Une réforme postale est nécessaire. Alexandre Iouchtchenko - sur la réforme de la Poste russe : On craint que tout soit fait pour s'emparer de certaines ressources : augmenter les revenus et augmenter les salaires

C'est ce qu'a déclaré le ministre des Communications et des Communications de masse de la Fédération de Russie Nikolai Nikiforov lors d'une visite à la rédaction de MK.

Le 12 février, le chef du ministère des Télécommunications et des Communications, Nikolai Nikiforov, a visité la rédaction de MK. La conversation s'est avérée assez dure ; Le ministre n'a pas hésité à poser des questions pressantes. Les autorités écoutent progressivement les arguments de la Chambre publique sur la réforme postale. Après tout, derrière eux se trouvent les intérêts non seulement de la communauté médiatique, mais aussi des gens ordinaires : retraités, abonnés, payeurs. Le maintien des garanties pour la fourniture des services publics nécessite que les bureaux de poste restent des institutions budgétaires. Mais la logistique sera intégrée à la partie compétitive.

Nikolai Nikiforov signe le mur des invités d'honneur à la rédaction.

La principale pierre d'achoppement du projet de loi «Sur les services postaux» est le mécanisme de fourniture des services. L'ancienne génération se souvient de l'époque où les journaux frais étaient dans les boîtes aux lettres des abonnés tous les jours au plus tard à 7 heures du matin et où les lettres et les colis étaient livrés n'importe où dans le vaste pays en 10 jours. Dans le même temps, le salaire des postiers, bien que faible, était décent. Au moins, il y avait toujours des gens prêts à accepter le poste de facteur.

Aujourd’hui, il n’y a aucune trace de tout cela. "Le travail de la poste suscite des plaintes légitimes de la part de la population", a déclaré le chef du ministère des Télécommunications et des Communications, Nikolaï Nikiforov. "Malheureusement, ces dernières années, nous avons nous-mêmes mis l'entreprise dans un piège. La situation est critique et des réformes radicales sont nécessaires.

L’expression « réformes radicales » donne encore des frissons à de nombreuses personnes. Parce qu’on peut difficilement casser quelque chose qui fonctionne. Par exemple, ils ont permis à la poste de gagner de l'argent - des intermédiaires sont immédiatement apparus sur le chemin entre les lecteurs et la presse écrite : 10 agences d'abonnement ont pris le relais et monopolisé le marché.

Ainsi, en 2012, 1,5 milliard de publications ont été livrées aux abonnés au prix moyen de 12 roubles. Sur ce montant, la poste a reçu 3,5 roubles, les publications elles-mêmes ont reçu 5 roubles et 3,5 roubles. est allé vers des intermédiaires. D’ailleurs, le principal s’est avéré être MAP. «Cette structure a été créée par des postiers pour blanchir de l'argent. Ils avaient un compte aux Seychelles ; Ce n'est qu'après l'intervention de la Chambre publique qu'ils l'ont fermé », s'est indigné Pavel Gusev, rédacteur en chef de MK, lors d'une réunion avec le ministre des Communications. Le ministre s'est intéressé à ces attentats et a promis d'examiner la question en détail.

Mais l'essentiel n'est pas de punir les « aiguilleurs » (à la place de chaque personne punie, deux nouveaux intermédiaires apparaîtront immédiatement), mais de s'assurer qu'il n'y ait pas d'accidents. Le mécanisme du service postal, déterminé par le projet de loi, doit être ininterrompu. « 170 milliards de roubles. par an sont les coûts de la poste russe. Dans le même temps, la poste gagne environ 70 milliards. Cela signifie que 100 milliards par an représentent une perte nette », a révélé Nikolaï Nikiforov.

Et il a posé la question sans ambages : « Si nous garantissons à la population le service public des retraites, de la correspondance et des médias, alors nous devons investir ces 3 milliards de dollars. La poste elle-même ne les gagnera pas. Nous discutons déjà de la prochaine version du projet de loi. Et je suis de plus en plus enclin à faire en sorte que les bureaux de poste eux-mêmes restent des institutions budgétaires. Mais en même temps, pour exiger quelque chose d’une entreprise, il faut lui donner quelque chose qui lui assure la possibilité d’améliorer son travail. C’est pourquoi nous étudions actuellement la justification d’investissements ciblés dans la poste russe. J'insiste : non pas des subventions, comme cela a été fait jusqu'à présent, mais des investissements - avec des objectifs précis, des délais de mise en œuvre, des modalités et des procédures de retour sur investissement, etc. D'ici le 15 février, nous présenterons au Premier ministre Dmitri Medvedev les calculs des investissements nécessaires dans le service postal. Avant cela, il existait différentes estimations de leur taille - jusqu'à 100 milliards de roubles. Ces estimations n'étaient pas suffisamment étayées, nous voulons maintenant le faire en tenant compte de l'efficacité et du retour sur investissement. Nous voulons que les investissements permettent à la Poste russe de doubler au moins ses revenus en élargissant la liste et le volume des services. À ces fins, y compris dans la nouvelle loi, l'interdiction de la corporatisation du courrier a été levée.»

Dans les conditions russes, cela est vrai. La privatisation s'effectue à la condition de maintenir le profil de l'entreprise. Mais au bout d’un an ou deux, le profil change – et c’est alors qu’une banque apparaît à la place de la pharmacie. Cela ne devrait pas arriver avec les succursales de la poste russe. Mais là où le courrier est compétitif – par exemple dans la logistique – il sera lancé sur le marché.

