Règles de formatage et de conduite de la correspondance commerciale : exemples de phrases. Règles de correspondance commerciale

Pour qui: directeurs commerciaux; responsables du service commercial ; employés qui correspondent avec les clients.

Résumé: Règles de correspondance commerciale. Structure d'une lettre à un client. Formatage d'une lettre.

Règles de correspondance commerciale

1. C'est bien de commencer une lettre par une gratitude ou un compliment : « Olga, merci pour ta réponse !
2. Si vous écrivez à un client pour la première fois, dites-lui où vous avez reçu son e-mail ou rappelez-lui une interaction précédente.
3. Écrivez dans un langage simple et compréhensible. Évitez d'utiliser le cléricalisme et les clichés de discours : « actuellement », « je porte à votre attention », « coopération à des conditions mutuellement avantageuses », « hautement professionnel », « à éviter », « pour des raisons », etc.
4. Vous devez également éviter les termes complexes, les mots hautement spécialisés et étrangers et les abréviations incompréhensibles.
5. Pour attirer l'attention sur les points importants de la lettre, commencez la phrase par le nom : « Alexandre, s'il vous plaît, envoyez le rapport de rapprochement… ».
6. Si vous répondez à plusieurs questions, citez-les ou mentionnez brièvement le contenu de la question afin que ce qui est dit soit clair.
7. Réagissez sereinement à l'insatisfaction ou à l'agression du client, montrez votre intention de l'aider à résoudre la situation.
8. Évitez les sujets sensibles ou confidentiels. La lettre pourrait accidentellement se retrouver entre les mains d'un autre employé, ce qui pourrait mettre le client dans une position délicate.
9. Faites savoir au client que vous avez reçu sa lettre.
10. Dans la correspondance commerciale, il est d'usage de répondre aux courriers au plus tard 3 heures plus tard. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement, informez le client quand vous pourrez le faire.
11. Évitez d'écrire aux clients le week-end et les jours fériés, ainsi que le lundi matin ou le vendredi soir. Exception : si vous en avez préalablement convenu avec le client ; si vous avez une question urgente qui ne peut être reportée.
12. Il est considéré comme impoli d’envoyer plusieurs lettres d’affilée. Exception : si vous avez envoyé une lettre et constaté que les informations qu'elle contient sont incomplètes ou non pertinentes, vous pouvez envoyer une autre lettre avec des ajouts et des excuses.
13. La réponse automatique concernant la réception des lettres n'est pas utilisée dans la correspondance commerciale moderne.
14. Avant l'envoi, assurez-vous de vérifier que le nom du destinataire et le nom de l'entreprise sont corrects.
15. Il n'est pas habituel d'utiliser un post-scriptum dans la correspondance commerciale.

Structure de la lettre

1. E-mail
   L'adresse postale doit être aussi courte et mémorable que possible. Il est préférable d'utiliser un e-mail personnalisé (par exemple, [email protégé]).
2. Objet de la lettre
   Assurez-vous d'indiquer le sujet de la lettre. Le sujet doit correspondre au contenu. Si vous connaissez le nom de la personne à qui vous écrivez ou son poste, indiquez-la dans la ligne d'objet.
3. Remarques
   Pour les e-mails spéciaux, vous pouvez utiliser la marque « Important ». Il est préférable de demander une confirmation de lecture uniquement dans des cas exceptionnels.
4. Structure de la lettre
   • salutations;
   • une brève description du sujet de la lettre ;
   • déchiffrer la question ;
   • achèvement (appel à l’action).
   Règle d'or : une lettre – un sujet – un appel.
5. Pièces jointes
   Si vous joignez des fichiers à la lettre, veuillez en informer le destinataire dans la ligne objet de la lettre. Il est plus pratique de transférer des fichiers lourds via un service cloud (par exemple, Yandex.Disk).
6. Signature
   Incluez uniquement les contacts de base et pertinents dans votre signature. Essayez de vous limiter à 3 à 5 lignes.

