Instructions générales
Dans cette section, la société prescrit qui doit être obéi directement à l'exploitant du Centre d'appel, dont les instructions sont obligées d'exécuter et, en l'absence d'un employé particulier, de la remplacer. Bien sûr, il y a des cas lorsqu'il n'y a pas d'opérateur, qui est spécifié dans ces instructions de l'officier. Ensuite, vous devez spécifier qui le remplacera.
Il devrait être clarifié que nommer une personne au poste d'opérateur centre d'appelEt aussi pour lui libérer, le PDG de l'appel du centre doit être un appel.
Instructions officielles Centre d'appels:
- Législation du travail.
- Méthodes, négociations et techniques de communication d'entreprise.
- Règles d'étiquette des affaires, compétences de base des négociations de l'entreprise téléphonique.
- Normes et règles de protection du travail, de protection sanitaire et d'incendie, d'équipements de sécurité.
- Règles de la réglementation interne du travail.
Il est nécessaire et clarifié par l'opérateur d'être guidé dans ses activités.
Fonctionnaires officiels:
Il convient de déterminer clairement quelles sont exactement les tâches du centre d'appels d'opérateur. Par exemple, recevoir des appels entrants, effectuer des ventes téléphoniques, conseiller les clients potentiels, traiter les plaintes et les souhaits des clients, ainsi que les transférer aux départements concernés. Les opérateurs doivent également entrer toutes les informations reçues à la base de données, assimilez rapidement des informations sur des projets nécessaires à la bonne maintenance de la ligne. Dans cette section, la société doit saisir absolument toutes les obligations que le travailleur employé devait effectuer.
Droits de l'opérateur:
Centre d'appel de l'opérateur, comme n'importe quel employé, devrait connaître ses droits. Il a le droit de recevoir tous les documents et matériels nécessaires qui concernent directement les activités de l'employé et de ses employés. L'opérateur a le droit de se familiariser avec les projets et les décisions de la direction de la société, qui concernent les activités de ce département. Employés Call Center peut offrir aux gestionnaires de leurs propositions d'amélioration du travail.
Responsabilité de l'opérateur:
L'instruction officielle de l'opérateur du centre d'appels doit déterminer quoi opérateur de centre d'appels sera responsable. Quel genre points clés Dépend directement de l'employé. Par exemple, défaut de s'acquitter des tâches officielles, causant des dommages matériels et similaires.
Commandé par
№ 97 daté du 01.01.2001
Description de l'emploi
OpérateurAppel-Centra
1. L'opérateur du centre d'appels fait référence à la catégorie de spécialistes.
2. Une personne qui possède une formation et une expérience de travail plus élevées ou supérieures ou supérieures de la vente au service des ventes téléphoniques (marketing) est nommée à la position de l'opérateur au téléphone.
3. La nomination d'un opérateur du centre d'appels et d'une exemption est effectuée par ordonnance du PDG de la Société sur la soumission du responsable du service d'assistance commerciale, avec le consentement du directeur commercial.
4. L'opérateur du centre d'appels devrait savoir:
4.1. La pratique financière et économique actuelle dans le domaine de la vente en gros et au détail (y compris les produits d'alcool).
4.2. Règles pour la conclusion et l'exécution de contrats pour la fourniture de produits.
4.3. La procédure de calcul sous contrat.
4.4. Caractéristiques de la technologie de travail avec le client par téléphone.
4.5. Base de données de l'entreprise, ainsi que d'autres logicielutilisé par la société pour fournir un processus de négociation.
5. L'opérateur Call-Center est directement subordonné au responsable du service d'assistance commerciale ou une personne qui le remplace, remplit le directeur commercial.
6. Pendant l'absence d'un opérateur de centre d'appels (voyage, vacances, maladie, pr.) Ses responsabilités effectuent un autre opérateur de centre d'appels, nommés au cours de son absence, des commandes appropriées avec une différence de salaire d'emploi et pour une période de non plus qu'un mois civil.
II. Tâches post
1. Fournit une réception téléphonique des commandes client standard.
2. Donne aux clients des informations de référence sur les prix, la gamme et les termes de la société.
3. Prend en charge et développe une base cliente existante de la société.
4. Effectue pleinement toutes les exigences de la société sur la technologie et les méthodes de vente téléphonique.
5. Fournit une précision, une efficacité, une responsabilité et une compétence dans le travail avec les clients.
III. Obligations officielles
Opérateur de centre d'appels:
1. Prend des appels client.
2. Détermine le type de client («marché», «client clé», «propre point», «commerce de détail», «régional», etc.) et la consolidation du client pour un gestionnaire spécifique.
