DANS monde moderne travailler avec les clients exige une satisfaction immédiate de leurs demandes. Pour attirer les acheteurs, il faut être créatif.
Un bon assistant pour résoudre ce problème a été la création de centres d'appels, qui contribuent à accroître la réputation de l'entreprise aux yeux des consommateurs et à augmenter considérablement le nombre de commandes.
But et but de la création
Que signifie l'expression anglaise call-center ? Traduit en russe, il s'agit d'un call center ou call center (call center).
Un tel centre comprend: logiciel technique qui vous permet d'enregistrer les demandes des clients, ainsi que les employés impliqués dans le traitement des appels et des informations entrantes. Toute personne moderne sait qu'en appelant la hotline, vous pouvez obtenir une aide rapide et, bien sûr, à l'autre bout de la ligne, elle prendra certainement le téléphone, écoutera attentivement et demandera d'autres actions.
Tout centre d'appels donner une chance utilisateurs dans les plus brefs délais pour recevoir les informations nécessaires, cela est particulièrement vrai pour les endroits où les autres moyens de communication sont impuissants. C'est l'occasion d'éliminer rapidement le problème ou simplement de passer une commande. Obtenir des conseils sur des questions bancaires ou des produits d'assurance, une assistance psychologique à distance, commander de la nourriture à domicile - tous ces problèmes et bien d'autres sont résolus par les opérateurs de centres d'appels.
La composante technique du centre d'appels permet enregistre les appels entrants et sortants, dispose d'un menu vocal qui fonctionne de manière interactive, stocke les enregistrements d'appels, dirige les opérateurs et en a beaucoup d'autres fonctions utiles... Le facteur humain n'est pas moins important pour le call center (call center), l'opérateur doit résoudre en toute autonomie et dans les plus brefs délais le problème du client.
Plus le consultant-opérateur travaille rapidement et professionnellement, plus le client sera positif et plus la réputation de l'entreprise sera élevée.
Ce qu'est un centre de contact et les règles de base de son fonctionnement sont présentés dans la vidéo suivante :
Avantages d'ouvrir un centre d'appels
Possibilités ouverture lorsque le call center est installé :
De nombreuses entreprises sont aujourd'hui très intéressées dans la promotion biens et services par téléphone. Afin de créer un centre d'appels sur la base de votre entreprise, vous devez prendre de nombreuses mesures sérieuses, telles que l'achat d'équipements techniques coûteux, l'embauche d'opérateurs, la formation et la préparation du personnel au travail. Toutes les entreprises ne pourront pas tirer parti de cette option. À cet égard, les centres d'appels dits d'externalisation ont vu le jour.
Si vous n'avez pas encore enregistré d'organisation, alors le plus simple fais-le avec services en ligne qui vous aidera à générer gratuitement tous les documents nécessaires : Si vous avez déjà une organisation et que vous réfléchissez à la manière de faciliter et d'automatiser la comptabilité et le reporting, les services en ligne suivants viennent à la rescousse, qui remplaceront complètement le comptable dans votre entreprise et économisez beaucoup d'argent et de temps. Tous les rapports sont générés automatiquement, signés signature électronique et est envoyé automatiquement en ligne. Il est idéal pour les entrepreneurs individuels ou LLC sur USN, UTII, PSN, TS, OSNO.
Tout se passe en quelques clics, sans files d'attente et sans stress. Essayez-le et vous serez surpris comme c'est devenu facile !
Transfert de fonctions à une société externe
L'externalisation des centres d'appels, c'est quoi ?
Délégation d'autorité, lorsque des spécialistes d'autres entreprises prennent en charge les fonctions d'un centre de contact.
Le but cette délégation vise à améliorer l'efficacité des ressources existantes avec l'aide de sociétés tierces.