Par ailleurs, le problème du roaming national et international a été évoqué lors de la réunion. Le ministre a admis que « l’itinérance intra-nationale est une relique injuste du passé ». Il a déclaré que cette « taxe de déménagement » devrait être supprimée. « Pour qu'un citoyen russe, arrivé dans une autre ville de son pays, puisse communiquer aux tarifs locaux, en passant des appels dans une région donnée. Et les appels entrants doivent être payés au tarif longue distance, car les canaux de communication longue distance des opérateurs sont utilisés et le trafic est acheminé via eux. ", a expliqué Nikolaï Nikiforov.

A la fin de la réunion, le ministre des Communications a évoqué les perspectives. Le ministère des Communications et le Service fédéral des migrations prévoient de commencer à introduire (vers 2015) des passeports électroniques pour les citoyens. Progressivement, un passeport en plastique peut remplacer un passeport en papier. Les citoyens disposeront automatiquement d'une signature électronique (EDS), qui est un identifiant personnel juridiquement fiable. Désormais, la signature numérique coûte assez cher (à partir de 12 000 roubles). C'est très pratique car cela vous permet d'effectuer presque toutes les actions sans présence personnelle. Par exemple, payer des impôts et des amendes ; faire de gros achats; Renseignez-vous auprès des autorités pour toute question sans vous rendre dans les bureaux ni faire la queue. Espérons que les plans du ministère des Communications se réaliseront.

Sergueï Malychev,

Directeur général adjoint de la poste russe, directeur de la poste russe EMS.

Dans cet article, vous lirez :

• Comment l’image et la réputation de l’entreprise affectent le succès
• Quelles réformes la Poste russe va-t-elle changer cette année ?

Image de l’entreprise et réputation de l’entreprise est un élément essentiel du succès de toute entreprise. C’est sur cela que parient les nouveaux dirigeants de la Poste russe, qui ont renouvelé l’équipe de l’entreprise en 2014. Les dirigeants ambitieux ont l'intention de mener de sérieuses réformes à la Poste russe, qui amèneront l'entreprise à un niveau fondamentalement nouveau.

Sergueï Malyshev explique comment l'image et la réputation de l'entreprise influencent le succès, comment apprendre à une entreprise publique à gagner de l'argent, à être capable d'écouter les clients et pourquoi une entreprise a besoin de 29 boîtes aux lettres électroniques pour les plaintes.

« KD » : Comment êtes-vous entré à la poste russe ?

CM.: J'ai rejoint l'entreprise en mars 2014 après avoir quitté Euroset, où j'ai occupé le poste de vice-président pendant neuf ans. Mon domaine de responsabilité comprenait la logistique, le service, ainsi que la construction et le rebranding des salons. De plus, j’avais des blocages dans le flux de documents de l’organisation et des services supplémentaires.

C'était un défi pour moi de rejoindre une entreprise qui n'a pas la meilleure réputation du marché, mais qui a en même temps un énorme potentiel, ainsi que l'opportunité de faire en sorte que ce potentiel se transforme en amour des clients. Je n'ai pas pu refuser une telle offre et j'ai déménagé ici.

« KD » : Quelle est la différence entre Euroset et la Poste russe d'un point de vue commercial ?

CM.: Euroset est une organisation créée pour réaliser du profit, et la Poste russe, lorsque je m'y suis retrouvé, commençait tout juste à maîtriser les règles du marché. Récemment, la nouvelle équipe a fait beaucoup pour que la poste devienne une organisation véritablement rentable, cesse de vivre des subventions du budget de l'État et commence à générer des revenus. L'idée principale est la suivante : autant que nous gagnons, nous pouvons dépenser autant pour le développement de l'entreprise, sans demander de ressources supplémentaires à l'État et sans renoncer à notre rôle social. Je partage entièrement cette approche stratégique.

« KD » : À quelles tâches êtes-vous confrontées dans l'entreprise, quelles nouveautés pouvez-vous attendre de la Poste russe ?

CM.: L'un des objectifs est de conquérir une part de marché dans le secteur des colis et de la livraison express (les secteurs que je dirige) à la hauteur de la taille de l'entreprise. Ces dernières années, nous avons perdu des clients dans ces segments, en particulier dans les grandes villes, où notre part a fortement diminué au cours des cinq dernières années en raison de la forte concurrence des entreprises logistiques nationales et étrangères. Ils offrent un meilleur service et les clients les choisissent. Nous prévoyons cependant d’occuper au moins 47% du marché d’ici 2018 contre 33% en 2013.

Aujourd'hui, notre entreprise est un acteur clé dans les petites colonies, mais pas dans les centres régionaux, ni à Moscou et à Saint-Pétersbourg, qui, malheureusement, se sont rendus presque sans combat.

« KD » : Comment comptez-vous renforcer l’image et la notoriété de l’entreprise dans les grandes villes ?