3. Conformément à la Société adoptée dans la Société et la méthodologie prend personnellement la commande de tous les clients, à l'exception des éléments clés et nouveaux (qui ont appelé le gestionnaire pour la première fois et le sans rapport).
4. Les clients clés bascule vers le gestionnaire concerné. En l'absence du gestionnaire, passe à un autre responsable client clé. S'il n'y a pas un seul gestionnaire de clés de clé disponible pour le moment - passe à la tête du service commercial de gros.
5. Avant de recevoir la commande, la présence de créances en souffrance ou en excès pour ce client vérifie sur un ordinateur. L'ordre ne prend que en l'absence de ceux-ci. Informe le client sur la présence de la dette.
6. Si le client a une dette excessif ou excessive, le bascule au gestionnaire attaché à celui-ci ou sur le service financier.
7. Prendre une commande, attire nécessairement l'attention du client sur un nouveau produit dans l'assortiment de la société, sur des postes spéciaux pour indiquer la gestion du service commercial et lui rappelle également le produit traditionnel pour ce client (type de clients). Ne finis jamais recevoir la commande, sans offrir au client trois ou quatre positions au-delà de celui qu'il a déjà commandé.
8. Si nécessaire, conseille au client d'optimiser la plage en fonction des spécificités des activités de ce client et des objectifs stratégiques de la société pour la coopération à long terme avec ce client.
9. Dans le cadre des conditions mentionnées au paragraphe 8, ainsi que de la qualité de la qualité de la dette existante du client et de ses antécédents de crédit, cherche à taille maximum Commandez non seulement en volume, mais aussi sur la plage.
10. Sur la base des règles et des règlements opérant dans la société détermine la taille des réductions (colonne Liste de prix).
11. En cas de situation non standard, consultez le responsable du service commercial concerné.
12. Prendre la commande, coordonne la portée et le montant de la commande avec le client, coordonne le délai de livraison, la présence obligatoire à l'heure spécifiée des personnes responsables du client autorisées à accepter les marchandises, à faire (si nécessaire). les documents nécessaires.
13. En cas de réception de la commande du client régional, accepte le formulaire de paiement, l'heure d'arrivée du client à Moscou ou à des détails sur l'envoi de marchandises au client.
14. enregistre tous les appels de clients et toutes les commandes acceptées, invite les gestionnaires de l'information à suivre l'exécution des commandes.
15. Les appels provenant de nouveaux clients transfèrent aux chefs de services pertinents pour une consolidation ultérieure pour l'un des gestionnaires.
16. Donne des appels d'initiative sur le fichier de carte "subi" (non manifesté à plus de deux quarts - 6 mois - suite aux clients du marché.
17. Effectue des appels aux clients sur les instructions des chefs de service des chefs de vente, des rapports sur les résultats de ces appels au responsable du service commercial.
18. Dans le cas d'une demande au client (client potentiel) d'informations de référence relatifs à la fourchette, aux prix, aux conditions de livraison, au soutien des certificats, etc. - fournit tout information nécessaire. Si nécessaire, assure l'envoi du message de fax correspondant ou du courrier électronique.
19. En cas d'appel client ( client potentiel) Aux fins d'un autre que l'ordre ou la réception des informations de référence - le commute au gestionnaire concerné, et en l'absence du gestionnaire - sur le chef de service pertinent du service commercial.
20. En tout état de cause, il transmet rapidement toutes les informations reçues sur les commentaires et / ou les souhaits de clients aux départements intéressés de la Société.
21. Soutenir les technologies de la société adoptées dans les techniques de la société et des clients.
22. En cas de nécessité industrielle, il aide au travail des autres opérateurs de centres d'appels.
23. Avec les décisions décisionnelles pertinentes, cela fonctionne programmes spéciaux Réductions et bonus, autres stocks de vente.
24. Augmente constamment son niveau professionnel.
25. fournit une exécution opportune de tous les rapports stipulés et autres documents de travail.
26. Fournit un mode de conservation du secret commercial.
2. Pour causer des dommages matériels - dans les limites définies par le travail actuel et le droit civil de la Fédération de Russie.
