Cet article est comment pour le support de communication avec les clients, comment communiquer avec les clients avec lesquels il est impossible de communiquer: hostile, aigri, méfiant - ceux que nous avions l'habitude de qualifier d'insuffisants.
Il existe de nombreuses stratégies bien connues sur ce sujet. Par exemple, essayons d'appliquer les conseils du livre "Customers for Life" de Carl Sewell :- Écouter le client
- Faites comme il veut.
Mais comment ce conseil va-t-il nous aider avec Anton Uralsky, qui a des pauses ? Certainement pas. Dimitri, accompagnateur, est incapable de combler les lacunes sur place. Surtout si, comme il le dit, c'est une caractéristique technologique.
Un autre exemple. Nous avons un site de rencontres de niche. En réponse à la liste de diffusion, une réponse d'un client nommé Craig (nom modifié) :
Que diable ... désolé, mais les grosses mamies ne sont pas des HOT CHICKS. trop drôle!
Le client est mécontent que des grosses et vieilles femmes lui écrivent. Essayons d'appliquer les conseils de Carl Sewell :
- Écouter. Eh bien, nous avons écouté.
- Faites comme il veut. Le client veut que les femmes soient plus jeunes et plus minces.
WTF, Carl Sewell, comment puis-je les faire paraître plus jeunes et plus minces ? Nous avons besoin d'autres méthodes. Commençons par l'impopulaire : l'auto-amélioration. Puis nous poursuivrons avec un sujet plus enrichissant : travailler sur un client.
nous n'étiquetons pas
Il est important de ne pas stigmatiser le client comme "inadéquat", "fuck" et ainsi de suite. Dès que nous qualifions le client de "inadapté", nous programmons notre réaction. En effet, imaginez-vous à la place d'un employé de soutien : nous sommes agressés par quelqu'un " d'incompétent ". Qu'est-ce qui devrait être fait? Nous devons nous protéger de "l'inadéquation". Comment?Nous savons tous défendre postiers, des agences gouvernementales et d'autres endroits où ils paient peu et recrutent des employés, disons, du segment inférieur de la qualification.
Un exemple de défense passive-agressive : " Sors d'ici salope »
Les méthodes de protection peuvent varier :
se faire engeler
descendez
ou, comme le fait l'employé Dmitry, hennir intérieurement, s'admirant.
La stigmatisation du client est préjudiciable non seulement à la relation entre le client et l'entreprise, mais aussi pour nous-mêmes. Dès qu'on met une étiquette, on commence à s'inquiéter : "S'il n'y avait pas ces connards qui m'ont empoisonné la vie, je vivrais en paix." Ou, "Comment peux-tu être si stupide?"
En fait, bien sûr, ce ne sont pas des connards. Les gens sont plus complexes que le connard dans un seul épisode, et une attaque inadéquate n'en fait pas des connards, tout comme un seul acte adéquat n'en fait pas des modèles d'harmonie.
Algorithme alternatif : Projet de négociation de Harvard
Brièvement, l'algorithme est le suivant :- Exposez la situation de manière neutre
- Formuler du point de vue du client
- Formuler de votre côté
- Proposez une solution.
Ensuite, je parlerai de chacun des points séparément. Sources:
* Le soi-disant projet de négociation de Harvard, parfaitement décrit dans le livre " Conversations difficiles»
* Exemples tirés de la pratique personnelle.
1. Formulez la situation de manière neutre
Pour commencer, vous devez exprimer la pensée de manière neutre, comme si elle venait de l'extérieur.
Grand-père regarde de côté
Car pourquoi cela est nécessaire, regardons l'ensemble : pourquoi les conflits se produisent-ils ? Ils surviennent rarement du fait que le client et le support opèrent sur des faits différents. Mais ils se produisent souvent parce que les parties accordent un poids différent aux mêmes faits. Prenons des exemples.
Dans le cas d'Anton Uralsky, les lacunes sont importantes pour lui. Pour un support, c'est une bagatelle. Comment réagit le support, en regardant depuis son clocher ?
- Eh bien, une fois toutes les 24 heures, la session est garantie de casser ...