CM.: Non seulement nous planifions, mais nous agissons également. Les réformes de la poste russe ont déjà commencé et ont conduit à des changements positifs. La nouvelle équipe transforme l'entreprise et la rend orientée client. Cela concerne tout d'abord le secteur des colis, car il se développe de la manière la plus dynamique et constitue l'un des principaux points de croissance de la poste russe. Le marché est déjà formé : il existe des expéditeurs, des boutiques en ligne ainsi que des entreprises qui livrent des marchandises. Nos services sont moins chers, mais en l’absence d’un niveau de service adéquat, le prix ne constitue pas un avantage concurrentiel important. Les gagnants ne sont pas ceux qui proposent le prix le plus bas, mais ceux qui offrent les services dont un client particulier a actuellement besoin. Chaque client a ses propres processus commerciaux, et nous devons nous y adapter et ne pas exiger qu'ils travaillent uniquement selon nos normes. Si auparavant le principe était « si vous voulez, travaillez avec nous, si vous ne voulez pas, ne travaillez pas », nous dialoguons désormais avec les clients en nous adaptant à leurs besoins.

C'est très difficile de reconquérir des clients. Ils ne recommenceront à coopérer que lorsqu’ils croiront aux changements : ils seront convaincus qu’on communiquera avec eux, qu’ils pourront parler de leurs problèmes et que ces problèmes seront résolus. Malgré ce qui est arrivé à la Poste russe ces dernières années, les consommateurs lui ont conservé une très grande confiance. Si vous bénéficiez d'un service de qualité, les clients reviendront vers nous. Cela se produit déjà avec des partenaires majeurs.

« KD » : Comment avez-vous gagné les faveurs des grandes entreprises ?

CM.: Pour chaque gros client, un key account manager est désigné, qui le gère, résout les problèmes et est constamment en contact. Il organise l'ensemble du processus de communication et, en fait, le travail de tous les services de la poste russe repose sur lui. La tâche de cet employé est de résoudre les difficultés du client le plus rapidement possible.

La plupart des grandes entreprises travaillent non seulement avec nous, mais également avec plusieurs autres prestataires de livraison, qui se comptent parfois par dizaines. Et lorsque le courrier a soudainement commencé à communiquer avec eux, à écouter les commentaires, à répondre aux demandes, ils ont réalisé que le service avait changé. Auparavant, ils transféraient leurs volumes à nos concurrents, mais maintenant ils ont commencé à nous les transférer.

Centre postal logistique sur le territoire de l'aéroport de Vnukovo. Après son lancement, les délais de traitement et de livraison des envois postaux en provenance de l'étranger ont été considérablement réduits.

« KD » : Vous avez dit que vous alliez vous développer en attirant les boutiques en ligne. Comment allez-vous faire cela ?

CM.: En 2015, nous lançons une nouvelle gamme de produits pour le e-commerce, qui répond pleinement aux besoins des entreprises de vente à distance. Ce sont des produits complètement nouveaux pour les entreprises axées sur le marché b2c, c'est fondamentalement nouveau pour la poste russe, cela ne s'est jamais produit auparavant. En 2014, nous les avons développés, débogué les chaînes technologiques et les proposerons aux clients au premier trimestre 2015.

Les boutiques en ligne valorisent la stabilité et des règles du jeu claires. Nous proposons un prix fixe et des délais de livraison clairement définis dans les bureaux de poste de 38 grandes villes de Russie. Elle sera réalisée en un à quatre jours, selon l'éloignement de la région. Il s'agit des produits « Package Online » pour les envois pesant jusqu'à un kilogramme et « Parcel Online » - de un à cinq kilogrammes. Le service Courier Online fonctionnera dans 25 villes - livraison à la porte du destinataire. Dans un premier temps, nous proposerons des produits aux clients du centre de transport de Moscou ; Les entreprises qui livrent plus d’un millier de colis par mois pourront les utiliser.

KD : Pourquoi avez-vous choisi cette valeur seuil particulière ? Après tout, vous excluez ainsi les petits acteurs.

CM.: Nous le faisons consciemment dès la phase initiale du développement. De plus, mille colis par mois, cela représente 30 envois par jour, un indicateur moyen des boutiques en ligne. Quelques petites boutiques s'en approchent également. Si des clients avec un petit nombre d'articles arrivent au point de livraison, nous aurons une énorme file d'attente et ne fournirons pas un service de qualité. Lorsque l'expéditeur livre plusieurs dizaines de colis à la fois, nous pouvons les réceptionner, les traiter et les transférer le plus rapidement possible pour le transport entre les villes (itinéraire principal) afin de respecter les délais de livraison indiqués.

Nous nous battons également pour les clients avec de petits volumes. En 2014, les premiers centres de collecte et de livraison de colis (PCRC) ont commencé à ouvrir pour tester la technologie. En 2015, 500 centres apparaîtront dans les 50 plus grandes villes. Les centres de livraison centralisés seront spécialisés afin que les petites boutiques en ligne puissent envoyer les commandes rapidement. Chaque colis recevra un identifiant de code-barres, avec lequel vous pourrez vérifier l'envoi à l'aide du système de suivi. Pour ce faire, nous avons développé une application mobile pour Android et iOS : vous y trouverez l'état de l'envoi, et lorsque le destinataire recevra le colis, une notification pop-up concernant la livraison de la marchandise apparaîtra.

« KD » : Vous utilisez donc les technologies mobiles dans les services de livraison ? C’est impressionnant et cela nous fait croire que les réformes de la Poste russe fonctionnent réellement.