3. Pour les erreurs autorisées dans les travaux, conduisant à la non-conformité à la gestion des objectifs du département - dans la partie variable du salaire.
Vi. Critères d'évaluation des activités de l'opérateur Centre d'appel
Les critères d'évaluation de l'activité de l'opérateur du centre d'appels sont les suivants:
· Réalisation du département des objectifs.
· Manque de revendications éclairées à l'opérateur par les divisions structurelles du service commercial.
· Détail, précision et précision lors de la réception des commandes, aucune erreur.
· Le manque de revendications éclairées des clients.
· Pas d'évaluations négatives de la gestion de la société et de la gestion commerciale de la société.
Vii. Provisions finales
1. Cette instruction officielle est établie en deux exemplaires, dont l'une est stockée dans la société, l'autre - l'employé.
2. Les tâches, les tâches, les droits et les responsabilités de l'opérateur sur le téléphone peuvent être clarifiés conformément à la modification de la structure, des tâches et des fonctions du service commercial.
3. Les modifications et les ajouts dans ces instructions de synthèse sont effectuées par l'ordre du PDG de la Société avec une familiarisation de l'employé au moins pour deux mois calendaires sous une peinture personnelle.
Le centre de contact de la SCB contour fournit une prise en charge de 16 produits et services de comptabilité différents, ainsi que la tâche principale du consultant - répondent avec compétence aux questions des clients - Utilisateurs de produits. Tout d'abord, ce soutien est au téléphone, mais il existe également un groupe de consultants dédié, qui est engagé dans la gestion des e-mails et répond aux questions de discussion en ligne. Tous les problèmes des clients sont enregistrés dans le système CRM - ces données sont particulièrement utiles pour notre département analytique. Avec cette statistique, des appels fréquents sont analysés, les résultats sont transmis à la gestion du développement, aux services de vente, à la gestion du marketing, sur la base de laquelle des modifications sont apportées à nos produits, dans les processus d'interaction de la société avec les clients.
Que devrait savoir un consultant?
Un consultant doit savoir non seulement le produit lui-même, mais également de se concentrer sur la comptabilité comptable et la comptabilité fiscale, être un spécialiste techniquement compétent. Pour des consultations réussies, nous utilisons la base de connaissances dans laquelle vous pouvez trouver une solution à presque toutes les questions. Si le consultant pose des difficultés, il fait appel à l'aide au superviseur.
Quelle est la spécificité de votre centre de contact?
Le nombre d'appels entrants est directement lié aux périodes de reporting fiscales - au cours de ces mois, la charge sur le centre de contact est triplée. Mais le rapport suit toujours la période interstitielle, lorsque les journées du conseiller dans le conseiller sont l'occasion de diversifier leurs activités. Vous pouvez prendre de nouvelles tâches: devenir un mentor pour les autoroutes, participez à des appels sortants, essayez-vous comme testeur et bien plus encore.
Quelles compétences devraient avoir un employé de centre d'appels?
Pour un support technique spécialisé, il est important de pouvoir travailler avec un volume important. nouvelle informationPense rapidement et réagir de manière flexible à l'évolution des circonstances. Et la principale chose est d'avoir un désir sincère d'aider les clients et d'apporter la solution à chaque numéro à la fin.
Quel est le calendrier des employés du centre de contact?
Le centre de contact est donc 24/7/365, par conséquent, un graphique de consultants "flottant". Vous pouvez travailler à partir de 8h, mais vous pouvez commencer un poste de travail après le déjeuner. En atteignant un certain niveau de connaissances et d'expérience, il est possible de travailler le week-end et la nuit - cela rend l'horaire encore plus flexible et pratique. Par conséquent, tant d'étudiants travaillent dans notre centre de contact. C'est un endroit idéal pour commencer votre carrière.
Profession des avantages et des inconvénients
Travailler dans le centre de contact aide à développer des compétences de communication en très peu de temps. De plus, ce travail vous permet de suivre les temps: les technologies informatiques ne sont pas toujours tenues, et vous suivez inévitablement les nouveautés dans cette zone et développez professionnellement.
Notre profession aide à acquérir des qualités et des compétences importantes dans la vie ordinaire.
Après une année de travail sur le centre de contact «avancé» de votre résistance au stress et de votre extrait, beaucoup envieront. Nous devenons tolérants, apprenons à regarder le monde multiforme et, surtout, nous développons constamment.