Avantages du traitement au centre d'appels d'externalisation :
- économie importante de ressources et déchargement de ses propres lignes téléphoniques;
- rapidité de déploiement grâce aux équipements disponibles et au personnel formé ;
- la possibilité d'accéder à un tel service à la fois de manière permanente et temporaire, par exemple, pour des campagnes publicitaires ;
- réduction du nombre de personnel propre sans perte d'efficacité;
- et, bien sûr, vous pouvez toujours changer d'entrepreneur si le besoin s'en fait sentir.
Centre d'appels externalisé, prend en charge de telles fonctions, comment:
- vente par téléphone (mise en œuvre);
- augmenter le niveau de service à la clientèle;
- prendre des commandes;
- services de comptabilité;
- service d'assistance et ainsi de suite.
Il y a des moments où l'entreprise cliente fait confiance au centre de contact contractuel pour accepter les commandes et garde la ligne pour traiter les plaintes et les annulations des commandes des clients. Bien sûr, lorsque vous travaillez avec des ressources tierces, il existe un risque de fuite d'informations. Afin d'éviter un manquement aux obligations entre partenaires, vous devez conclure des contrats uniquement avec des entreprises jouissant d'une réputation irréprochable.
Quelle est la profession - un opérateur de centre d'appels?
Avec la popularité croissante du service client, il existe une forte demande pour les opérateurs-conseils. La qualité du travail du personnel du centre d'appels donne aux utilisateurs une opinion sur l'entreprise elle-même, c'est pourquoi de nombreuses entreprises sérieuses investissent beaucoup de ressources dans la base éducative de leurs employés.
Une profession en apparence simple aidera dans les plus brefs délais à maîtriser des compétences uniques qui seront utiles non seulement en première ligne ligne d'assistance, mais aussi dans une vie paisible. C'est la compétence des ventes actives, la capacité d'être persistant dans toutes les situations, la maîtrise de soi accrue, la résistance au stress, l'art de la parole compétente et le travail avec les objections des clients. En règle générale, un tel travail peut être embauché même sans expérience de travail ni éducation spéciale. Le futur spécialiste recevra toutes les connaissances et compétences nécessaires au cours de la formation, qui est assurée par des formateurs spéciaux de l'entreprise.
Exigences primaires au demandeur d'emploi du centre d'appels :
- discours bien prononcé et compétent;
- excellente diction;
- bienveillance, patience, politesse ;
- la capacité d'écouter et d'entendre l'interlocuteur ;
- intérêt pour l'auto-éducation, formation avancée;
- capacité d'adaptation;
- compétences élémentaires pour travailler sur un ordinateur personnel.
Toute personne possédant de telles compétences peut postuler en toute sécurité pour ce poste. Dans le curriculum vitae, il est nécessaire d'indiquer le nom complet, l'âge, ne devrait pas être autorisé erreurs grammaticales et écrivez un mensonge, il sera superflu d'indiquer votre attitude vis-à-vis des voyages d'affaires. Les candidats à des postes de direction peuvent être requis - au moins six mois d'expérience dans un poste similaire, possession de langue anglaise, impression haute vitesse, enseignement supérieur.
Responsabilités professionnelles opérateur de centre d'appels :
- gérer les appels téléphoniques;
- conseiller les clients sur toutes les questions d'intérêt;
- passer des commandes;
- traiter les plaintes et les réclamations ;
- introduction d'informations dans un socle commun ;
- conformité;
- respect du régime de conservation.
Il s'avère que toute personne qui a un discours intelligible et, au moins d'une manière ou d'une autre, sait utiliser un ordinateur peut obtenir cette position. Le travail d'opératrice sera intéressant aussi bien pour les étudiantes que pour les femmes en congé parental.
Ici, vous avez la possibilité de choisir un horaire de travail, si vous le souhaitez, vous pouvez travailler de nuit et en même temps gagner un revenu décent. L'avantage incontestable de cette profession est la croissance de carrière. Il existe certains critères selon lesquels les catégories sont attribuées à chaque spécialiste.