CM.: Le trading contre remboursement est populaire en Russie, mais le pourcentage de retour peut atteindre deux chiffres. Nous ne sommes pas intéressés à transporter le colis deux fois, notre tâche est de le livrer le plus rapidement possible et de rendre tout le monde heureux : à la fois l'acheteur, qui a rapidement reçu la commande, et la boutique en ligne, dont les marchandises sont parvenues au client, ce qui signifie que l'argent sera être reçu rapidement pour cela. Le nouveau système de suivi y contribue : le client a la possibilité d'informer l'acheteur qu'il peut récupérer la marchandise au bureau de poste. Nous avons également lancé un système permettant d'avertir le destinataire par SMS que le colis est au point de livraison. S'il n'est toujours pas venu la chercher, nous l'appelons et lui indiquons où la récupérer. Cela réduit considérablement le taux de retour.

Auparavant, nous avions déjà un système de suivi en place, mais son fonctionnement n'était pas entièrement débogué : les grands acteurs ne pouvaient pas télécharger simultanément toutes les expéditions et recevoir le statut actuel. Le service informatique a réalisé un gros travail, optimisé le traitement des données et amélioré la réponse des serveurs. Nous avons testé le nouveau système et il peut désormais supporter en toute confiance plusieurs millions de requêtes simultanées provenant d'un seul client.

Nous avons également accéléré les transactions financières grâce au paiement à la livraison. Désormais, nous transférons les fonds reçus sur le compte courant en trois à cinq jours - beaucoup plus rapidement qu'avant, et les clients l'apprécient.

« KD » : Quels autres processus commerciaux optimisez-vous, en vous concentrant sur les besoins des clients ?

CM.: Nous analysons désormais les processus et identifions les goulots d'étranglement. Par exemple, les clients doivent remplir de nombreux formulaires. Tout dépend du type de service - chacun d'eux a son propre papier à remplir. Nous développons un formulaire unique et unifié, dont le formulaire sera pratique et compréhensible pour les clients. Nous avons également créé une nouvelle boîte à colis. Avez-vous déjà essayé d'assembler les emballages vendus dans les bureaux de poste ? Il est difficile de le faire sans préparation préalable, nous disposons même d'un service de montage séparé. La nouvelle boîte pourra être pliée en moins de dix secondes et la méthode d’assemblage sera intuitive.

Il existe désormais plus de 220 produits dans notre classificateur de services unifié. Il s'agit d'une énorme quantité d'informations, dans lesquelles il est parfois difficile de s'orienter, même pour les postiers. Par conséquent, notre tâche est d'optimiser la gamme de produits et d'apprendre aux employés à les vendre correctement, pour lesquels nous organiserons certainement des formations et des séminaires spéciaux.

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Par exemple, dans le bloc colis, nous créons huit produits pour les particuliers au lieu des 37 précédents. Chacun d'eux aura son propre nom, afin que le client comprenne immédiatement ce qu'il lui facture et à quelle vitesse le colis arrivera : que ce soit juste un colis, ou un colis express, ou un colis avec livraison par coursier, etc.

Tout cela améliorera l’orientation client lors du service aux particuliers. Tout d'abord, de nouveaux produits seront lancés dans le cadre du projet « Top 100 » - dans une centaine de bureaux de communication du futur, dans lesquels de nouveaux logiciels seront installés, une gamme de services actualisée sera proposée et une toute nouvelle approche. à l'interaction avec le client sera introduit.

« KD » : Quelle est la nouvelle approche ?

CM.: Dans le projet « Top 100 », nous ne nous fixons pas pour tâche de repeindre les murs ou de changer le mobilier et les enseignes, nous modifions conceptuellement les technologies de prestation de services. Le but de l’innovation est de simplifier l’interaction et de la rendre confortable. Le nouveau concept de la Poste russe minimisera les contacts entre les clients et l'opérateur, éliminera les files d'attente et rendra l'utilisation du service claire et agréable. Dans ces succursales, les clients pourront traiter eux-mêmes les expéditions. Le processus sera simple : le visiteur prend une boîte, la plie en quelques mouvements, emballe la cargaison et y verse des billes en plastique spéciales qui aideront à la sécuriser. Ensuite, il saisit les données sur le destinataire, les détails, etc. dans un formulaire unique. Il pèse ensuite le colis et règle le service à la borne libre-service. Notre opérateur ne peut qu'accepter l'envoi et vérifier les données.

Le tarif de livraison peut être calculé à l'avance dans votre « compte personnel » sur notre site Internet. Là, le client pourra remplir un brouillon d'un formulaire unique, imprimer un code-barres et, au bureau de poste, l'apporter simplement au scanner de la borne libre-service, qui délivrera un formulaire postal tout fait. avec toutes les données.

Nous créons un produit simple et intuitif que vous souhaitez utiliser. Nous nous efforçons de faire en sorte que le client entre avec plaisir à la poste russe, reçoive ou envoie son colis et n'ait pas d'impression négative - au contraire, pour que ses émotions soient positives.

La poste russe introduit des technologies modernes dans la logistique. De nouveaux équipements ont permis d'augmenter la productivité du travail.

« KD » : Quand le projet « Top 100 » sera-t-il mis en œuvre ?