Y a-t-il des règles pour la communication avec le client?
Dans notre centre de contact, il y a une règle: "L'abonné qui nous a demandé de l'aide est garanti pour l'obtenir." La chose la plus importante de notre travail est le désir de résoudre le problème du client et de tout faire pour qu'elle ne se soit plus née. Ni la base de connaissances ni les réglementations ne contribueront en cas de désir de comprendre. Dans le même temps, nous étudierons certainement les règles pour mener une conversation dans diverses situations.
En outre, la société a développé une série de formations qui vous permettent d'accroître le niveau de communication. Ils aident un consultant à conserver un dialogue de style professionnel, créer une atmosphère favorable dans une conversation et nous suivons la mise en œuvre de ces conditions. Mais tout cela est la deuxième fois, le plus précieux est la capacité de traiter correctement le problème et de le résoudre.
Notre principe en chef - Honnêteté avec les clients et les uns avec les autres: nous fournissons uniquement des abonnés des informations fiables, nous remplissons nos promesses et reconnaissons vos erreurs.
De plus, nous essayons toujours de faciliter la vie de l'abonné et, de voir le problème, parlez-nous de cela. Nous offrons des idées pour le raffinement des produits et les développeurs sont toujours liés avec soigneusement les informations de notre part.
Quelle carrière peut être faite dans le centre d'appels?
L'activité du travail commence avec le titre "Consultant". Au cours de la période d'essai, qui dure 3 mois, le consultant doit apprendre le maximum d'informations, travaillant sous la direction sensible du mentor. Faire face avec succès avec cette tâche, il commence à travailler de manière indépendante. Un consultant gagne progressivement l'expérience acquiert les compétences nécessaires et prend d'abord la position d'un spécialiste, puis un spécialiste de premier plan. Chaque nouvelle étape est de nouvelles fonctionnalités et, bien sûr, améliorant les salaires.
Il est important pour nous que les consultants puissent réaliser leurs capacités.
Pouvez-vous résoudre des questions complexes, analyser des appels et faire des propositions d'amélioration des produits? Bienvenue dans le service d'analyse d'experts. Toujours aider les nouveaux arrivants, ressentir les capacités de l'enseignant? Aller au département d'apprentissage. Pouvez-vous parler dans la langue de tout client et résoudre des situations de conflit? En attente de vous dans le service de la qualité du service.
En outre, notre centre de contacts est depuis longtemps une «forge de personnel» pour presque toutes les divisions de la société. Mensuel Plusieurs personnes vont à d'autres services de notre société. Ici, les anciens employés du centre de contact travaillent par des analystes, des experts, des testeurs, des développeurs.
Comment la sélection des candidats au travail dans le centre de contact?
La sélection concurrentielle comprend plusieurs étapes: travailler avec des questionnaires candidats, entretiens téléphoniques, essais techniques. Les candidats qui ont passé avec succès ces étapes, nous vous invitons à notre bureau, où nous parlons des activités de la société et des caractéristiques du travail dans le centre de contact. Les candidats reçoivent des réponses à toutes les questions qui intéressent.
Suivant suit l'un des deux formats de la concurrence. Le premier est une montée. Nous l'utilisons lorsque vous devez prendre un grand nombre d'employés à la fois. Tous les candidats sont collectés ensemble pendant une journée entière, ils sont auto-tests.
Ensuite, les participants jouent dans des "activités" - divisées par des équipes, expliquent l'une à l'autre écrite sur la carte de mots. À la fin, nous effectuons " jeux de rôle"- Les gars sont inclus dans le rôle d'un service d'assistance expert et aident" appeler "au client qui joue l'un des dirigeants, l'aider à sortir de sa situation difficile.
Le deuxième format est une interview personnelle avec le candidat qui se démarque pendant 10 minutes. Pendant ce temps, les dirigeants eux-mêmes "ont grandi" du consultant aux postes de direction comprennent si le candidat vient à notre équipe ou non. Il n'y a pas de liste claire de questions, chaque entretien est unique -
quelqu'un que nous vous demandons de savoir comment faire un boosch ou suspendre l'étagère, mais avec quelqu'un que nous jouons une conversation avec un abonné de conflit.Ne fait pas sans questions standard - Pourquoi exactement contour de SKB, pourquoi travailler dans le centre de contact. Les réponses à ces questions apparemment typiques, beaucoup nous parlent du candidat et aident à prendre une bonne décision.