Formater une lettre

1. Utilisez des polices sans empattement faciles à lire dans votre courrier électronique. La taille de police optimale est de 12 à 14 points.
2. La longueur optimale du paragraphe est de 3 à 4 lignes. Longueur de la phrase – 12 à 18 mots. Il est préférable de diviser une phrase plus longue en deux.
3. Il est souhaitable que la lettre entière tienne à l'écran.
4. Pour mettre en évidence les mots et expressions importants, utilisez des caractères gras (pas plus de 4 à 5 mots d'affilée). Évitez de surligner des phrases entières (surtout si elles sont longues), et surtout des paragraphes entiers.
5. N'abusez pas de la surbrillance du texte avec des couleurs vives, des majuscules ou des italiques. En cas de doute, optez pour la retenue.
6. Il est préférable d’éviter le texte souligné – il peut être confondu avec des liens.
7. Le point d’exclamation doit être utilisé avec parcimonie, uniquement là où il est vraiment nécessaire. Il ne serait pas nécessaire d’utiliser trois points d’exclamation/interrogation ou plus.
8. Les listes numérotées et à puces améliorent la compréhension des informations.
9. Les images doivent compléter le contenu de la lettre, mais en aucun cas la remplacer (de nombreux destinataires ont désactivé l'affichage des images ; les lettres dont le texte est remplacé par une image peuvent être considérées comme du SPAM).

Élaborer des normes d’entreprise pour la correspondance commerciale. Cela permettra de réguler le processus de correspondance entre les employés et les clients et d'éviter les erreurs qui pourraient affecter les ventes et l'image de votre entreprise.

Les règles de la correspondance commerciale et plusieurs manœuvres délicates pour établir de bonnes relations à l'aide de lettres doivent être connues non seulement par ceux dont le courrier électronique regorge de correspondance entrante chaque jour ouvrable, et dont les plans comprennent plusieurs correspondances et messages dont l'initiateur devrait être vous. . Maîtriser la magie des hêtres est utile à chaque femme moderne. Cela sera utile, au minimum, lors de la recherche d'un emploi - envoi de curriculum vitae, de lettres de motivation, d'informations supplémentaires sur vous-même sur demande et de tâches de test, ainsi que l'envoi de messages pour coordonner l'heure d'un entretien.

L'alphabétisation est la base de la correspondance commerciale et de votre visage

Le fait que les blogueurs dyslexiques puissent être populaires sur Internet ne devrait pas être une excuse pour vos erreurs et vos dérapages. Ne vous consolez pas du fait que les choses n'ont pas fonctionné avec la langue russe à l'école (il est grand temps d'améliorer les règles pour écrire « non » avec différentes parties du discours). Soyez le plus exigeant possible envers vous-même. Il est particulièrement offensant, lors de la correspondance commerciale, d'écrire de manière incorrecte des mots issus de votre domaine professionnel. L'interlocuteur peut douter de votre compétence.

1. Conservez le site Web gramota.ru dans les favoris de votre navigateur Internet.

2. N'utilisez pas de mots pour lesquels vous ne pouvez pas donner une définition exacte (consultez au moins Wikipédia).

3. Gardez à l’esprit que des mots rares et spécifiques qui peuvent ne pas être familiers à l’interlocuteur le confondront ou pourront être mal interprétés. Si l'interlocuteur a besoin d'être initié à votre terminologie, alors, selon les règles de l'étiquette, expliquez les termes et abréviations utilisés.

4. Essayez de ne pas faire de phrases trop longues. Laissez les dessins complexes et ornés pour écrire un roman, pas pour mener une correspondance commerciale.

5. Nous vous recommandons fortement de saisir le message non pas immédiatement dans le corps de la lettre, mais d'abord dans un fichier sur votre ordinateur. Tout d’abord, l’orthographe et la ponctuation intégrées du mot vous aideront. Deuxièmement, vous éliminerez la situation désagréable d'envoyer accidentellement une lettre commerciale prématurément ou de la perdre en raison de la fermeture du navigateur, etc. (lors de la saisie de texte dans Word, prenez l'habitude de cliquer plus souvent sur l'icône « enregistrer » et de définir l'option automatique. -enregistrer à intervalles rapprochés dans les paramètres) . N'oubliez pas que la saisie prédictive sur les tablettes et les appareils mobiles peut apporter des corrections inattendues à vos mots.

6. Avant d'envoyer une lettre, relisez-la plusieurs fois. Si le temps presse (d'ailleurs, l'une des règles de base importantes de la correspondance commerciale est de ne pas retarder les délais, il vaut donc mieux ne pas commencer à écrire au tout dernier moment), alors relisez le texte que vous avez tapé quelque temps après taper - après une demi-heure ou une heure, passer à une autre activité.

Correspondance commerciale compétente. Détails importants

Le souci du détail lors de la conduite et de l'exécution de la correspondance commerciale fait preuve de respect et permet de gagner du temps.