Tout nouvel arrivant qui vient dans l'entreprise peut devenir de façon tout à fait réaliste un spécialiste, puis un gestionnaire de centre d'appels. L'expérience professionnelle vient avec le temps, les qualifications peuvent être améliorées régulièrement lors de formations spéciales que l'employeur dispense gratuitement, l'essentiel est d'avoir de la patience et l'envie de travailler. Un opérateur de centre d'appels doit être extrêmement prudent et ne pas commettre d'erreurs dans son travail afin de recevoir un bon bonus et des primes de bonus.
Règles de travail
7 erreurs fondamentales qui les opérateurs ne sont pas autorisés à:
Avec le développement des centres d'appels, un tout nouveau métier est apparu - opérateur à distance travailler à la maison. Pour le travail à distance, il suffit d'avoir un ordinateur avec Internet haut débit et un casque, ainsi que d'aménager un endroit calme pour exclure bruit parasite... Le logiciel est fourni par l'employeur. De tels spécialistes passent Apprentissage à distance et travailler avec succès et gagner de l'argent à la maison.
Ouvrir votre propre centre de contact
Même les petites entreprises essaient actuellement d'organiser leur propre centre d'appels. Ce n'est pas surprenant, car leurs propres consultants connaissent bien à la fois le produit et l'entreprise elle-même.
Avant de créer votre propre centre d'appels, il est conseillé de décider de son concept - s'il s'agira d'un centre d'appels externe ou à usage interne. Ensuite, le nombre optimal d'employés est calculé et sur cette base, vous pouvez déjà choisir une salle appropriée.
L'espace de travail doit être conforme aux normes sanitaires et techniques (au moins 20 mètres cubes par personne). Les postes de travail des opérateurs sont séparés par des cloisons, il est conseillé d'allouer un bâtiment séparé pour l'administration.
Une attention particulière doit être portée aux aspects techniques et Logiciel... Spécial lignes téléphoniques, un nombre suffisant de téléphones et une connexion Internet. La dernière partie de l'organisation d'un centre d'appels est le recrutement et la formation du personnel.
La création, sur la base de toute entreprise, d'un tel Call-center est un investissement dans l'avenir et une opportunité unique de gérer le comportement des clients, la capacité d'économiser de l'argent et des ressources humaines, le développement d'une compétitivité élevée, la création d'un image irréprochable de l'entreprise, l'acquisition et la fidélisation de clients fidèles.
Regardez la formation pour les opérateurs de centre d'appels dans le séminaire vidéo suivant :
Cette description de poste est le principal document réglementaire et organisationnel qui établit les fonctions, les droits et les obligations, la responsabilité du spécialiste du centre d'appels, réglementant l'organisation de ses activités, la procédure d'interaction commerciale avec les responsables des divisions structurelles.
Exemple de description de poste pour un opérateur de centre d'appels
I. DISPOSITIONS GÉNÉRALES
1. L'opérateur du centre d'appels appartient à la catégorie des professionnels
2. L'opératrice du centre d'appels rapporte directement à ______________________ ou à une personne qui le remplace, exécute les instructions de _________________________
3. Pendant l'absence de l'opérateur du centre d'appels (voyage d'affaires, vacances, maladie, etc.), un autre opérateur du centre d'appels exerce ses fonctions.