Votre entreprise a-t-elle des "puces" spéciales pour travailler avec du personnel?
Beaucoup de gens savent que dans le réseau McDonalds une fois par mois, le directeur de chaque restaurant met un tablier, une plaquette de marque et devient pour la caisse enregistreuse. En 2009, nous avons décidé d'adopter cette expérience et les dirigeants des principales divisions de la période la plus chaude "s'est assis" sur les tubes avec des consultants. Depuis lors, cette action est régulièrement détenue, maintenant non seulement des dirigeants, mais également des développeurs, des testeurs, des gestionnaires de projets et de nombreux autres employés de leadership. Nous, consultants, sommes très heureux de les voir dans nos rangs. Certains d'entre eux sont très inquiets, quelqu'un Virtuoso résout des problèmes complexes, mais oublie en même temps de se présenter. L'essentiel est que tous les participants aux actions «Free Cashier» gagnent une expérience inestimable avec les clients.
Il n'est pas toujours possible de trouver du travail dans la spécialité. Mais c'est nécessaire de vivre. Par conséquent, les gens vont au travail dans un centre d'appels. Le salaire n'est pas mauvais là-bas et des tâches comme un peu. Est-ce tellement? Dans cet article, nous vous indiquerons quelles responsabilités l'opérateur du centre d'appels doit effectuer.
Recevoir des appels entrants
Aux tâches du centre d'appel de l'opérateur. L'un d'entre eux - répondre à appels téléphoniques. C'est la tâche la plus facile. L'homme doit informer avec compétence le client. Si l'opérateur a un téléphone de travail, il peut être sûr: la personne a un problème à cette fin du fil. Donc, il doit être résolu. La spécificité dans chaque centre d'appels est différente. Quelque part, l'opérateur aide à personnaliser le modem, quelque part élimine les problèmes avec le téléviseur. Le devoir de l'opérateur comprend également le processus de résolution des doublures sur demande. Par exemple, le client a publié une demande de connexion Internet. Mais la brigade de l'assemblée n'apparaissait pas à l'heure. Dans ce cas, l'employé du centre d'appels doit réagir rapidement, trouver une équipe gratuite et l'envoyer à ou découvrir où les installateurs ont contacté et pourquoi ils ne sont pas apparus à temps au client. Dans de telles situations, il est nécessaire de ne pas seulement résoudre le problème, mais aussi essayer de calmer le client. Après tout, les gens sont différents, certains peuvent décider que si la société à la première étape, il y avait un coussinet, un tel problème se produira plus loin. L'opérateur de centre d'appels est le visage de la société. C'est pour lui que toutes les plaintes et les charges seront versées.
Les responsabilités de l'opérateur du centre d'appels dans un taxi sont en acceptation d'applications. Une personne doit réagir rapidement, former une commande et la mettre dans la base de données. Trouver la voiture personnellement n'est pas incluse dans ses fonctions. Ici, la principale chose n'est pas de faire une erreur en écrivant l'adresse, car les opérateurs de taxis ne sont souvent pas dans la même ville, où vient la commande.
Les appels sortants
En outre, les tâches de l'opérateur du centre d'appels pénètrent dans un appel client auto-dimensionné. Que parler des gens? Eh bien, certainement pas sur le temps. Chaque opérateur de centre d'appels a une description de travail. En cela, ses fonctions sont prescrites. Un centre d'appels peut participer à différents projets. Connexion d'Internet, prêts, une commande de taxi n'est qu'une petite partie de ce que fonctionnent les opérateurs. Le plus souvent, les gens offrent aux clients des services. Par exemple, l'une des tâches de l'opérateur qui travaille dans une banque est de sonner des gens et de leur offrir un prêt. Chaque employé du centre d'appels a une clientèle, c'est-à-dire qu'ils ne les appellent pas tous, mais des acheteurs potentiels. Si une personne quitte déjà au moins une fois dans une banque, il est probable qu'il ait peut-être besoin d'un autre prêt. La tâche de l'opérateur est de s'installer dans l'âme du client, le désir de prendre de l'argent à l'intérêt. Mais un employé de centre d'appels qui travaille sur un projet pour connecter Internet, appelle les clients avec une zone donnée pour les proposer de changer le fournisseur.