Pour un client de rencontre, les paramètres d'une femme en particulier qui lui a écrit sont importants - l'un des dizaines de milliers de ceux sur le site. Pour un soutien, elles ne sont pas importantes, puisqu'il y a beaucoup d'autres femmes sur le site. Comment réagirait un appui de son clocher ?
- Cherchez les autres.
Chacun parle du sien, il s'avère que la Tour de Babel.
Pour que l'affaire ne se termine pas en croisade avec vols et viols, il est important de trouver un langage commun. Commencez par quelque chose sur lequel vous êtes tous les deux d'accord. Énoncez les faits, pas les interprétations.
Anthony peut être répondu comme ceci:
- On dirait que nous avons un problème avec les pauses constantes.
Craig :
- Nous avons donc un problème avec l'apparence de nos femmes.
Qu'avons-nous fait? Formulé quelque chose à partir duquel vous pouvez pousser. Quelque chose sur lequel nous sommes d'accord. Nous sommes de bons gars.
2. Formuler du point de vue du client
C'est très difficile. Pourquoi est-ce si difficile? Il me semble, parce que mon professeur d'école primaire Nina Alekseevna m'a appris à agir selon la «vérité» et «l'équité». Je l'aimais et je l'aime, et en même temps je pense que c'est le pire conseil qu'on puisse donner. Des millions d'enseignants, d'enseignants, de papas et de mamans à travers le monde adoptent une attitude similaire. Ce décor fait partie de la culture occidentale.Selon cette configuration, on suppose qu'il n'y a qu'une seule vérité, même si, bien sûr, en réalité, il y en a un nombre incalculable, et toutes sont vraies :
- Uralsky voit des lacunes - c'est vrai (qu'elles soient là ou non)
- Dmitry les considère comme inamovibles - c'est aussi vrai
- Le client de rencontre pense que la femme est vieille et grosse - c'est également vrai (même si elle est mignonne et que le client lui-même a plus de 50 ans)
- Le site regorge d'autres femmes - c'est également vrai.
En même temps, nous ne pas avoir à prendre la vérité de quelqu'un d'autre. C'est important pour elle facile à comprendre. Comprenez de quoi il parle et à quoi cela ressemble de son côté.
Ce n'est pas difficile du tout. Voici comment le support pourrait répondre à Anton :
- C'est-à-dire qu'avant la connexion n'était pas rompue, mais récemment, elle a commencé à se rompre?
Et voici comment Craig :
- On dirait que tu n'es pas fan des vieux et des grands ?
3. Articuler de notre côté
Nous ne commençons pas à communiquer en diffusant depuis notre clocher, mais nous n'étouffons pas non plus notre point de vue. Une fois formulé de manière neutre et du point de vue du client - hourra ! - Vous pouvez dire pour vous-même. Notre avis n'est pas moins important que l'avis du client. Pas plus important, mais pas moins.Alors, nous disons à Anton :
- De mon côté, cela semble différent : une fonctionnalité de protocole qui arrive à tous les clients et la plupart n'y prêtent pas attention. Pourriez-vous nous dire plus en détail pourquoi c'est si important pour vous, et nous penserions ce qui peut être fait à ce sujet ?
Ceux qui ont remarqué la récursivité, compensent.
Craig :
- Alors c'est parti, les modèles Maxim ne nous poursuivent pas. En même temps, il y a plein de femmes sur le site.
Est-ce que ça vaut la peine de dire que "De mon point de vue, tu es de la merde" - cela ne veut pas dire exprimer ta vision de la situation, ce qui signifie exprimer votre rapport à l'homme. Cela n'aidera pas l'affaire. « Vous avez traité un idiot d'idiot. Félicitations, vous avez appelé un chat un chat. Et quoi? Vous n'avez rien changé » (c) Moto et art de l'entretien de la moto.