CM.: Le lancement est prévu en 2015, d'abord à Moscou et à Saint-Pétersbourg. Cela demande une énorme préparation, et pas seulement en interaction avec le client. À l'automne 2014, nous avons lancé le projet Address Storage System. Chaque colis arrivant de l'itinéraire principal jusqu'au bureau de poste reçoit une adresse de stockage sur le rack dès sa réception. Venu le récupérer, le client peut présenter à l'opérateur un code-barres dans l'application mobile, qui sera scanné, et le programme indiquera immédiatement où se trouve le colis dans l'entrepôt. Selon nos mesures, on consacre désormais trois fois moins de temps au service client qu'avant l'introduction du système de stockage d'adresses. En 2014, nous avons commencé à le tester à Moscou et le mettons désormais en œuvre dans les régions.

Nos collègues de l'unité logistique intégrée ont sérieusement accéléré le traitement et l'acheminement des colis sur les autoroutes. Désormais, notre logistique ne fonctionne pas moins bien que celle de nos concurrents, et souvent mieux. Selon Roskomnadzor, dans plus de 90 % des cas, nous respectons les délais de livraison.

« KD » : Les équipes des services de communication sont-elles prêtes au changement ? Il s’agit souvent de personnes âgées qui ne connaissent pas le concept même d’orientation client.

CM.: Je ne suis pas d'accord avec toi. Ces personnes constituent notre atout le plus précieux. Ils valorisent leur lieu de travail, sont prêts aux changements et prêts à apprendre. Le maître mot est « apprendre » : il faut former le personnel à toutes les innovations. Si vous expliquez avec compétence et efficacité à un employé les caractéristiques d'un nouveau produit ou service, il les vendra également avec compétence et efficacité.

Mais l’équipe de la division colis a dû être constituée de toutes pièces. En parallèle, nous reconstruisions l’équipe d’EMS. EMS opère sur un marché de livraison express très saturé et pour dominer le marché, nous devons fournir un meilleur service que nos concurrents. Désormais, seuls ceux de l'équipe s'efforcent d'atteindre cet objectif et tentent d'améliorer constamment leur travail. Actuellement, sur 100 colis qui doivent être livrés dans les 24 heures, nous en livrons 94 à 95. C'est un bon indicateur : lorsque nous avons introduit les changements pour la première fois, nous n'avons réussi à respecter les délais que dans 50 % des cas.

« KD » : Comment apprendre à l'équipe de direction à être orientée client ?

CM.: L'une des innovations de la poste russe était que, presque dès le premier jour, je m'assurais que les plaintes du site Web EMS me parvenaient. C’est le retour le plus objectif des clients, parfois très émotionnel. Et je continue de les lire tous les jours et de les envoyer travailler. Il y a désormais beaucoup moins de plaintes qu’au début, car les dirigeants régionaux ont également commencé à y répondre.

Nous avons cherché à garantir que la direction de 29 divisions structurelles distinctes d'EMS était impliquée dans le processus de collaboration avec le client. Cela était nécessaire pour que notre consommateur comprenne que ses problèmes ne seraient pas reportés, mais seraient rapidement résolus. Des boîtes aux lettres pour les réclamations ont été créées dans chaque région et notre site Web utilise l’adresse IP de l’utilisateur pour déterminer à qui les commentaires du client doivent être transmis. Par exemple, si une plainte vient de Nijni Novgorod, la lettre est envoyée au responsable de Nijni Novgorod et une copie m'est envoyée. Et puis qui réagira le plus rapidement : soit le manager répondra au client et m'écrira que tout est décidé, soit je lui transmettrai cette lettre avec mon commentaire ou ma question.

Les employés ont rapidement appris à gérer les plaintes. Cela me rend très heureux. Il y a moins de critiques négatives - non pas parce qu'elles ont cessé d'être écrites, mais parce que nous éliminons les lacunes de notre travail. Cela aura un effet positif sur l’image et la réputation commerciale de l’entreprise. Nous commençons à comprendre ce dont les clients ont besoin, les services qu'ils attendent et ce qui manque dans chaque région. Si des plaintes concernant le même problème se répètent, cela signifie qu'une défaillance du système s'est produite et que le chef du département concerné et moi-même devons l'identifier et l'éliminer.

Nous sommes maintenant confrontés au fait que le client écrit une plainte, et après deux heures - gratitude : "Je ne m'attendais pas à ce qu'ils réagissent comme ça, merci d'avoir décidé." C'est très agréable de lire des critiques comme celle-ci.

Et surtout, les salariés ont également changé. Ils ont appris à m'écrire à propos de problèmes. Il était très difficile d'inciter les gens à parler des difficultés : tout le monde a peur des punitions par habitude. Entre-temps, dans toute activité opérationnelle, de nombreuses difficultés surviennent et doivent être résolues rapidement. Nous avons réussi à surmonter ce problème : nous résolvons les problèmes par e-mail.

« KD » : De quoi avez-vous personnellement besoin pour réussir votre travail ?

CM.: Pour faire un travail efficacement, il faut l’aimer. Vous avez besoin d'une motivation qui vous pousse à résoudre des problèmes qui semblent parfois impossibles, et avec cette motivation, vous devez charger l'équipe. Un homme sur le terrain n'est pas un guerrier - c'est connu depuis longtemps, et sans les gens qui m'entourent, je ne pourrais guère changer quoi que ce soit dans l'entreprise. Tout comme moi, ils ont accepté le défi, ont cru en moi en tant que leader et en la Poste russe en tant qu'employeur. Nous sommes venus ici pour faire une cause commune.