4. La nomination au poste d'Opérateur du Centre d'Appels et sa libération sont faites par arrêté du Directeur Général de la Société
II. FONCTIONS
1. L'opérateur de centre d'appels doit connaître et appliquer dans ses activités :
1.1. Technologies et techniques de négociation conformément à la liste de références approuvée
1.2. Méthodes de gestion du temps, ainsi que technologies pour augmenter sa propre efficacité conformément à la liste de références approuvée
1.3. Normes de système de gestion de la qualité approuvées dans l'entreprise
1.4. Instructions approuvées pour la mise en œuvre des processus commerciaux dans l'entreprise
1.5. Consignes de santé et de sécurité au travail pour les employés de bureau
1.6. Règlement intérieur du travail
1.7. Logiciel utilisé par la Société pour assurer le flux de travail
2. Suivez les ordres de la haute direction
3. Respecter le régime de conservation des secrets commerciaux
III. Fonctions de travail
Les appels entrants
1.1. Assistance client conseil et clients potentiels... Rechercher et proposer des solutions optimales au client, en lien avec la question qui s'est posée
1.2. Fournir tous les informations dont vous avez besoin au client sur les services, tarifs, procédures et promotions de l'entreprise
1.3. Passation des commandes des clients
1.3. Traitement des réclamations et souhaits des clients
1.4. Saisie des informations reçues dans la base de données
2. Appels sortants
2.1. Formation de bases de données dans diverses directions
2.2. Appeler les clients pour communiquer des informations (numérotation informative)
2.3. Appeler les clients pour obtenir des informations (sondage / questionnaire)
2.4. Vente par téléphone
2.5. Saisie des informations reçues dans la base de données
IV. Droits
1. Se familiariser avec les décisions de la direction de l'entreprise concernant les activités de l'unité.
2. Soumettre au gestionnaire pour examen des propositions d'amélioration du travail liées aux responsabilités prévues par la présente description de poste.
3. Interagir avec les autres services de la Société sur la production et d'autres questions incluses dans ses responsabilités fonctionnelles.
4. Demander et recevoir matériel nécessaire et les documents relatifs aux enjeux de leurs activités, nécessaires à l'exercice de leurs fonctions officielles.
5. Informer le superviseur immédiat de toutes les déficiences dans les activités de l'entreprise révélées dans le cadre de l'exercice de ses fonctions et faire des propositions pour leur élimination
V. Responsabilité
1. Pour mauvaise exécution ou non-exécution de leurs fonctions prévues par cette description de poste - dans les limites déterminées par la législation du travail en vigueur de la Fédération de Russie.
2. Pour avoir causé des dommages matériels - dans les limites déterminées par la législation du travail et civile en vigueur de la Fédération de Russie.
3. Pour les erreurs commises dans le travail qui ont conduit au non-respect des objectifs fixés par la Direction - dans le cadre de la partie variable du salaire.
4. Détournement des pouvoirs officiels conférés, ainsi que leur utilisation à des fins personnelles
5. Informations inexactes sur l'état du travail qui lui est confié
6. Défaut de prendre des mesures pour supprimer les violations identifiées des règles de sécurité, de sécurité incendie et d'autres règles qui constituent une menace pour les activités de la Société et de ses employés.
7. Pour non-respect de la discipline du travail
Vi. Critères d'évaluation des performances
Les critères d'évaluation des activités de l'opérateur de centre d'appels sont :
- Nombre de tâches terminées
- Qualité des tâches accomplies
- Atteinte des indicateurs cibles par la Société.
- Absence de réclamations fondées auprès de l'opérateur du centre d'appels provenant d'autres divisions structurelles de la société.
- Absence de réclamations fondées de la part des clients.
VII. Provisions finales
1. Les tâches, devoirs, droits et responsabilités de l'opérateur du centre d'appels peuvent être clarifiés conformément au changement dans la structure, les tâches et les fonctions de l'entreprise
2. Les modifications et ajouts à cette description de poste sont effectués par ordre du directeur général de la société avec la familiarisation de l'employé par signature personnelle
Tout d'abord, il convient de noter qu'un opérateur de centre d'appels est un spécialiste qui fournit une assistance pour obtenir rapidement telle ou telle information, résoudre un problème spécifique, passer une commande par téléphone. Autrement dit, si vous avez besoin de commander de la nourriture, des fleurs à la maison, appeler un taxi, obtenir des conseils sur l'utilisation de l'un ou l'autre carte bancaire, prenez rendez-vous avec des médecins, alors vous devez contacter le centre d'appels. L'opérateur découvrira la tâche du client, puis soit elle sera résolue seule, soit il sera transféré à un spécialiste plus compétent dans ce problème ou cette situation.