Traitement des applications
Une fois l'appel terminé et que le client a accepté de connecter le service ou accepté toute autre offre, l'opérateur émet le formulaire de commande. Ce rapport est en cours dans un programme informatique spécial. La responsabilité de l'opérateur du centre d'appels est le remplissage compétent de certains graphes. Le plus souvent, ils incluent le nom complet. Le client, son adresse, le type de service auquel il a accepté et le numéro lorsque la commande est émise. Selon les spécificités, les informations à apporter à la base de données peuvent varier. Par exemple, l'agent de service du centre d'appels de la Banque comprend la délivrance d'une demande de prêt ou de la conception du formulaire que l'appel a été effectué avec un rappel au client pour gagner de l'argent sur le compte à temps.
Tout le travail de l'opérateur est concentré en un, maximum en deux logiciels d'ordinateur. Et en eux, vous devez très bien comprendre. Chaque employé est obligé de temps à autre pour passer des formations et des consultations sur lesquelles la mise à jour du produit logiciel est racontée.
Enregistrement des commandes
Les responsabilités officielles de l'opérateur du centre d'appels incluent non seulement recevoir des appels. Un employé doit émettre des ordres adoptés. Par exemple, l'opérateur a accepté de connecter le nouveau tarif sur Internet, mais il est nécessaire de modifier l'équipement. Un employé du centre d'appels doit passer une commande dans laquelle il prescrit la date de l'arrivée de la maîtrise, tous les matériaux nécessaires pour l'installation, ainsi que le montant que le client devra payer. Et toutes ces informations, il ne se comporte pas seulement un programme. Il doit reconnaître le client pour que tout le monde soit à la maison sur la journée nommée, a eu un passeport avec lui et n'a pas donné de l'argent aux employés, mais mettez-les sur un nouveau compte personnel.
Garder la clientèle
Le centre d'appel MTS et les projets similaires incluent l'appel client. Quel est l'objectif qu'ils sont inquiets pour les citoyens? Les opérateurs offrent aux gens d'aller à de nouveaux tarifs. Certains sont d'accord, d'autres refusent. D'une manière ou d'une autre, séparer le refus de l'accord convenu, les employés du centre d'appels doivent diriger la base de la clientèle. Il y a des informations qu'une personne a appelée, ce qui lui a été offert. Si le client a refusé le service, la raison du refus est corrigée. Peut-être qu'il ne correspondait pas à un tarif trop coûteux. Si de nouveaux services apparaissent dans la société, une personne rappellera à nouveau et offre des options moins chères pour les packages.
Dans notre exemple, les opérateurs de centre d'appels offerts aux personnes se connecter nouveau tarifMais encore plus souvent dans leurs fonctions entre dans les clients d'un autre opérateur. Et dans cette affaire, encore une fois, il est impossible de faire sans base. Il est acheté par W. téléphonisteet les employés du centre d'appel commencent à appeler. Ici, leur objectif n'est pas seulement d'attirer les clients à l'opérateur concurrent, mais également de collecter des informations pourquoi elles utilisent les services d'une entreprise particulière.
Notification
Quelles sont les responsabilités de l'opérateur du centre d'appels toujours à effectuer? Continuez à signaler. Si l'opérateur fonctionne non seulement à la réception des appels entrants, mais appelle également indépendamment des clients pour leur offrir un produit ou un service, alors dans ce cas, son salaire dépend directement des applications décorées avec succès. Ainsi, les employés du centre d'appels eux-mêmes entrent leurs réalisations dans le tableau et calculent leur score moyen. Bien sûr, ces données sont recouvertes. La procédure de fabrication de données devrait aider une personne à suivre leurs progrès et leur régression.
En outre, les responsabilités des employés incluent la station de leurs week-ends. Pendant une semaine, chaque opérateur doit remplir le formulaire de jour de sortie afin que, plus tard, cette table puisse être approuvée dans la plus haute instance et effectuer une planification.
Prendre des décisions
Il est facile d'imaginer une personne adulte qui ne peut être responsable de ses actions. Ainsi, ces personnes ne sont pas une place parmi les travailleurs du centre d'appels. Les personnes qui donnent des conseils et acceptent les applications doivent comprendre que leurs mots ne sont pas un son vide. Si le client reste insatisfait, la réprimande des autorités est toujours la plus facile Kara pour la Convention. Les responsabilités de l'opérateur du centre d'appels de la Banque incluent fonctionner avec des données personnelles des personnes. Et depuis cette information secrète, il est impossible de le divulguer en dehors du travail. Après tout, chaque personne espère que des informations sur son bien-être financier resteront en secret.