Et enfin le plus important :
4. Suggérer une solution
Pourquoi ne peux-tu pas commencer par ça ? Peut. Denis l'a dit. Exprimé dans le sens où les lacunes doivent être ignorées. Ce qui a rendu furieux l'infortuné Anton.Ou prenez l'exemple de Craig. Craig aurait pu répondre : cherchez les autres. Dialogue:
- Elle est grosse et vieille
- Cherchez-en d'autres.
À première vue, brièvement et au point - bon, à la seconde - mauvais. Parce que cela place Craig devant un choix : admettre qu'il est un idiot et ne s'est pas deviné, ou donner du poids aux autres côtés de l'affaire. Par exemple, il pourrait objecter : « Alors pourquoi devrais-je en envoyer des si terribles et attendre que je m'enflamme dans la luxure ?
Quelle solution proposer ? C'est généralement facile ici. Par exemple:
- Anton, malheureusement, nous ne pouvons garantir l'absence d'au moins une pause par jour. Pensons comment être?
Craig :
- Alors peut-être que tu en cherches d'autres.
Que faire ensuite et comment gérer les complications
Ensuite, vous devez réécouter. Comme vous l'avez remarqué, le processus est parfois récursif. Parfois ça boucle. Considérez certaines des complications qui peuvent survenir.Cycles
Parfois le client répète la même chose : « Je te le répète… ». Eh bien, les cycles sont normaux. Une de mes employées a besoin d'être écoutée trois fois, puis elle-même propose une solution et repart satisfaite.Boucles sans fin
Ils doivent être déchirés de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez interpréter la boucle comme un problème et commencer à l'étape 1 : "On dirait que nous parlons de la même chose depuis un certain temps maintenant." Une autre façon est de remercier et de raccrocher.Cris, jurons et menaces
Crier est une protestation contre une situation où le client est acculé. Anton hurle d'impuissance. Autrement dit, pleurer n'est pas un problème en soi, mais le symptôme d'un autre problème.Crier est aussi une provocation. Le client vous a tendu un piège. Il est important de ne pas lui plaire. Denis est super ici.
Et, le plus important : les cris, les jurons et les menaces ne sont pas la fin du dialogue, mais la poursuite des négociations. Pendant qu'ils jouent, vous avez une chance de négocier (voir Secrets de la négociation de pouvoir). Il n'y a aucune chance dans un autre cas : avec un mépris total.
Dans la vraie vie, vous ne pouvez pas dire absolument tout, si vous sentez que vous ne pouvez pas parler, pour ne pas ressembler à la caricature d'un psychologue : ils penseront que vous vous moquez.
Mais : en cas de doute - nous avons un scénario, notamment par écrit, où si vous pouvez être mal compris, vous serez mal compris (et où vous ne pouvez pas non plus).
Mais - permettez-moi de vous rappeler - vous ne pouvez pas vous écarter des paramètres de base :
- Ne pas étiqueter
- Regardez le problème comme à travers les yeux du client.
Exemple de client de rencontre
Voici la correspondance avec Craig. Le nom a été changé, les données personnelles ont été souillées.
Un exemple avec un client qui a acheté du support (chez un hébergeur, chez Beeline, dans un aéroport, dans un magasin de chaussures - ce n'est pas si important).
Et ceux-ci et d'autres nous plus et moins pour les mouvements réussis et infructueux.
Je jouerai aussi un moment, mais j'espère que le jeu continuera sans moi.
mise à jour: dans les commentaires sur la façon de voir le problème à travers les yeux du client
A votre attention, de courts sketchs sur les fous, les drôles, les idiots et nos clients préférés.
1) Un jeune couple avec un fils de trois ans, Arseniy.
La première fois qu'ils ont consulté, Arsyusha a pissé sur le sol pour nous, pissé sur sa mère (pour une raison quelconque, elle l'a attrapé dans ses bras), pissé sur lui-même.
La deuxième fois, lorsque ce couple est revenu vers nous pour prendre forme, Arseni a pissé sur un matelas pour nous, d'une valeur de 80 000 roubles.
Pensez-vous que ses parents se sont même excusés ? Shhzzzz, ont-ils dit, "Un matelas aussi cher devrait avoir une housse imperméable!"