7. Ne négligez pas de remplir le champ « objet » de la lettre . Si vous envoyez votre premier e-mail à froid, la ligne d'objet peut être accrocheuse, unique et intrigante. Mais si votre lettre est déjà attendue ou si vous êtes en correspondance avec le destinataire depuis un certain temps, le sujet doit être énoncé de manière brève, claire et succincte. Cela vous permettra de retrouver rapidement votre lettre (tant pour vous que pour le destinataire) dans le courrier si nécessaire.

8. De longues chaînes de « Re : Re : Re : » donnent l’impression d’un détritus. N'ayez pas peur de démarrer une nouvelle chaîne avec votre interlocuteur, citez uniquement les messages précédents qui sont pertinents par rapport au problème (et oui, il faut les « entraîner » si vous discutez, par exemple, des détails d'un projet spécifique. , convenir d'un budget/prix/forfaits de services, etc. - dans ce cas, la soumission est pratique et requise par l'étiquette des affaires).

9. Si le message entrant contient plusieurs questions, répondez-y en citant chacune séparément. Si vous envoyez une lettre contenant plusieurs questions, utilisez la numérotation et divisez le texte en paragraphes. Tenez-vous-en à une structure claire.

10. Dans le corps de la lettre, commentez toutes les pièces jointes au message. Signez tous les fichiers que vous joignez afin que le destinataire puisse recevoir immédiatement des informations sur leur contenu .

11. La signature est un détail très important lettre d'affaires. Dans les paramètres des services de messagerie, vous pouvez généralement définir une signature automatique pour toutes vos lettres. Une signature bien écrite équivaut à imprimer des cartes de visite, de bonnes cartes de visite. En plus de votre nom et prénom, utilisez la désignation de votre poste, vos coordonnées (téléphone, skype) et le logo de l'entreprise dans votre signature. Tout comme les cartes de visite créativement pertinentes (mémorables et associées à la personne ou à l'entreprise pour laquelle elles travaillent) sont considérées comme les meilleures, une signature peut être « avec une touche » qui indique votre lien avec l'entreprise ou parle de votre amour pour l'entreprise. tu fais. Par exemple, certains employés des éditions Mann, Ivanov et Ferber utilisent la phrase supplémentaire « Maintenant, je lis... » dans leur signature (et insèrent le nom du nouveau produit de la maison d'édition). Les représentants des entreprises de l'industrie alimentaire peuvent terminer leurs lettres par des vœux pour une « journée délicieuse », etc. Parfois, ce formatage de la correspondance commerciale doit être convenu avec la direction.

12. Pour la correspondance commerciale, NameWoman recommande fortement de créer une adresse postale distincte. Il est conseillé qu’il reflète le nom de l’entreprise ou le domaine du site Internet de l’entreprise, votre nom (complet, sans diminutif) et votre nom de famille. N'utilisez pas de chiffres dans votre nom de courrier électronique indiquant votre âge ou votre année de naissance. Afficher votre poste dans le titre de l’e-mail est parfaitement acceptable, mais certaines personnes l’évitent car elles envisagent de ne pas changer d’adresse e-mail au fur et à mesure de leur progression dans leur carrière.

Vous devez également éviter d’utiliser des adresses e-mail ludiques ou trop créatives lors de l’envoi de CV et de lettres commerciales similaires. Surtout si vous êtes candidat à un poste sérieux dans une grande entreprise.

Étiquette de correspondance commerciale

13. Le style de la correspondance commerciale ne doit pas nécessairement être sec. Mais le sérieux et une certaine rigueur des conceptions sont une règle impérative. Évitez les suffixes diminutifs, l’argot et les expressions familières.

14. Les émoticônes peuvent devenir des pièges. En principe, ils ne devraient pas figurer dans les premières lettres d’une connaissance professionnelle. Avec un contact établi, les parenthèses souriantes sont toujours acceptables, mais n'en faites pas trop et ne devenez pas l'initiatrice de telles « jolies décorations » de la lettre. Les émoticônes animées tristes et créatives lors de la correspondance commerciale (et surtout dans les situations où vous êtes « d'en bas ») sont strictement interdites.

15. Veillez à utiliser une salutation et une adresse respectueuses par nom, prénom et patronyme au début de la lettre et plus loin tout au long du texte, le cas échéant. Ceci n’est pas seulement requis par l’éthique de la correspondance commerciale, cela permet d’augmenter l’intérêt et la fidélité de l’interlocuteur à votre message. Les destinataires sont toujours plus attentifs aux lettres adressées, essayez donc de connaître à l'avance le nom de la personne à qui vous devez écrire, et quel type d'adresse elle préfère (par prénom ou prénom et patronyme).