Pour un travail de qualité, j’ai également besoin des commentaires des clients en temps opportun. Sur la voie des réformes de la Poste russe, nous pourrions à un moment donné choisir la mauvaise direction, mais grâce aux retours des consommateurs, nous réorganiserons notre travail en temps opportun. Je partage volontiers des cartes de visite avec mon adresse e-mail et mon numéro de téléphone portable - je suis disponible pour communiquer.

Informations sur l'interlocuteur et l'entreprise

Sergueï Malycheven 1998, il est diplômé avec distinction de l'École supérieure de commandement et d'ingénierie militaire de Serpoukhov, en 2001 il a obtenu une deuxième formation supérieure en économie et gestion d'entreprise, en 2006 il a obtenu un MBA de l'Institut Synergy d'économie et de finance de la REA du nom . G.V. Plékhanov. Depuis 2005, il travaille chez Euroset-Retail en tant que Directeur de la Logistique et Vice-Président des Affaires Spécialisées.

Poste russe FSUE- opérateur postal fédéral, créé en 2003. Inclus dans la liste des entreprises stratégiques de la Fédération de Russie. Dispose de 42 000 bureaux de poste ; nombre d'employés - 350 mille personnes. En 2013, l'entreprise a transporté 101 millions de colis et réalisé 4,5 millions de livraisons express. Abonné au magazine "Directeur Commercial". Site officiel - www.russianpost.ru

Qu'entendons-nous par le nom « courrier » ? Les services postaux du monde entier sont d'abord un service public qui assure une obligation socio-politique de livrer la correspondance, les retraites partout, même dans les villages les plus reculés, c'est la pierre angulaire de l'État, le facteur contraignant. La Poste doit fournir ces services à tout moment, même si cela n'est pas économiquement viable. C'est avant tout le visage de l'État.

Aujourd'hui, selon les estimations les plus modestes, il n'y a pas assez de commande pour le fonctionnement normal de la poste russe. 400 milliards de roubles. dans l'année et commande 450 mille travailleurs dans ce département, et il devrait y avoir au moins 60 mille Les revenus de la FSUE sont d'environ 165 milliards de roubles, il y a environ 17 000 voitures, 280 000 personnes travaillent et avec des salaires très bas. Il est clair qu’il faut faire quelque chose. A titre de comparaison, dans la petite Allemagne, la poste emploie 500 000 personnes et dispose de 92 000 véhicules.

On nous parle de la corporatisation d’une entreprise unitaire de l’État fédéral et d’une économie de marché. Mais la poste elle-même peut résoudre les problèmes en elle-même ; la Pochta Bank y opère ; en servant de grandes entités juridiques, il est possible de subventionner le travail avec des particuliers dans les villages les plus éloignés. À une certaine époque, Aeroflot volait vers les villages les plus éloignés. Ils ont gagné de l’argent grâce aux vols populaires entre les grandes villes et les vols étrangers, ainsi qu’en subventionnant les vols vers les petites villes. C'est la même chose ici.

A cet égard, la question se pose immédiatement-À quoi mènera la corporatisation ? S’il s’agit d’une structure commerciale, alors elle doit gagner de l’argent. Partout dans le monde, la poste est subventionnée – elle gagne quelque chose, mais sinon elle est subventionnée. Il existe donc des expériences - qu’est-ce qui motive réellement la réforme postale ?? Il y a beaucoup de choses attrayantes dans la propriété mail. Ce n'est pas intéressant dans une région éloignée de la Bachkirie, mais c'est intéressant à Oufa, dans la région centrale ou à Moscou et dans la région de Moscou. Par exemple, à Barvikha et Joukovka, dans le district d'Odintsovo - parmi les endroits les plus chers au monde - il n'y a plus de bureau de poste. C’était probablement le cas autrefois, mais ce n’est pas le cas pour le moment. Autre exemple : il y avait un bureau de poste dans la maison de commerce de Moscou, mais il a disparu depuis longtemps. Et il existe de nombreux exemples de ce type.

J'ai interrogé directement les ministres sur la corporatisation et, bien sûr, je n'ai pas reçu de réponse claire. Mais on craint que tout soit fait pour s’emparer de certaines ressources.

Le développement des services postaux en Russie est l'un des objectifs stratégiques les plus importants du ministère des Télécommunications et des Communications de masse. La communication postale est le seul type de communication qui couvre presque 100 % de l'ensemble du territoire de la Russie. Le courrier joue donc un rôle énorme pour notre pays.

Et même si les services de communication traditionnels - lettres manuscrites, livraison de journaux - appartiennent progressivement au passé, cela ne signifie pas que la poste a moins de travail. Vice versa. Dans le monde moderne, le commerce électronique prend de plus en plus d’ampleur. De plus en plus de citoyens russes achètent des produits via Internet et le commerce à distance remplace activement le commerce de détail. C'est pourquoi la réforme des entreprises est particulièrement nécessaire en raison de la forte croissance du secteur du commerce électronique, qui ne représente actuellement qu'une part de marché de 2 %.

Cependant, tout le monde ne dispose pas encore d’un ordinateur personnel et d’un accès à Internet. Ainsi, au XXIe siècle, le service postal traditionnel reste le seul moyen de communication disponible qui couvre 100 % de notre vaste pays.