2) Lors de la consultation, la cliente s'est rendu compte qu'elle avait perdu son téléphone. Il semble qu'elle parlait juste avec son mari, où le mobile est ensuite allé - elle ne s'en souvient pas. Refonte de l'exposition. Il n'y a pas de téléphone. Elle est partie porter plainte à la police. Le voleur a été retrouvé.
Il s'est avéré que le client, après avoir parlé au téléphone, l'a mis sur un piédestal, et pendant que nous nous promenions dans l'exposition, un homme est entré dans notre section et l'a emporté.
Comment ils l'ont trouvé : ils ont regardé les caméras que 20 minutes avant le vol, cet idiot a conçu une table avec des chaises à commander dans un autre département. En conséquence, dans ce magasin, la police a percé toutes les données du voleur du siècle.
3) A propos du vol dans notre salon. Deux familles sont entrées. Pendant que les épouses distrayaient le vendeur, les maris volaient du linge emballé au comptoir. Environ une heure plus tard, le vendeur a vu la perte, a couru vers le gardien de la caméra pour regarder, a rapidement compris les voleurs, a vu qu'ils étaient assis dans le rayon des canapés, a couru là-bas. L'arrogance des individus est stupéfiante. Ils ont pris une boîte de literie, ne la cachant nulle part, se sont promenés dans le centre commercial avec elle dans leurs mains pendant une heure ! Lorsque le vendeur les rattrapa, les deux familles se sourirent d'abord et dirent qu'elles l'avaient achetée. A une demande logique de fournir un chèque, ils ont néanmoins précisé qu'ils étaient incompris, qu'ils VOULAIT revenir et payer, ils ont juste beaucoup aimé la literie et ils l'ont prise juste pour que d'autres ne l'achètent pas.
4) Deux mamies sont entrées. Une housse étanche choisit, l'autre aide. Leurs dialogues :
- Écoute, peut-être que je n'ai pas besoin d'une couverture ? Eh bien, je suis toujours dans ma tête et je ne fais pas encore pipi au lit.
- Eh bien, comment pas nécessaire? Et comment vas-tu essuyer le sperme de ton grand-père d'un nouveau matelas ? Essuyer avec un chiffon ?
Le vendeur puis une demi-journée a réfléchi.
5) C'est un classique: achetez un ensemble de meubles de moins de 200 000, économisez 1 500 roubles à la livraison, 5 000 roubles au montage. et cassez d'abord le casque le long de la route, puis terminez-le avec votre assemblage tordu.
Ensuite, venez nous voir, plaignez-vous de votre destin amer en tant que méchant, en précisant : "Mais vous ne me remplacerez vraiment pas les pièces cassées gratuitement ?", "Êtes-vous sûr ?", "Pouvez-vous rappeler le réalisateur avec cette question ?".
6) La vitrine du salon d'en face. Le mari et la femme étaient assis avec le vendeur à la réception, collés à l'ordinateur (dessinant des meubles au programme). A cette époque, le salon était porté par deux de leurs enfants : un garçon de 7 ans et une fille de 4-5 ans. Ils ont couru, ils ont couru, ils ont crié, ils ont ri. Nos têtes commençaient déjà à nous faire mal à cause de ce bruit, alors que nos parents ne pensaient même pas à les calmer d'une manière ou d'une autre.
Puis un bruit sourd, un cri et un cri d'enfant. Nous avons sauté de nos sièges... La plus jeune est tombée sur le bord tranchant du cabinet et s'est coupée la tempe. Les parents dans l'horreur ont attrapé les enfants, sont allés à la blessure. La vendeuse qui travaillait avec eux était enceinte. Elle est tombée malade à la vue du sang. Et le sang a réussi à s'écouler décemment ... Pendant que certaines filles le pompaient, d'autres essayaient de laver le sang du sol, de l'armoire, du matelas.
7) En savoir plus sur les parents "de Dieu". C'était à l'époque où il n'y avait pas de caméras dans le centre commercial.