Selon les règles de la correspondance commerciale, dans les cas normaux, la réponse doit être envoyée dans un délai de deux jours ouvrables, au maximum. Si vous recevez une lettre dans les dernières heures de la journée de travail avant un long week-end ou des vacances, vous n'êtes pas tenu de fournir une réponse détaillée à une lettre non urgente. Cependant, selon l'étiquette de la correspondance commerciale, il serait raisonnable d'envoyer une courte réponse indiquant que vous avez reçu la lettre et un commentaire indiquant que vous êtes actuellement absent et que vous répondrez en détail après telle ou telle date ou au plus tard à telle période. . Vous devez faire de même si, pour répondre, vous avez besoin de précisions sur des informations que vous devez obtenir auprès d'un tiers ou après avoir effectué un travail approfondi de collecte de données et de préparation du matériel.

A votre tour, si vous avez besoin d'une lettre de réponse de votre interlocuteur, vous pouvez alors dupliquer votre demande en 3 jours ouvrés. Si vous avez besoin d'une réponse urgente, écrivez-le correctement dans votre première lettre (en expliquant les raisons, si possible), en demandant également confirmation de sa réception. Au fait : vérifiez régulièrement votre dossier spam (tous les trois jours).

Et un peu plus sur ce à quoi ressemble une belle lettre commerciale. Mise en forme de la correspondance commerciale

La lettre doit être facile à lire et à comprendre. Des phrases courtes, un minimum de phrases participatives et adverbiales - des constructions simples - constituent la base de la correspondance commerciale. Qu'est-ce qui vous aidera à présenter l'échantillon de lettre parfait selon toutes les règles ?

16. Les paragraphes de votre correspondance ne doivent pas dépasser 7 à 10 lignes.

17. Le texte d'une lettre commerciale sera mieux perçu et paraîtra plus soigné si l'espacement entre les paragraphes est plus grand que l'espacement entre les lignes d'un paragraphe.

19. Les mots, et plus encore les phrases et les phrases entières, écrits en majuscules, sont perçus comme des cris, de la pression et un manque de respect. Ce style est inapproprié pour la correspondance commerciale. Ne vous permettez pas de faire cela même si vous êtes un patron insatisfait de son subordonné.

Courtoisie commerciale et techniques de réseautage

20. Permettez à votre interlocuteur d'accepter votre proposition, de refléter son avis, de vous donner des conseils, de laisser un commentaire ou de poser une question. Le moyen le plus simple de le faire est d'utiliser dans une lettre les expressions « qu'en pensez-vous ? », « si vous avez des questions, j'essaierai d'y répondre », « écrivez-moi au sujet de votre décision ».

21. Soyez attentif aux signaux provenant du destinataire. Faites attention au style d'écriture de votre interlocuteur et à la façon dont il s'adresse à vous. Rappelez-vous la règle psychologique du miroir. C'est formidable si votre lettre reflète son style (mais pas mal orthographiée, bien sûr). S’il mentionne certaines informations personnelles, prenez-en note. Soyez poli et correct, reflétant la joie, la sympathie, la participation et les félicitations pour les vacances.

22. En parlant de vacances. Si votre correspondance commerciale a lieu aux alentours des jours fériés officiels, félicitez votre interlocuteur pour les jours fériés passés/à venir. Les clients importants et ceux avec lesquels vous entretenez une correspondance commerciale à long terme, selon les règles de l'étiquette, doivent être félicités dans une lettre séparée. Il sera utile de savoir quand est l'anniversaire de votre interlocuteur - cette information est généralement facile à obtenir sur les réseaux sociaux.

Maintenez votre clientèle individuelle et votre base de données de contacts professionnels. En plus des noms et prénoms, fonctions et numéros de téléphone, des liens vers des comptes sur les réseaux sociaux et la messagerie électronique, notez les données personnelles, marquez les projets et les problématiques sur lesquels vous vous êtes déjà croisés dans la correspondance commerciale.

23. L'éthique de la correspondance commerciale et la politesse de base disent : n'oubliez pas les mots de gratitude. Pour des félicitations, des conseils, des précisions, des invitations, des attestations d'information, une réponse rapide de votre correspondant commercial.