Aujourd'hui, les services postaux offrent à leurs clients une variété de services postaux, financiers, d'infocommunication et autres. Les pensions, les prestations et les périodiques par abonnement sont livrés par l'intermédiaire des bureaux de poste. Dans les bureaux de poste, vous pouvez accéder à Internet, envoyer et recevoir des e-mails, imprimer des documents, payer des services publics, recevoir et rembourser un prêt bancaire, retirer de l'argent, souscrire une assurance, acheter des billets de loterie, de train, d'avion et de théâtre, ainsi que consommer des biens de consommation et beaucoup plus.

La plus grande entreprise du secteur est la poste russe, qui a aujourd'hui besoin d'une sérieuse modernisation. Le Ministère des télécommunications et des communications de masse de Russie a préparé et soumis au gouvernement de la Fédération de Russie une nouvelle stratégie de développement pour la poste russe. Les plans du ministère consistent notamment à garantir la qualité et la fiabilité de la livraison de la correspondance et des colis, à augmenter la capacité des points d'échange postaux internationaux, à élargir la gamme de services fournis à la population et à améliorer leur qualité, à améliorer les conditions de travail et à augmenter les salaires des employés.

La Poste russe est confrontée à la tâche ambitieuse de doubler ses revenus au cours des cinq prochaines années. D'ici 2018, le réseau de la Poste russe sera entièrement modernisé. L’introduction de systèmes postaux modernes garantira une livraison fiable et rapide des envois. Dans une zone peuplée, le courrier arrivera en un jour, entre les villes - en trois jours et entre toutes les agglomérations - en 7 jours.

Les bureaux de poste se transformeront en centres multifonctionnels, qui permettront aux résidents d'accéder rapidement et facilement à tous les services électroniques du gouvernement. Selon les plans, d'ici 2018, tous les services gouvernementaux seront disponibles dans l'un des 42 000 bureaux de poste. Chaque résident du pays pourra non seulement envoyer une lettre, mais aussi demander un passeport, payer des impôts et rechercher des informations de référence. Le système de guichet unique permettra de gagner du temps et donnera accès à des centaines de services très demandés. Ainsi, grâce à la réforme en cours, l'opérateur postal national deviendra un lien pour les citoyens dans le domaine du commerce électronique et de la fourniture de services électroniques étatiques et municipaux.

Dans un avenir proche, la Poste russe deviendra une société par actions, ce qui lui donnera la possibilité d'acquérir une banque existante ou de créer une filiale pour fournir des services bancaires.

Grâce aux réformes prévues, la poste russe accroîtra sa contribution déjà inestimable à l'unification du pays et à son intégration dans la communauté internationale. Et d'ici 2018, la satisfaction des résidents russes à l'égard du courrier devrait être de 80 %.

La Douma d'Etat et le gouvernement sont parvenus à un consensus sur cette question

La transformation de la FSUE Poste russe en une société par actions avec une participation à 100 % de l'État est inévitable. AVECLe projet de loi correspondant est désormais à la Douma d'État. La réorganisation est également définie dans la stratégie de développement de la poste russe jusqu'en 2018, qui devrait être prolongée l'année prochaine. La croissance de l’entreprise impose également des changements. Depuis 2014, l'entreprise a amélioré qualitativement son travail, atteint des chiffres d'affaires élevés et n'a pas fermé un seul bureau de poste, mais au contraire en a ouvert 179 nouveaux.

Les concurrents se dépassent dans les virages

Lors des auditions parlementaires à la Douma d'État consacrées au concept de développement de la poste russe et à l'amélioration de la qualité de ses services, le personnage principal était le ministre des Télécommunications et des Communications de masse. Nikolaï Nikiforov. Il a donné tous les arguments possibles en faveur de la transformation de l'entreprise en société par actions.

Comme l'a souligné le chef du ministère des Télécommunications et des Communications de masse, il est nécessaire d'adopter le plus rapidement possible le projet de loi sur la transformation de la poste russe en première lecture, puis de finaliser le document pour la deuxième lecture. "Cette entreprise unitaire d'État fédéral est la plus grande de l'économie russe et elle générera cette année des revenus d'environ 180 milliards de roubles", a-t-il déclaré, ajoutant que si l'entreprise se transformait en société par actions, ses revenus pourraient atteindre 500 milliards de roubles. milliards de roubles par an.

Le ministre estime que la forme archaïque de gestion des entreprises unitaires de l'État fédéral est déjà évidente pour tout le monde. Autrement dit, la Poste russe doit être transformée soit en société par actions, soit en institution budgétaire ou autonome. "Nous n'envisageons même pas cette dernière solution et nous avons fait depuis longtemps le choix d'une société par actions", a-t-il ajouté.

Nikiforov s'est adressé aux députés de la Douma d'État le 18 octobre à « l'heure du gouvernement » pour leur demander d'adopter rapidement un projet de loi sur la réorganisation de la poste russe. Le ministre a ensuite souligné que nous ne parlons pas de privatisation et que les changements à venir rendront l'entreprise plus compétitive. Aujourd'hui, sa part du marché de la livraison express n'est que de sept pour cent.