Où travaillent les opérateurs de centres d'appels
Aujourd'hui, le métier d'opérateur de centre d'appels est très demandé sur le marché du travail. Les spécialistes représentés peuvent travailler dans les domaines suivants :
- Organisations :
- consultant;
- commerce;
- sociologique.
- Les opérateurs:
- à la télé;
- communications mobiles;
- Internet haut débit.
- Prestations de service:
- soutien technique;
- référence;
- autres firmes/entreprises.
Quand les opérateurs de centres d'appels sont-ils apparus ?
Si vous creusez un peu dans l'histoire, vous pouvez vous renseigner sur le fait que cette profession a débuté en 1878, car c'est alors que le premier central téléphonique a été ouvert en Amérique.
Un peu plus tard communications téléphoniques a été établi en Russie.
À cette époque, le concept d'«opérateurs» ne l'était pas et les personnes occupant ce poste étaient appelées opérateurs téléphoniques. Soit dit en passant, seuls les jeunes pouvaient travailler avec eux.
Quelques années plus tard, c'est-à-dire au début du XXe siècle, apparaît le fameux service de référence et d'adresse téléphonique, ainsi que le service de l'heure exacte.
Si nous parlons directement de l'apparition du nom même du poste "opérateur de centre d'appels", alors pour la première fois, il peut être trouvé dans les services d'assistance opérateurs mobiles dans les années 90. Aujourd'hui, les spécialistes de cette industrie sont en demande dans de nombreuses organisations et entreprises.
Quelles sont les responsabilités attribuées à l'opérateur du centre d'appels
Parmi les principales responsabilités des opérateurs de centres d'appels, on peut distinguer les suivantes, qui dépendent d'ailleurs d'un certain domaine d'activité d'une entreprise / organisation particulière :
- recevoir tous les appels entrants ;
- enregistrement des commandes / demandes sous forme documentaire ;
- traiter les demandes reçues des clients d'un site particulier ;
- fournir des informations complètes concernant les produits et services d'une entreprise particulière ;
- préparation et présentation de rapports sur les travaux effectués.
Depuis quelques jours, de plus en plus souvent à ce poste, l'éventail des responsabilités s'élargit. Ainsi, à eux s'ajoute la mise en place d'appels sortants à finalités diverses, parmi lesquelles on peut distinguer :
- information complète de la clientèle quant à l'apparition de nouveaux services ou promotions ;
- mener une enquête ou un questionnaire détaillé ;
- attirer des clients potentiels sur le plan professionnel.
Exigences de base pour les opérateurs de centre d'appels
Parmi les principales exigences d'un opérateur de centre d'appels figurent les suivantes :
- excellente connaissance du PC;
- stabilité émotionnelle;
- discours clair / compétent;
- diction correcte.
Dans certains cas, un spécialiste dans ce domaine peut être amené à :
- disponibilité de l'enseignement supérieur;
- maîtrise de l'anglais à un niveau professionnel / conversationnel ;
- impression à grande vitesse;
- expérience professionnelle à ce poste à partir de six mois.
Ce qu'il faut pour devenir opérateur de centre d'appels
Souvent, les centres d'appels s'engagent à former de manière autonome les futurs et actuels salariés, en s'appuyant sur les spécificités de leurs activités. Cependant, aujourd'hui, sur la base de nombreux collèges, instituts, académie, des cours supplémentaires sont ouverts. opérateurs téléphoniques pour ceux qui souhaitent obtenir la profession appropriée.
Quel est le salaire des opérateurs de centres d'appels en 2019
Selon les données d'aujourd'hui, le salaire moyen d'un opérateur de centre d'appels varie de 27 000 roubles. jusqu'à 30 mille roubles.