Une fois, le gardien de sécurité a dû parcourir tous les départements du centre commercial, et ceci, soit dit en passant, est de 4 étages + 2 cafés. Il cherchait les parents du bébé, laissé dans une poussette au premier étage, à côté du poste de sécurité. L'enfant s'est réveillé et s'est mis à pleurer, un garde l'a bercé, le second est allé chercher des parents "attentionnés".
P.S. Il les a trouvés dans la file d'attente de prêt de meubles au 4ème étage.
Lorsque vous êtes indépendant, vous devez faire face à de nombreuses difficultés et problèmes. Et l'un d'eux est l'insuffisance des clients. Nous avons l'habitude de les généraliser, en les qualifiant simplement de mauvais clients, mais ils ont tout de même leur propre classification.
Pendant longtemps, j'ai essayé de diviser les clients en catégories, mais l'article d'un pigiste américain expérimenté m'a finalement aidé, qui l'a fait de la meilleure façon possible. Eh bien, j'ai, à mon tour, décidé d'adapter ces personnes "drôles" à notre travail domestique indépendant, avec notre mentalité et nos "cafards dans la tête".
Alors, je présente à votre cour, 10 types de clients inadéquats, et comment ils diffèrent :
1. Amoureux des tests. Au tout début des négociations, le client vous demande de faire une tâche de test, et peu importe que votre portfolio contienne plus de 100 exemples de votre travail, et certains d'entre eux sont même similaires dans le thème. Le client demande toujours, pour des raisons inconnues, de faire une tâche de test, dans laquelle il finira par trouver des défauts et exprimera son mécontentement, bien qu'à la fin il "montre de la condescendance" et décide de coopérer avec vous. Pire que ces clients ne sont que ceux qui ne veulent pas payer pour une tâche de test, considérant que c'est la norme.
2. M. "Conditions flottantes". Le client est intéressé par votre prix pour un projet relativement petit, à son tour, vous nommez un prix bas, mais tout à fait raisonnable. Cependant, immédiatement après le début des travaux, M. "Conditions flottantes" déclare avoir oublié d'ajouter quelque chose au projet, une dizaine de points supplémentaires. De plus, lorsque vous remettez le travail fini, il s'avère que ce n'est pas tout, et qu'il faut ajouter quelque chose, et vous le ferez pour le même prix.
3. Victor indéfini. En règle générale, il a besoin de quelque chose d'inhabituel, et vous devez simplement faire de lui ce quelque chose. Le principal problème est que Victor Indéfini lui-même ne peut pas vraiment vous dire exactement ce dont il a besoin et à quoi il ressemble. La seule explication pour un tel client est qu'il comprendra cela dès qu'il verra votre travail. Et vous ne pouvez même pas essayer de proposer vos idées et essayer d'aider l'Indéfini à comprendre exactement ce qui ne va pas. Quoi que vous proposiez, ce n'est toujours pas ce que le client imagine dans son cerveau.
4. Mme "Gratuit". Vous tombez sur un projet dont la description est parfaite. De plus, le projet lui-même est ce que vous recherchez depuis si longtemps, et en plus, vous pouvez obtenir de l'argent pour cela. Vous acceptez presque immédiatement et commencez même à proposer des idées, faisant preuve d'un enthousiasme sans précédent. Cependant, lorsqu'il s'agit de discuter de paiement, il s'avère qu'il n'y a pas de tel paiement, et Mme Freebie recherche des volontaires pour son projet. Elle a juste oublié de le mentionner dans l'annonce.
5. Sonya Velcro. Ce type de client, comme une sangsue, s'accroche à vous, prenant presque tout votre temps. Sonya vous écrira cent fois par jour, vous redemandant vos premières idées, vous demandant où en est le projet, et vous demandant même de montrer ce qui a déjà été grossièrement fait. La communication avec un tel client prend au moins la moitié de votre temps de travail, et si vous ne répondez tout simplement pas, alors Velcro vous écrit à nouveau, exprimant sa perplexité face à votre silence.
