Call-markaz operatori kim? Funktsiyalarni tashqi kompaniyaga o'tkazish. Ta'lim va ish bilan ta'minlash: biznesga to'g'ri yondashish

Yo'riqnomaning umumiy qoidalari

Ushbu bo'limda kompaniya call-markaz operatori to'g'ridan-to'g'ri kimga hisobot berishi kerakligini, kimning ko'rsatmalariga amal qilishi kerakligini belgilaydi, shuningdek, ma'lum bir xodim yo'q bo'lganda, uni almashtiradi. Albatta, ushbu ish tavsifida operator mavjud bo'lmagan holatlar mavjud. Keyin uning o'rnini kim egallashini ko'rsatish kerak.

Shaxsni operator lavozimiga tayinlash uchun aniqlik kiritish kerak qo'ng'iroqlar markaziCall-markazning bosh direktori buyurtma bo'yicha, shuningdek, undan ozod qilinishi kerak.

Call-markazning ish ta'rifi:

Mehnat qonunchiligi.
Muzokara o'tkazish usullari va ishbilarmonlik aloqalari.
Ish odob-axloq qoidalari, telefon orqali ishbilarmonlik muzokaralarida asosiy ko'nikmalar.
Mehnatni muhofaza qilish, sanitariya va yong'indan himoya qilish normalari va qoidalari, xavfsizlik choralari.
Ichki mehnat qoidalari.

Operator o'z faoliyatida nimani boshqarishi kerakligini aniqlab olish kerak.

Operatorning vazifalari:

Chaqiriq markazi operatori aniq nima uchun javobgarligini aniq belgilash maqsadga muvofiqdir. Masalan, kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish, telefon orqali savdo-sotiqni amalga oshirish, potentsial mijozlarga maslahat berish, shikoyat va mijozlarning so'rovlarini ko'rib chiqish va ularni tegishli bo'limlarga o'tkazish. Operatorlar, shuningdek, olingan barcha ma'lumotlarni ma'lumotlar bazasiga kiritishlari kerak, chiziqlarni to'g'ri saqlash uchun zarur bo'lgan loyiha ma'lumotlarini tezda o'zlashtirishi kerak. Ushbu bo'limda kompaniya yollangan xodim bajarishi kerak bo'lgan barcha majburiyatlarni to'liq yozishi kerak.

Operator huquqlari:

Call-center operatori, har qanday xodim singari, o'z huquqlarini bilishi shart. U xodim va uning ishchilari faoliyati bilan bevosita bog'liq bo'lgan barcha kerakli hujjatlar va materiallarni olish huquqiga ega. Operator ushbu bo'lim faoliyati bilan bog'liq bo'lgan kompaniya rahbariyatining loyihalari va qarorlari bilan tanishish huquqiga ega. Call-markaz xodimlari menejerlarga ishni takomillashtirish bo'yicha o'z takliflarini taklif qilishlari mumkin.

Operator javobgarligi:

Chaqiriq markazi operatorining ish tavsifida buning sababi aniqlanishi kerak call center operatori javobgar bo'ladi. Qanday asosiy fikrlar to'g'ridan-to'g'ri xodimga bog'liq. Masalan, rasmiy vazifalarni bajarmaslik, moddiy zarar etkazish va shunga o'xshash narsalar.

Buyurtma bo'yicha

01.01.2001 yildagi 97-son

Ishning tavsifi

OperatorQo'ng'iroq qiling- markaz

I. Umumiy holat

1. Call-center operatori mutaxassislar toifasiga kiradi.

2. Operator lavozimiga telefonda o'rtacha texnik, to'liqsiz oliy yoki oliy ma'lumotga va telefon orqali sotish (marketing) sohasida kamida bir yil ish stajiga ega bo'lgan shaxs tayinlanadi.

3. Call-markaz operatori lavozimiga tayinlash va undan ozod etish Tijorat direktorining roziligi bilan Savdo-sotiqni qo'llab-quvvatlash bo'limi boshlig'ining tavsiyasiga binoan Kompaniya Bosh direktorining buyrug'i bilan amalga oshiriladi.

4. Call-markaz operatori quyidagilarni bilishi kerak:

4.1. Ulgurji va chakana savdo oziq-ovqat (shu jumladan alkogolli ichimliklar) savdosi sohasida o'rnatilgan moliyaviy-iqtisodiy amaliyot.

4.2. Mahsulotlarni etkazib berish bo'yicha shartnomalar tuzish va bajarish qoidalari.

4.3. Shartnomalar bo'yicha hisob-kitoblarni amalga oshirish tartibi.

4.4. Mijoz bilan telefon orqali ishlash texnologiyasining xususiyatlari.

4.5. Kompaniyaning ma'lumotlar bazasi, shuningdek boshqa ma'lumotlar dasturiy ta'minotKompaniya tomonidan savdo jarayonini qo'llab-quvvatlash uchun foydalaniladi.

5. Call Center operatori bevosita sotishni qo'llab-quvvatlash bo'limi boshlig'iga yoki uning o'rnini bosuvchi shaxsga bo'ysunadi, tijorat direktorining ko'rsatmalarini bajaradi.

6. Call-markaz operatori yo'qligida (ish safari, ta'til, kasallik va hk) uning vazifalari, ish haqi farqini to'lash bilan va bir kalendar oydan oshmagan muddat bilan tegishli buyruq bilan u yo'qligida tayinlangan boshqa Call Center operatori tomonidan amalga oshiriladi.

