière de l'expérience dans la recherche de solutions.
Peut être formulé problème: La nécessité de prendre les bonnes décisions augmente dans tous les domaines d'activité, mais les capacités humaines et les systèmes de formation du personnel restent les mêmes. Ce qu’il faut, c’est une « amélioration » de la prise de décision dans toutes les sphères de l’activité humaine – une transition vers des technologies plus avancées pour développer, prendre et contrôler l’exactitude des décisions.
La nécessité d’améliorer l’efficacité des décisions est déjà reconnue au sein des plus hautes autorités.
Le président français Nicolas Sarkozy a initié la création d'une Commission sur mesurer l'efficacité économique et le progrès social sous la direction des lauréats du prix Nobel Joseph Stiglitz et Amartya Sen.
Le chef de la Chambre des comptes de la Fédération de Russie, Sergueï Stepachine, a défini « l'évaluation de l'efficacité des activités des autorités exécutives » comme suit : le domaine de travail le plus important ses établissements.
Le message du Président de la République tchouvache pour 2011 disait :
« dans des conditions économiques difficiles, il est important d'agir à temps, des décisions de gestion compétentes et efficaces».
Ainsi, on peut affirmer que le besoin de solutions appropriées garantissant une utilisation efficace des ressources est déjà apparu. Reste à trouver les moyens de le satisfaire.
Solution
L'utilisation réussie de la technologie inventive de résolution de problèmes (TRIZ) depuis 1946 par les spécialistes de l'association internationale TRIZ en Russie et à l'étranger est convaincante : vous pouvez non seulement rechercher des solutions par essais et erreurs, mais aussi les « calculer », à peu près de la même manière. car les problèmes quadratiques sont résolus depuis plus de 400 ans par des équations utilisant les formules de Cardano.
L'algorithme comprend 7 étapes :
- La description de la situation est la première étape vers son analyse.
- Identification des « acteurs » (sujets et objets)
- Identification des liens, des relations entre « acteurs »
- Formulation du problème
- Déterminer la cause du problème
- Fixer des buts et des objectifs pour éliminer la cause (la solution réelle)
- Vérification de l'exactitude de la solution selon les critères.
Une particularité de l'algorithme est l'introduction à l'étape 3 de notations graphiques qui permettent de classer les connexions (relations) des acteurs comme :
Utile;
Faible (insuffisant);
Nocif;
Nécessaire mais manquant.
Ainsi, les graphiques ont été introduits dans la pratique de prise de décisions de gestion, à l'instar de la façon dont cela se fait dans les activités d'ingénierie et scientifiques. Les modèles graphiques vous permettent de « décomposer » des situations complexes en situations plus simples et de déterminer plus précisément les causes des problèmes émergents, ainsi que de fixer des objectifs pour les éliminer.
Test d'algorithme
Dans le processus de formation des étudiants dans la spécialité « gestion des organisations », il a été constaté que l'utilisation d'un algorithme et d'un système de cas de plus en plus complexes permet de trouver rapidement les bonnes solutions - et, surtout, de les vérifier selon les éléments suivants critères:
- efficacité(pour le respect des lois de l'agriculture) ;
- respect de l'environnement(pour le respect des lois de la Nature) ;
- éthique(pour le respect des lois des relations humaines).
Ainsi, les étudiants ont la possibilité non seulement de « créer, inventer, essayer » par essais et erreurs, mais aussi de développer une solution selon les règles et de l'évaluer selon les critères d'une activité raisonnable. Le développement ultérieur de leurs compétences décisionnelles dépend uniquement de l'intensité de l'application de l'algorithme et des critères d'évaluation de la solution.
L'analyse des résultats a montré qu'une compétence stable est développée chez 20 % des étudiants après 4 à 5 cas résolus.
Travail continu
A l'étape suivante, il est nécessaire de tester l'algorithme dans des conditions de terrain, dans la pratique réelle des managers et spécialistes existants. Cela nécessite une coopération avec des dirigeants organisationnels conscients de la nécessité de trouver les bonnes solutions pour la prospérité de l’organisation et qui s’engagent à mettre en pratique les technologies avancées.
Formes possibles de coopération avec des organisations :
Formalisation conjointe des situations des salariés et des managers (constitution d'un mini-cas) et application de l'Algorithme pour trouver la bonne solution (des exemples de mini-cas sont donnés en Annexe) ;
Former les managers à l’utilisation de l’Algorithme à travers la formation « Les bonnes décisions en management ».
Résultats attendus
On peut s'attendre à ce que l'introduction généralisée de technologies permettant de produire des solutions correctes dans les activités des organisations et de la société aidera à résoudre de nombreux problèmes, tant mondiaux que locaux.