Bien sûr, l'opérateur du centre d'appels ne fonctionne pas seul et en cas d'urgence, elle peut demander de l'aide à une personne supérieure. Mais après tout, une rare journée de travail vient à la commande initiale. Les clients posent quotidiennement de telles questions qui ne sont pas dans une norme BRIF. Il est nécessaire de fatiguer l'imagination afin de ne pas apporter une personne et de ne pas être en désaccord la société dans ses yeux.
Quelles qualités le demandeur doit-il avoir?
Autres tâches de l'opérateur
Une personne qui travaille dans un centre d'appels doit être effectuée non seulement de ce qui est écrit dans la description de poste, mais également de se conformer aux règles SEGLESS de la Société. Par exemple, non seulement ne pas être en retard au travail, mais viennent également 15 minutes plus tôt. Dans de nombreux centres d'appels, il est interdit de manger sur le lieu de travail et de boire autre chose que de l'eau. Les opérateurs ne doivent pas faire du bruit afin de ne pas interférer avec le travail de leurs voisins. Le travailleur du centre d'appels n'a pas le droit de lever la voix lorsque vous parlez avec le client, tout en ne pouvant pas quitter le téléphone, même si le flux de la bataille obscène est versé. L'opérateur doit maintenir sa propreté lieu de travail Et suivez la facilité d'entretien des équipements de travail.
Les responsabilités de l'opérateur du centre d'appels pénètrent dans la réception et la distribution des appels entrants, des télécopies, e-mail, Maintenant une base de données cliente. Ces spécialistes fournissent des services de référence et de conseil aux abonnés, informent les clients des tarifs tarifaires, de l'assortiment de biens et de services, les conditions de travail de leur entreprise. L'opérateur du centre d'appels accepte et établit des commandes produites par e-mail, à travers le site ou par téléphone, registre les plaintes. En outre, des représentants de cette profession sont souvent attirés par la mise en œuvre de projets de télémarketing (enquêtes, présentations du produit et des services).
Les offres de salaire des marchés moyens pour les opérateurs de centres d'appels à Moscou sont de 28 000 roubles. À Saint-Pétersbourg, les candidats pour une position similaire peuvent compter sur les bénéfices d'environ 22 000 roubles. À Kazan et UFA, les centres d'appel d'opérateurs offrent un revenu d'environ 13 000 roubles. par mois. Les données sur d'autres villes participant à l'étude sont présentées ci-dessous (voir Tables).
Les diplômés des collèges et des universités, des étudiants et des candidats ayant une éducation inachevée peuvent être employés comme centre d'appels. Les principales exigences des employeurs des demandeurs pour des postes initiaux dans ce domaine concernent principalement leurs qualités personnelles. Les spécificités des travaux impliquent la présence de compétences de communication développées et de résistance au stress entre les candidats. Le discours de l'opérateur de centre d'appels doit être compétent et clair, la manière de la communication est polie et bienveillante. Le salaire de départ des spécialistes novices de la capitale varie de 16 000 à 20 000 roubles, dans la ville de la Neva - de 12 000 à 16 000 roubles., À Kazan et à l'UFA - de 7 000 à 8 000 roubles.
Améliore le coût du demandeur sur la possession du marché du travail de l'ordinateur et de l'expérience de l'opérateur du centre d'appels ou d'un spécialiste du service clientèle. Les offres de salaire pour les candidats correspondant aux caractéristiques spécifiées augmentent de Moscou à 24 000 roubles, à Saint-Pétersbourg - jusqu'à 20 000 roubles, en UFA - jusqu'à 11 000 roubles, à Kazan - jusqu'à 10 000 roubles.
La prochaine gamme de salaires est ouverte à des experts avec une expérience du centre d'appels ou de la télémarketing pendant au moins six mois. Leur salaire atteint 30000 roubles à Moscou, dans la capitale nord - 23 000 roubles, à Kazan - 15 000 roubles, dans l'UFA - 14 000 roubles.