6. Monsieur Inaccessible. C'est un client qui est tout le contraire de Sonya Velcro. Ces clients, le plus souvent, ne laissent que l'adresse de leur boîte e-mail. Vous pouvez lui écrire en lui posant quelques questions sur le projet, mais vous devrez attendre une réponse plusieurs jours, voire une semaine. Lorsqu'il apparaît, la seule chose qui l'intéresse est l'état d'avancement de son projet, et vos questions restent sans réponse. Une tentative d'explication de la raison du retard et des questions répétées, encore une fois, restera sans réponse pendant plusieurs jours encore.
7. Auditeur principal. Peu importe la qualité de votre travail, ce client trouvera toujours quelque chose à changer. Il vérifiera le projet plusieurs fois, apportera de nouvelles modifications, des corrections et notifiera la révision finale. L'auditeur vous paiera 500 roubles pour le projet et "sortra le cerveau" pour 5 000.
8. Mme Gossip Girl. Au départ, il semble que ce soit le client le plus agréable en communication. Gossip Girl parle de vos concurrents, partage son avis sur le travail des autres freelances, et pendant un instant, vous pensez qu'à ses yeux vous êtes la meilleure performeuse avec qui elle ait jamais travaillé. Ne soyez pas dupe ! Vous ne remarquerez même pas quand, après une petite glissade, Gossip Girl commence à vous jeter de la boue, comme elle l'a fait avec d'autres.
9. M. "Défaillant". C'est l'un de ces clients que chaque pigiste rencontre au moins une fois. A première vue, c'est un client normal, il communique comme tout le monde, il n'est pas trop exigeant, et surtout, il est toujours en contact. Cependant, tout cela jusqu'à ce que vous lui fournissiez un rapport pour payer votre travail. A partir de ce moment, il perd l'électricité et Internet, de graves problèmes familiaux apparaissent, il n'y a tout simplement plus d'argent sur son compte. En termes simples, il a 150 raisons de ne pas vous payer, mais croyez-moi, il n'est pas à blâmer. Le point culminant est la déclaration qu'il a payée via l'un des terminaux hier, et n'a aucune idée pourquoi vous n'avez toujours pas reçu l'argent. Comme vous le comprenez, le chèque provenait du terminal, il l'a accidentellement jeté ou le chien l'a mangé.
10. M. "C'est trop cher." Vous pouvez nommer même le prix le plus bas pour le travail, ce client connaît toujours une personne qui le fera encore moins cher. Il essaie toujours de prouver que votre prix est trop élevé, et il vient de voir le prix du même projet l'autre jour, presque la moitié du prix. Vous ne devriez pas faire la cérémonie avec de tels clients, car à la fin il deviendra M. "Conditions flottantes", qui essaiera de vous faire travailler trois fois à un prix réduit.
Vous ne pouvez jamais reconnaître immédiatement ce qu'est un client. Il ne reste plus qu'à espérer que cela ne se rencontrera pas sur votre chemin. Mais, si vous pensez toujours que votre nouveau client correspond à la description de l'un des types répertoriés, alors fuyez-le tête baissée.
Partie 3. D'où viennent-ils et comment les gérer.
Les Clients « indistincts » ont été triés (j'espère !) dans la deuxième partie. Resté le plus difficile - insuffisant.
Si nous transférons la définition de l'insuffisance à une personne, nous obtenons :
Un client inadéquat est une personne qui a essayé à plusieurs reprises et sans succès d'obtenir de l'aide et qui ne s'est pas calmée jusqu'à présent.
Laissons un moment « en coulisses » les raisons de ses tentatives infructueuses et leur nombre. Une personne demande de l'aide, mais elle est refusée. Il essaie d'atteindre la "vérité" - cela ne fonctionne pas. Il cherche une occasion de contourner l'obstacle qui s'est présenté - il ne peut pas. Se plaint en vain.
Il a deux options : cracher, faire demi-tour et partir, ou continuer à se résoudre à l'inadéquation complète, devenant paranoïaque. La dernière étape est une personne complètement malade qui, ayant «infecté» à un endroit, transfère ses émotions à tout ce qui l'entoure: les gens et les événements, les mots et le silence, ... à cet endroit ou à un autre, ...
C'est dur d'être malade.