ANNEXE 1
Exemples de mini-cases
Trois « bons » mini-cas sont présentés. Un bon boîtier présente les caractéristiques suivantes :
- petit en volume (le texte imprimé fait environ la moitié du format A4) ;
- contient suffisamment d'informations pour obtenir une solution, ou une partie des informations peut être obtenue au cours du processus d'analyse de la situation ;
- la description est faite sans un grand nombre de termes spéciaux et rarement utilisés, ou ils sont expliqués ;
- la description du texte indique directement le phénomène indésirable ou peut être détecté lors du processus d'analyse ;
- La description montre clairement qui est exactement intéressé à obtenir une solution.
Le contenu professionnel de la situation n'a pratiquement aucune importance, puisque la plupart des situations d'urgence surviennent à l'intersection des spécialités.
1. Cas « Glaces écaillées dans le port »
En automne, il y a souvent des tempêtes dans le port. L'eau inonde le mur du quai et gèle. Et la jetée est recouverte d'une épaisse couche de glace. Dans ce cas, l’amarrage du navire au mur devient impossible.
L'administration portuaire a essayé d'envoyer des ouvriers pour enlever la glace. Mais cela s'est terminé tristement : des ouvriers ont été blessés et un ouvrier a failli mourir. Ils décidèrent alors de fabriquer une machine à glace pilée. Cela s’est avéré inefficace.
Le directeur du port s'est de nouveau posé la question : que faire ?
Un commentaire
La situation est intéressante car elle démontre deux « mauvaises décisions ». C'est typique pour tout le monde : des coûts sont engagés, mais il n'y a aucun résultat. De plus, les coûts augmentent, mais il n’y a aucun progrès vers une solution. Cette situation fait référence à des « situations d’urgence » : il faut faire quelque chose, mais « l’expérience » et le « bon sens » ne peuvent rien suggérer.
Le problème qui s'est posé est difficile à attribuer à une spécialité. Il est clair que l'ingénieur en chef du port a été chargé de s'en occuper. Mais on ne lui a pas appris à faire face aux conséquences des tempêtes.
La situation est réelle et la solution proposée par le Maître TRIZ G.I. Ivanov a été mise en œuvre. Les coûts étaient « maigres ».
L'utilisation du cas dans la pratique pédagogique a montré que sans préparation, il est impossible de trouver ici la bonne solution. Selon la classification populaire, il s’agit d’un « problème insoluble ».
2. Cas « Baisse durable des revenus »
La société Obmen opère sur le marché des services d'intermédiaire en transactions immobilières depuis 1995. Depuis la création de l'entreprise, le réseau de succursales s'est développé et le nombre d'employés a augmenté.
Actuellement, le réseau d'agences du service du logement secondaire comprend 28 agences dans toute la ville et occupe environ 25 % du marché en termes de volumes de transactions. Chacun des départements est pratiquement une entreprise distincte, avec ses propres divisions administratives, techniques et de production.
Depuis septembre 2008, toutes les branches du département ont vu leurs bénéfices diminuer. Le pic de la baisse des revenus a eu lieu en décembre 2008 et jusqu'à présent, aucune dynamique positive n'a été observée.
L'administration de l'entreprise a effectué une analyse et a constaté une diminution du nombre de contrats de services nouvellement conclus et une augmentation du nombre de résiliations dans le cadre de contrats nouvellement conclus dans toutes les branches.
La question s'est posée : que faire ?
Un commentaire
Une analyse compétente de la situation doit avant tout répondre à la question : qu'est-ce qui et à quel moment n'a pas été fait par l'Administration en temps opportun, ce qui a conduit à la situation problématique.
La situation peut être qualifiée d'anormale, car l'Administration n'a jamais rien rencontré de tel auparavant et n'a pas « d'expérience » dans la résolution de tels problèmes.
3. Cas de Norbit « Modernisation du service commercial »
Vous dirigez le service commercial d'une entreprise présente sur le marché depuis longtemps et disposant d'un service commercial bien établi comptant trois employés. L'un d'eux travaille avec 70 % des clients de l'entreprise, le deuxième avec 20 % et le troisième avec 10 %. Les résultats des ventes sont les plus élevés pour le deuxième employé (50 % du volume total) et les pires pour le troisième (10 %). Dans le même temps, le premier employé a le plus de nouveaux clients (70 % de tous les nouveaux clients sont attirés par l'entreprise), tandis que le troisième ne travaille pas du tout avec de nouveaux clients.
Il est évident pour la direction de l'entreprise que cette équipe de vendeurs pourrait obtenir de meilleurs résultats, et elle vous a confié cette tâche à la condition que vous ne modifiiez pas radicalement les règles de travail existantes, ne redistribuiez pas les clients entre les vendeurs et ne reclassiez pas les vendeurs par étapes de vente - maintenant ils sont tous engagés à travailler avec le client depuis le premier appel jusqu'à l'expédition des produits.
Il convient de répondre aux questions suivantes :
. Quelles opportunités d’amélioration voyez-vous dans cette situation ?
. Établir quelles normes permettraient à l'avenir d'améliorer les performances de chaque commercial et du service commercial dans son ensemble ?