Les employeurs plus élevés des gains sont prêts à offrir aux spécialistes de l'expérience de l'opérateur de centre d'appels, du télémodercocketer, du gestionnaire de ventes ou du gestionnaire de services à la clientèle depuis plus d'une an. Les candidats sont des avantages supplémentaires qui parlent couramment l'anglais. Les gains maximaux offerts par les opérateurs des postes vacants de Moscou, sont de 40000 roubles. Saint-Pétersbourg, des spécialistes expérimentés peuvent compter sur le revenu jusqu'à 30000 roubles. par mois. À Kazan et Ufa, les opérateurs de centres d'appels correspondant aux exigences ci-dessus gagnent jusqu'à 20 000 roubles.
Selon l'étude du marché du travail, la plupart des candidats de l'opérateur des centres d'appels sont de jeunes femmes. Les représentants du sexe fort dans cette zone sont un peu - seulement 13%. Les jeunes de moins de 29 ans sont de 72% des spécialistes. L'enseignement supérieur compte 33% des opérateurs de centres d'appels, incomplets supérieurs et secondaires à 27%, moyenne - 13%. Chaque dixième demandeur parle couramment l'anglais.
Recherche des régions: gg Moscou, Saint-Pétersbourg, Volgograd, Ekaterinbourg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novossibirsk, Rostov-On-Don, Omsk, Samara, Ufa, Chelyabinsk
Temps d'étude: Avril 2012.
Unité de mesure: Rouble russe
Étude d'objet: Offres d'employeurs et d'attentes des candidats pour le poste "Opérateur Call-Center"
Fonctionnalité typique:
- réception, distribution d'appels entrants, messages de fax, lettres électroniques;
- Services de référence et de conseil aux clients potentiels et réels (sur la gamme, les tarifs de travail, les conditions de travail, etc.);
- réception, conception et maintenance des commandes effectuées par courrier électronique / via le site / par téléphone;
- Mise en œuvre de projets de télémarketing (sondages, présentation de produits / services aux clients)
- maintenance opérationnelle de la base de données client;
- Travailler avec des plaintes (réception, enregistrement des réclamations).
Exigences de position: Type d'emploi - Temps plein.
Le niveau de rémunération d'un spécialiste est déterminé par le bien-être de la société, une liste des responsabilités d'emploi, une expérience de la spécialité, niveau de développement des compétences professionnelles.
L'étude des données massives sur les salaires dans les régions à l'étude permet la quatrième gamme de salaires principale en fonction de l'expérience et des compétences professionnelles des spécialistes.
Analyse des informations sur le niveau de rémunération d'un spécialiste:
(à l'exclusion des bonus, des avantages et des indemnités supplémentaires)
| Région | Milieu | Gamme I. Aucune expérience de travail |
Plage II. Avec une expérience de travail minimale |
GAMME III Avec expérience de travail |
Gamme IV. Avec une expérience de travail importante |
| Moscou | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
| Saint-Pétersbourg | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
| Volgograd | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
| Yekaterinbourg | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
| Kazan | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| NIZHNY NOVGOROD | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Novosibirsk | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
| Omnip | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Rostov-on-Don | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Samara | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
| Ufa | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Chélybinsk | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
Explication à la table "
Chaque gamme de salaires est caractérisée par un certain ensemble typique d'exigences et des souhaits pour un candidat. Chaque gamme de salaires ultérieurs comprend des exigences formulées pour les précédentes.
| Échelle salariale | Exigences et souhaits de compétences professionnelles |
| JE. Sans expérience dans cette position |
- Éducation spéciale plus élevée / incomplète supérieure / secondaire - Bonnes compétences de communication - discours compétent et clair - Mode de communication polie et amicale - Tolérance au stress |
| II. Avec une expérience minimale dans cette position |
- Education supérieure supérieure / incomplète - Utilisateur de PC (MS Office) - Expérience en tant qu'opérateur au téléphone / au service clientèle |
| III Avec l'expérience dans cette position |
- Expérience en tant qu'opérateur de centre d'appels / télémodiqueteur de six mois |
| Iv Avec une expérience significative dans cette position |
- Expérience de l'exploitant du centre d'appels / télémarketologue / gestionnaire de vente / gestionnaire de service à la clientèle à partir de 1 an Souhaitions possibles: connaissances de langue anglaise dans le niveau conversation ou libre |
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Opérateur de centre d'appels
Le Centre de recherche sur le portail de recrutement en avril 2012 a étudié les offres des employeurs et les attentes des candidats au "opérateur de centre d'appels" dans 12 villes de la Russie.