Les autorités russes envisagent depuis longtemps de transformer la poste russe en société. En 2004, le directeur général de l'entreprise de l'époque Igor Syrtsov a déclaré qu'en 2005, le processus d'unification du courrier russe serait achevé et que l'entreprise entamerait la dernière étape - la corporatisation. Mais le temps a passé et le ministère des Télécommunications et des Communications n'a publié un projet de loi sur le transfert des actions de l'entreprise à l'État qu'en octobre 2013. L'initiative a été soumise à la Douma d'État en juin 2014 et depuis lors, son examen en première lecture a été reporté à plusieurs reprises.

La raison principale était que de nombreux députés étaient catégoriquement en désaccord avec les propositions du gouvernement. Ils ont notamment expliqué leur refus par le fait qu'une partie importante des biens, notamment les terrains et les bâtiments, n'était pas inscrite au cadastre et serait simplement volée lors de la corporatisation de l'Entreprise unitaire de l'État fédéral. En outre, le processus de corporatisation lui-même peut attirer de nombreux avocats et pillards sans scrupules qui tenteront de retirer le plus de détails à la poste russe, et les biens immobiliers coûteux risquent de coûter quelques centimes en raison de la sous-évaluation des actifs. Mais au fil des années, le Cabinet des ministres et le travail direct de la Poste russe elle-même ont convaincu les parlementaires.

Cette entreprise unitaire d'État fédéral est la plus grande de l'économie russe et elle générera cette année des revenus d'environ 180 milliards de roubles.

Aujourd’hui, l’Entreprise unitaire de l’État fédéral gagne sa propre vie et existe sans soutien ni subventions de l’État. Critique de l'entreprise par son PDG actuel Nikolaï Podgouzov estime que cela n'est pas toujours justifié. Il suffit de savoir au moins qu'au cours des quatre dernières années, les bureaux de poste du pays n'ont pas été fermés du tout, mais au contraire, 179 nouveaux sont apparus. Désormais, la poste russe fait tout pour que ses services soient disponibles même dans les grandes chaînes de magasins et soient disponibles 24 heures sur 24. Pour ce faire, des casiers et des casiers à colis sont ouverts. Toutes les transformations, selon le PDG, tiendront compte de l'économie numérique et de ses exigences.

«Nous constatons aujourd'hui que le monde se développe très rapidement, principalement en raison du rythme de la numérisation de l'économie et de la demande croissante de services de la population. Bien entendu, nous devons ajuster la stratégie, et la nouvelle version, qui sera adoptée en 2018, reflétera les changements en cours », a déclaré Podguzov.

Les facteurs ont de l'argent dans leurs sacs et de l'argent dans le camion.

Parlant de la nécessité d'établir dans la législation la protection des facteurs dans l'exercice de leurs fonctions officielles et de déterminer les sanctions pour ceux qui empiètent sur la vie des employés de la poste russe, Nikiforov a rappelé que les facteurs transportent parfois avec eux de grosses sommes d'argent. « Les gens distribuent des retraites, ils n'utilisent que de l'argent liquide. Il y a des régions où la somme mensuelle que les facteurs transportent dans leurs sacs s'élève à des milliards », a ajouté le ministre.

D'une manière générale, il ne doute pas que si la Douma d'Etat adopte en première lecture avant la fin de cette année le projet de loi sur la transformation de la poste russe en société, les réformes iront beaucoup plus vite. Le ministre a appelé les députés à ne pas hésiter, car de leur décision dépendent les revenus directs de l'entreprise. Au premier semestre 2017, il s'élevait à 80,8 milliards de roubles, notamment en raison de l'augmentation constante du volume du courrier international entrant. À la fin du premier semestre 2017, la Poste russe a traité 147,4 millions d'envois internationaux contenant des marchandises, soit 50 % de plus que le chiffre du premier semestre 2016 - 98,7 millions d'envois.

Nous constatons aujourd’hui que le monde se développe très rapidement, principalement en raison du rythme de la numérisation de l’économie et de la demande croissante de services de la population. Bien sûr, nous devons ajuster notre stratégie.

Chef de la commission de la Douma sur les ressources naturelles, la propriété et les relations foncières Nikolaï Nikolaïev a indiqué que la commission tiendra une autre audition parlementaire sur le projet de loi sur la poste russe, à la veille de l'examen du projet de loi correspondant en première lecture.

Qu'est-ce que la poste russe aujourd'hui*

• 7 Russes sur 10 utilisent constamment les services de la Poste russe pour faire des achats en ligne ;
• Chaque minute, la Poste envoie et distribue 671 colis, 4 508 lettres et factures ;
• Les machines de tri traitent 78 lettres et 20 colis en 1 seconde ;
• Chaque jour, 6,5 millions de personnes visitent les bureaux de poste à travers le pays ;
• Chaque jour, la poste traite 50 téraoctets d'informations sur les clients, les transactions, les types d'envois ;
• Le volume quotidien des opérations de paiement transitant par la poste russe s'élève à plus de 9 milliards de roubles (pensions, paiements et transferts) ;
• Chaque jour, les avions de la Poste russe parcourent 8 880 km et transportent 56 500 colis ;
• Chaque jour, plus de 12 000 voitures, environ 800 voitures et plus de 100 000 facteurs empruntent les itinéraires postaux.

Beaucoup plus souventLes Russes envoient des colis au total*

• 17 % - États-Unis ;
• 12 % - Biélorussie ;
• 10 % - Kazakhstan ;
• 10 % - Ukraine ;
• 6% - Allemagne.

*Selon le service de presse de la Poste russe