Il est encore plus difficile pour les personnes en bonne santé de communiquer avec ces patients. Quelqu'un se détourne et part, tandis que quelqu'un est obligé de rester et de continuer à communiquer. Par exemple, l'opérateur KC.
Avant de réprimander les opérateurs (en général pour tout d'affilée ou pour des erreurs individuelles), réfléchissez par vous-même : quel type de retenue devrait-il avoir, en communiquant régulièrement avec des citoyens qui ont été mis « à blanc ». Et qu'est-ce que cet opérateur a pour tout ce qui écoute ? En plus de "haute confiance" pour être le premier à rencontrer le Client.
Salaire élevé?
Une photo personnelle au tableau d'honneur ?
Il serait plus correct ici d'évaluer votre contribution personnelle à l'organisation du service client. C'est votre apport personnel!
C'est peut-être vous qui avez tout fait « en votre pouvoir » pour vous faire des clients de plus en plus inadaptés ?
Il est nécessaire de réaliser et de comprendre clairement que le client n'est pas venu vers vous pour agacer ou provoquer, mais pour recevoir une assistance qualifiée. Les personnes qui contactent le spécialiste attendent de l'aide et ne connaissent vraiment pas la réponse à certaines questions, même si la réponse est donnée dans la première ligne de recherche de Yandex.
Si vous êtes un spécialiste, vous rencontrerez périodiquement des questions élémentaires (de votre point de vue) qui, à part l'irritation (après tout, la réponse a déjà été donnée plus d'une centaine de fois), ne causent rien.
Citation d'internet :
« Le respect du client est un principe fondamental, à la suite duquel vous pouvez mener avec succès un dialogue avec des personnes de tout niveau d'éducation et de compétence (même avec des gopniks dans la rue au niveau de "Hé, viens ici, oui!"). Ce respect vient avant tout de l'intérieur, même si vous ne le montrez pas directement, par des signes indirects (intonation, tournures de parole), le client ressentira toujours une réelle attitude envers lui-même. Chaque appel est un dialogue de personnalités, donc si vous pensez qu'un client n'est qu'un autre invité souffrant d'un hôpital psychiatrique qui peut à peine connecter quelques mots et ne peut pas expliquer clairement son problème, alors le dialogue ne fonctionnera pas…»
Mon opinion personnelle - si vous considérez que tous les clients sont malades, vous n'appartenez pas au service client! Ni un employé ordinaire (un caissier dans le hall, un caissier à la caisse, un opérateur de centre d'appels, un consultant, etc.), ni un patron qui détermine les normes de service. PAS UN ENDROIT !
Oui oui! Je comprends qu'il n'est pas possible de compléter ce service uniquement avec des personnes dignes. La bonne issue réside donc dans l'organisation appropriée du processus !
Tout d'abord, une séquence bien organisée de service client de haut en bas. Puis un contrôle total sur son exécution. Y compris l'écoute des conversations (si nous parlons de CC), les rapports de CHAQUE employé pour le travail effectué, etc.
"Et surveillance ! Et pour la supervision - contrôle spécial! Pour ainsi dire : surveillance spéciale de contrôle spécial"(V.I. Ulyanov-Lénine, collection complète d'œuvres, je ne me souviens plus quel volume) 
Si nous revenons au début et recommandons quelque chose à ceux qui sont "en première ligne" de la communication avec les Clients, cela ressemblera à ceci :
- le respect du client doit primer. Le problème du client est votre problème !
- même si vous n'êtes pas habilité à résoudre TOUS les problèmes qui se posent, c'est vous qui savez comment faire, qui contacter et COMMENT (!) demander !
- pour comprendre un Client inadapté, il suffit de l'écouter attentivement,
- un Client paisible pourra entendre tout ce qui vous a été enseigné (voir la section traitement des objections de TOUTE formation de vendeur),
- travailler avec un client bouleversé n'est pas stressant, mais une opportunité d'acquérir une bonne expérience dans la résolution de conflits (!)
Outre - cela fait partie de votre travail ! Si vous êtes un PROFESSIONNEL, alors vous savez comment le faire (ce travail)!