Milena Juste

La communication d'entreprise ne peut être imaginée sans correspondance, car une réunion personnelle pour résoudre les problèmes de coopération n'est pas toujours possible. Problèmes les plus urgents correspondance commerciale

La communication d'entreprise ne peut être imaginée sans correspondance, car une réunion personnelle pour résoudre les problèmes de coopération n'est pas toujours possible. La correspondance commerciale aide à résoudre les problèmes les plus urgents en peu de temps, mais le non-respect des règles de l'étiquette ou la construction illogique d'une lettre peut nuire aux partenariats ou aliéner un client potentiel. Comme dans les négociations formelles, il existe certaines règles : le format de la lettre et le style de communication.

Règles générales pour la conduite de la correspondance commerciale

Une personne qui essaie d'avoir l'air décente dans ses relations commerciales utilise toujours les règles de la correspondance par courrier électronique. Il rappelle que l'email ne doit pas ternir le destinataire, la réputation de l'entreprise qu'il représente et l'image de l'entreprise.

La capacité d'effectuer une correspondance électronique de manière compétente et concise est un élément important de l'image d'un manager performant. Ce fait témoigne de son niveau culturel général et de son professionnalisme. Sur la base de la façon dont une personne sait formuler et formuler ses pensées, on peut comprendre comment elle se rapporte à elle-même et aux autres. Un e-mail rédigé avec négligence peut facilement gâcher l’impression que vous avez de vous et nuire à la réputation de votre entreprise.

Règles de correspondance par courrier électronique professionnel

Utilisez votre adresse e-mail professionnelle exclusivement pour des tâches liées au travail. Lorsque vous envoyez une lettre depuis le serveur de l'entreprise, elle y est stockée, à la fois sortante et entrante. Votre employeur pourra toujours consulter ces lettres et comprendre ce que vous faites réellement. Au bureau, utilisez le courrier électronique uniquement pour la correspondance professionnelle.

Comprenez à qui vous adressez le message et à qui les informations fournies peuvent être utiles.

A qui adressez-vous votre lettre ? À un partenaire ? Au client ? Collègue? Au directeur? À un subordonné ? Le destinataire doit être indiqué dans le champ « à », les intéressés doivent être indiqués dans le champ « copie ». Des copies supplémentaires ne doivent jamais être envoyées, surtout à un superviseur. Si la lettre concerne des tiers, ceux-ci sont généralement également inscrits dans le champ « copie ».

Déterminez vous-même le but du message. Que souhaitez-vous réaliser en envoyant votre lettre ? Que doit faire le destinataire lorsqu’il le lit ? Quelle réaction attendez-vous ? Le destinataire doit immédiatement comprendre ce que vous attendez exactement de lui. À qui doit-on écrire la lettre ?

Cela dépend du cas particulier :

• si vous souhaitez montrer votre vision individuelle des événements - dès le début (je, nous) ;
• si votre message contient une demande ou une instruction - à partir de la seconde (vous, vous) ;
• si vous envoyez une lettre en tant qu'observateur extérieur, vous souhaitez informer le destinataire de certains événements ou faits accomplis - d'un tiers (il, elle, ils).

Remplissez toujours le champ « sujet ». La plupart des personnes qui reçoivent des courriers électroniques regardent d'abord le champ objet. Sur la base des informations qu'elle contient, une décision est prise de lire ou non la lettre. S'il y a une phrase maladroite qui ne transmet aucune information ou si le champ est complètement vide, il y a de fortes chances que la personne n'ouvre pas du tout la lettre. Indiquez le sujet de manière brève, précise et informative.
Suivez le contenu : salutation et appel, texte principal, résumé, signature et contacts. Vous devez respecter l’étiquette des communications commerciales électroniques.

Il ne faut pas sauter certaines parties du contenu traditionnel ; formater correctement la lettre, cela démontre votre professionnalisme.

En vous adressant et en saluant, vous exprimez votre respect au destinataire. Si possible, utilisez un message d'accueil personnel et un message d'accueil au début de chaque lettre. Adressez-vous à votre interlocuteur par son nom, c'est aussi un élément de respect. Si vous souhaitez que le message ait l'air décontracté, mettez une virgule après l'adresse. Si vous souhaitez souligner sa signification et sa formalité, utilisez un point d'exclamation.

Suivez cette règle même avec des collègues avec lesquels vous communiquez fréquemment.

Maintenez la brièveté et la clarté. La correspondance commerciale doit contenir un minimum de mots avec un maximum d'informations utiles. Présentez vos réflexions de manière spécifique, concise, cohérente et d’une manière facile à comprendre. Formez des phrases courtes afin qu’il soit plus facile pour le destinataire de percevoir l’information. Couvrez un sujet dans une seule lettre.