Le revenu des nouveaux arrivants est d'environ 17 000 roubles, spécialistes expérimentés - 40 000 roubles par mois. Dans certains cas, le salaire des opérateurs de centres d'appels comprend un taux fixe et une partie variable, en fonction du nombre de clients attirés (dossiers remplis).
Déclaration d'appel-center est un spécialiste qui vous aide à obtenir rapidement des informations, à résoudre un problème ou à passer une commande par téléphone. Appelez un taxi, prenez rendez-vous avec un médecin, commandez de la nourriture à domicile, obtenez des conseils sur l'utilisation d'une carte bancaire - nous contactons le centre d'appels pour ces questions et bien d'autres. L'opératrice découvre le problème du client et le résout de manière autonome, ou transfère l'appel à un employé compétent dans cette situation.
Lieux de travail
Le métier d'opérateur de centre d'appels est aujourd'hui très demandé sur le marché du travail. Ces spécialistes travaillent :
- dans les services d'assistance ;
- dans les organisations de conseil, sociologiques et commerciales ;
- auprès des opérateurs mobiles, de la télévision et de l'Internet haut débit ;
- dans les services d'assistance technique et dans d'autres entreprises.
Histoire du métier
On peut dire que la profession est née en 1878, lorsque le premier échange de téléphone... En Russie, la communication téléphonique s'organise quelques années plus tard. Les opérateurs étaient alors appelés téléphonistes et les jeunes travaillaient comme eux. Les « dames au téléphone » sont apparues beaucoup plus tard. Au début du XXe siècle, un service de référence et d'adresse téléphonique et un service d'heure exacte ont été créés.
Le nom même du poste "opérateur de centre d'appels" trouve son origine dans les services de support des opérateurs mobiles dans les années 90 du siècle dernier. Aujourd'hui, les professionnels des services téléphoniques sont nécessaires dans une grande variété d'entreprises.
Responsabilités de l'opérateur du centre d'appels
Les responsabilités professionnelles des opérateurs de centres d'appels dépendent en partie de la portée de l'organisation. Les principales fonctions des spécialistes sont les suivantes :
- recevoir des appels entrants ;
- fournir des informations sur les produits et services de l'entreprise;
- documenter les demandes et les commandes ;
- traiter les demandes des clients depuis le site ;
- préparation de rapports sur les travaux effectués.
De plus en plus, les responsabilités des opérateurs de centres d'appels incluent les appels sortants à diverses fins :
- attirer des clients potentiels;
- informer les clients sur les nouveaux services ou promotions ;
- mener un questionnaire ou une enquête.
Exigences de l'opérateur du centre d'appels
Les exigences de base pour un opérateur de centre d'appels sont les suivantes :
- discours compétent et clair, bonne diction;
- excellente connaissance du PC;
- sociabilité;
- stabilité émotionnelle.
Parfois, un spécialiste peut être amené à :
- l'enseignement supérieur;
- connaissance de l'anglais;
- vitesse d'impression élevée;
- expérience professionnelle dans un poste similaire à partir de six mois.
Exemple de CV d'opérateur de centre d'appels
Comment devenir opérateur de centre d'appels
Le plus souvent, les centres d'appels forment de manière autonome leurs salariés en fonction des spécificités de leurs activités. Cependant, aujourd'hui, sur la base des instituts et des collèges, des cours pour opérateurs téléphoniques sont ouverts partout, et n'importe qui peut y exercer une profession.
Salaire opérateur de centre d'appels
Le salaire moyen d'un opérateur de centre d'appels est de 27 000 roubles par mois. Les débutants gagnent environ 17 000 roubles, les spécialistes expérimentés - jusqu'à 40 000 roubles par mois. Parfois, le salaire d'un opérateur de centre d'appels se compose d'un taux fixe et d'une partie variable, qui dépend du nombre de clients attirés ou de candidatures soumises.