Il est préférable d’envoyer plusieurs lettres si vous avez besoin de parler de sujets différents, c’est bien mieux qu’un long message avec des idées différentes qui n’ont aucun rapport les unes avec les autres.

Ne transformez pas la communication informelle en correspondance commerciale. Il n'est pas nécessaire d'utiliser des émotions dans les e-mails. Si vous souhaitez souligner émotionnellement certains points de votre message, essayez de cacher le sous-texte émotionnel derrière un ton de présentation calme, correct et neutre. Cela ne peut pas être réalisé par la langue, mais par le contenu.
Maintenez une structure claire du corps de la lettre.

Généralement, la lettre est divisée en trois parties :

• Raison de l'écriture (raison, raison). Gardez cette partie aussi courte que possible.
• Divulgation cohérente de l'essence.
• Solutions, propositions, conclusions, demandes.

Le message doit avoir une bonne apparence et être facile à comprendre. Créez des paragraphes dans le texte composés de 5 à 6 lignes. Il est recommandé de séparer les paragraphes par une ligne vierge. Utilisez une police et une couleur. Sauf nécessité, n’utilisez pas d’abréviations, d’émoticônes, d’éléments cursifs ou de points d’exclamation.

Écrire correctement. Une lettre écrite de manière analphabète indique le manque d’éducation de l’auteur. Les fautes de frappe et les erreurs ont un effet néfaste sur la réputation de votre entreprise. Avant d'envoyer une lettre, il est recommandé de la relire attentivement. De nombreux éditeurs de texte et programmes de messagerie disposent d'une fonction de vérification de la ponctuation et de l'orthographe ; si des erreurs sont détectées, des options de correction sont proposées. Assurez-vous de profiter de ces fonctionnalités lors de la rédaction d’e-mails.

Réfléchissez aux documents qui doivent être inclus dans la lettre. Il n'est pas nécessaire d'inclure des informations détaillées dans le texte lui-même, il est préférable de l'envoyer dans un fichier séparé. Indiquez dans l'objet que vous avez joint un fichier, quel est son format et ce qu'il contient (brièvement), sinon le destinataire pourrait le prendre pour un virus. Avant d'envoyer le fichier, vérifiez-le avec un programme antivirus.

Laissez vos contacts et votre signature. Ce n’est qu’un plus pour votre réputation, cela reflète votre professionnalisme. Ne faites pas une longue signature, cinq à six lignes maximum. Il doit contenir le nom de l'entreprise, votre nom complet et votre fonction. En règle générale, ils indiquent également l'adresse du site Web, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.

Vous ne devez pas utiliser inutilement PostScript dans votre correspondance commerciale. Sa présence indique que vous n'avez pas suffisamment réfléchi au contenu de la lettre.

N'utilisez les confirmations de lecture que lorsque cela est absolument nécessaire. En règle générale, cela n'est nécessaire que lors de la communication avec des destinataires externes et uniquement si la réponse est très importante.

Utilisez également l’indicateur « haute importance » uniquement lorsque cela est nécessaire. Si la lettre contient des informations vraiment importantes qui doivent être traitées de toute urgence, cochez cette case. Grâce à cela, la lettre ressortira dans la boîte de réception. Mais il ne faut pas abuser de cette fonction, elle peut paraître intrusive et irritante.

Assurez-vous de lire la lettre avant de l'envoyer. Vérifiez si tout est clair, précis, concis, s'il y a quelque chose de superflu ou d'inapproprié, ou des erreurs grammaticales. Avez-vous correctement saisi les coordonnées du destinataire ? Vérifiez la logique et la cohérence de la présentation.

Répondez aux e-mails reçus dans les meilleurs délais. Prévenez que vous avez lu la lettre, cela fera preuve de respect et de bonnes manières. Si à un moment donné vous ne pouvez pas répondre à une lettre reçue, prévenez l'auteur et promettez-lui de répondre dans les plus brefs délais. Répondez de manière cohérente aux questions qui vous sont posées. Il n'est pas nécessaire de commencer votre réponse par un nouveau message.

Si vous ne répondez pas dans les deux jours, le destinataire pensera que vous n'avez pas prêté attention à sa lettre, ou qu'elle s'est perdue.

En règle générale, la personne qui l'a initié doit mettre fin à un dialogue électronique. Bien que cette règle puisse parfois ne pas être respectée, en fonction des spécificités d'une correspondance particulière.
N'oubliez pas toutes les règles de correspondance électronique ci-dessus. Suivez-les toujours, soyez prudent et raisonnable.

Vous pourrez ainsi vous montrer comme un manager professionnel, moderne et compétent avec qui il est agréable et confortable de travailler.

Bien souvent, le premier contact dans le monde des affaires commence par des communications écrites – des lettres commerciales. Mais s'il est rédigé sans respecter les règles de l'étiquette des lettres commerciales, les contacts à peine établis peuvent être interrompus et vous perdrez un client ou un partenaire commercial. Par conséquent, vous n’aurez probablement à convaincre personne à quel point il est important d’être capable d’écrire des lettres commerciales qui contribueront à créer une impression favorable de vous personnellement et de votre entreprise dans son ensemble.

Règles de base de la correspondance commerciale. Les formes modernes de correspondance se sont développées il y a plus de 150 ans. Il est généralement admis que leur patrie est l'Angleterre, où les règles d'établissement de la correspondance commerciale ont été introduites pour la première fois.

Règles générales de conduite de la correspondance

1. Avant de commencer à écrire des lettres à votre partenaire commercial, vous devez comprendre les points suivants :

Type de lettre (lettre de motivation, lettre de commande, lettre de notification, lettre de rappel, lettre de présentation, lettre de refus, lettre de garantie, etc.) ;

Une réponse à votre lettre est-elle attendue (il existe des conditions dans lesquelles la réception d'une réponse à une lettre n'est pas attendue, par exemple une lettre de présentation) ;

Le contenu de la lettre sera-t-il clairement compréhensible pour votre destinataire, laissera-t-il des ambiguïtés sur la question de la correspondance ;

Êtes-vous sûr qu'une lettre envoyée par courrier arrivera à temps (sinon, il est préférable d'utiliser le fax, les services DHL ou d'envoyer une lettre via Internet).

2. Le ton de la lettre doit toujours rester correct.

3. Il est nécessaire de sélectionner soigneusement le vocabulaire, en évitant les inexactitudes, les ambiguïtés et l’utilisation excessive de mots professionnels. Le texte de la lettre doit être facile à comprendre.

4. Une lettre commerciale ne doit être rédigée que sur du papier à en-tête de l'organisation au nom de laquelle vous agissez. Étant donné que l'apparence du papier à en-tête est une sorte de carte de visite de votre entreprise, le design du papier à en-tête officiel doit être traité avec un soin particulier. Plus la forme de la lettre est formelle, plus le ton de la lettre doit être formel.

Lors de la préparation des documents, il est recommandé d'utiliser l'éditeur de texte Microsoft Word (un produit logiciel de Microsoft Corporation) en utilisant les polices Times New Roman Cyr dans les tailles n° 12 (pour la conception de documents tabulaires), 13, 14, 15, Times DL. dans les tailles n° 12, 13, 14 à 1 ou 2 intervalles.

Lors de la rédaction d'une lettre commerciale, les numéros de page sont placés en bas sur le côté droit de la page et lors de la rédaction d'autres documents commerciaux - au milieu de la marge supérieure de la feuille.

Il est recommandé d'imprimer le texte de la lettre elle-même sur des formulaires au format A4 avec un interligne de 1,5 à 2, et sur des formulaires au format A5 ou plus petit avec un interligne d'un interligne. Les détails du document (à l'exception du texte), composés de plusieurs lignes, sont imprimés avec un interligne.

Une demande écrite doit recevoir une réponse dans les 10 jours suivant sa réception.

Les messages reçus par fax et email doivent recevoir une réponse dans les 48 heures, hors week-end

Règles pour rédiger une lettre commerciale en Russie

En Russie, la préparation des formulaires officiels est réglementée par des documents réglementaires et, en premier lieu, par GOST 6.30-2003 « Systèmes de documentation unifiés ». Système unifié de documentation organisationnelle et administrative. Exigences en matière de documentation.

GOST établit deux formats standard pour les formulaires de documents - A4 (210 x 297 mm) et A5 (148 x 210 mm). Chaque feuille du document, établie aussi bien sur le formulaire que non sur celui-ci, doit comporter des marges d'au moins 20 mm - gauche ; 10 mm - à droite ; 20 mm - dessus ; 20 mm - inférieur.

Ces exigences en matière de préparation des documents sont inscrites dans la législation russe, mais l'auteur recommande de les utiliser lors de la rédaction d'une lettre commerciale à un partenaire étranger.

Selon le degré de proximité avec votre correspondant, l'adresse peut commencer par les mots « Cher + nom (prénom, patronyme) » ou « Cher + prénom et patronyme (prénom) ». Des mots tels que « cher », « monsieur », « madame », « directeur adjoint », « chef de service », etc. en aucun cas il ne doit être raccourci. Sinon, le destinataire a le droit de penser que vous ne le respectez pas vraiment beaucoup. Et la lettre doit se terminer par des mots de gratitude pour votre coopération. Et puis l'expression est placée devant votre signature : « Avec respect,… » ou « Cordialement vôtre… ».

Dans les lettres officielles, il est inacceptable de s'appeler « vous », même si dans la vie, vous et cette personne êtes non seulement en affaires, mais aussi en termes amicaux.

En règle générale, une lettre commerciale ou officielle se compose de plusieurs éléments structurels typiques :

1. Zone de titre.
Dans cette partie de la lettre de gauche se trouve un cachet de coin de l'organisation indiquant le nom de l'organisation, ses coordonnées postales et autres, ainsi que le numéro d'enregistrement et la date d'enregistrement de la lettre en tant que document sortant. Si la lettre officielle est une lettre de réponse, il est alors indiqué ici à quel document la lettre répond.
Les coordonnées du destinataire sont placées sur le côté droit de l'en-tête.

Sous le tampon de coin se trouve le titre du texte du document. La structure linguistique de l'en-tête peut ressembler à :

ü préposition « O » + nom. au cas prépositionnel : « À propos de la fourniture de voitures » ;

ü sur la question « À propos » + nom. dans le cas prépositionnel : « Sur la question de la fourniture de pièces détachées » ;

ü concernant + nom au génitif : « A propos d'un bon de commande », etc.

2. Le texte même de la lettre. Les principales caractéristiques de la conception du texte de la lettre sont les suivantes.

ü Le texte d'une lettre de service doit, en règle générale, concerner une question ou plusieurs questions si elles sont liées et sera pris en compte dans une unité structurelle organisation bénéficiaire.

ü Le texte de la lettre se compose généralement de deux parties. La première partie expose le motif, le fondement ou la justification de la rédaction de la lettre et fournit des liens vers les documents qui servent de base à la préparation de la lettre. La deuxième partie, commençant par un paragraphe, contient des conclusions, des propositions, des demandes, des décisions, etc.

Structure d'une lettre commerciale

1. Nom de l'organisation d'envoi.

3. Date à laquelle la lettre a été écrite.

4. Adresse du destinataire de la lettre.

5. Indication d'une personne spécifique.

6. Discours d'ouverture

7. Une indication du contenu général de la lettre, c'est-à-dire sujet de la lettre.

8. Le texte principal de la lettre.

9. La formule finale de la politesse.

10.Signature.

11. Indication de la demande.

Lorsque vous écrivez une lettre commerciale à un partenaire russe, il convient de rappeler quelques règles supplémentaires.

La qualité de la personne à qui le document est adressé est indiquée au datif, par exemple :

au PDG
JSC "Alfa Business"
VIRGINIE. Prokhorov

JSC "Bêta Holding"
Chef comptable
V. M. Ivanov

Si vous utilisez les abréviations « M. », « Mme », écrivez d'abord le nom de famille du répondant, suivi des initiales.

Le document ne doit pas contenir plus de quatre destinataires. Le mot « Copie » n'est pas indiqué devant les deuxième, troisième et quatrième destinataires. S'il y a plus de destinataires, une liste de distribution de documents est créée.

Lors de l'envoi d'une lettre à un organisme, indiquez son nom, puis son adresse postale.

Lors de l'envoi d'un document à un particulier, indiquer le nom et les initiales du destinataire, puis l'adresse postale

Une note indiquant la présence de la pièce jointe nommée dans le corps de la lettre est formatée comme suit :

Utilisation : pour 5 l. en 2 exemplaires .

Si la lettre comporte une pièce jointe qui n'est pas nommée dans le texte, indiquez alors son nom, le nombre de feuilles et le nombre d'exemplaires ; S'il y a plusieurs candidatures, elles sont numérotées, par exemple :

Si les candidatures sont reliées, le nombre de feuilles n'est pas indiqué.

Si la candidature n'est pas envoyée à toutes les adresses indiquées dans le document, alors une note relative à sa disponibilité est établie comme suit :

Utilisation : pour 3 l. en 5 exemplaires. uniquement à la première adresse.

Le détail « Signature » comprend la fonction de la personne qui a signé le document (complet si le document n'est pas rédigé sur papier à en-tête, et abrégé si le document est rédigé sur papier à en-tête officiel de l'entreprise) ; signature personnelle; décryptage de la signature (initiales, nom), par exemple :

Formations