II. Ish vazifalari

1. Mijozlarning standart buyurtmalarini telefon orqali qabul qilishni ta'minlaydi.

2. Mijozlarga narxlar, assortimentlar va kompaniyaning shartlari to'g'risida ma'lumot beradi.

3. Kompaniyaning mavjud mijozlar bazasini saqlaydi va rivojlantiradi.

4. Texnologiyalar va telefon orqali sotish usullari bo'yicha Kompaniyaning barcha talablariga to'liq javob beradi.

5. Mijozlar bilan ishlashda aniqlik, samaradorlik, mas'uliyat va malakani ta'minlaydi.

III. Ish vazifalari

Call Center operatori:

1. Mijozlardan qo'ng'iroqlarni qabul qiladi.

2. Mijozning turini ("bozor", "asosiy mijoz", "o'z punkti", "chakana savdo", "mintaqaviy" va boshqalar) va mijozni aniq menejerga tayinlashni belgilaydi.

3. Kompaniya tomonidan qabul qilingan texnologiya va metodikaga muvofiq, u shaxsan barcha mijozlardan buyurtmalarni qabul qiladi, faqat asosiy va yangilaridan tashqari (ular birinchi marta qo'ng'iroq qilishgan va ularga menejer tayinlanmagan).

4. Asosiy mijozlar tegishli menejerga o'tkaziladi. Menejer bo'lmasa, u boshqa Key Account Manager-ga o'tadi. Agar hozirda asosiy hisob menejeri mavjud bo'lmasa, u ulgurji savdo bo'limi boshlig'iga o'tadi.

5. Buyurtmani qabul qilishdan oldin, ushbu Mijoz uchun muddati o'tgan yoki ortiqcha debitorlik qarzlari borligini kompyuterda tekshiring. Buyurtma faqatgina yo'q bo'lganda qabul qilinadi. Qarzning mavjudligi to'g'risida mijozga xabar beradi.

6. Agar Mijozning muddati o'tgan yoki ortiqcha qarzlari bo'lsa, u uni tayinlangan Menejerga yoki Moliya xizmatiga o'tkazadi.

7. Buyurtmani qabul qilayotganda u mijozning e'tiborini Kompaniya assortimentidagi yangi mahsulotga, tijorat xizmati rahbariyati ko'rsatmasi bo'yicha maxsus lavozimlarga jalb qilishi, shuningdek, ushbu mijoz uchun an'anaviy bo'lgan mahsulotni (mijozning turi) eslatishi kerak. U hech qachon buyurtmachiga buyurtma berganidan tashqari yana uchta yoki to'rtta buyumni taklif qilmasdan buyurtmani qabul qilishni tugatmaydi.

8. Agar kerak bo'lsa, mijozga ushbu mijozning biznesining o'ziga xos xususiyatlaridan kelib chiqqan holda assortimentning optimal tarkibi va kompaniyaning ushbu mijoz bilan uzoq muddatli hamkorlikka qaratilgan strategik yo'nalishi to'g'risida maslahat beradi.

9. 8-bandda ko'rsatilgan shartlar doirasida, shuningdek, Mijozning mavjud qarzdorligi va uning kredit tarixini hisobga olgan holda maksimal o'lcham Faqat hajm bo'yicha emas, balki assortiment bo'yicha ham buyurtma bering.

10. Kompaniyada amaldagi qoidalar va qoidalarga asoslanib, chegirmalar miqdorini belgilaydi (narxlar ro'yxati ustuni).

11. Nostandart vaziyat yuzaga kelganda, tegishli savdo bo'limi boshlig'i bilan maslahatlashing.

12. Buyurtmani qabul qilishda u mijoz bilan buyurtmaning assortimenti va miqdorini batafsil muvofiqlashtiradi, etkazib berish muddati, belgilangan vaqtda mijozning tovarlarni qabul qilish, (agar kerak bo'lsa) hisob-kitoblarni amalga oshirishi va kerakli hujjatlarni imzolashga vakolatli mas'ul shaxslarining majburiy borligi to'g'risida kelishib oladi.

13. Mintaqaviy Mijozdan buyurtma qabul qilingan taqdirda, to'lov shakli, Mijozning Moskvaga kelishi vaqti yoki mijozga tovarlarni yuborish tafsilotlari to'g'risida kelishib oling.

14. Mijozlarning barcha qo'ng'iroqlarini va qabul qilingan barcha buyurtmalarni ro'yxatdan o'tkazadi, zudlik bilan Buyurtmalar bajarilishini kuzatib borish uchun bo'lim boshqaruvchilariga ma'lumot uzatadi.

15. Yangi mijozlarning qo'ng'iroqlari keyinchalik menejerlardan biriga topshirish uchun tegishli bo'limlar rahbarlariga o'tkaziladi.

16. Kartotekada tashabbus bilan qo'ng'iroqlarni "uxlab yotish" ga olib keladi (ikki chorakdan ortiq ko'rinmaydi - 6 oy - ketma-ket) Bozor mijozlari.

17. Savdo bo'limlari rahbarlarining ko'rsatmalariga binoan mijozlarga qo'ng'iroqlarni amalga oshiradi, ushbu qo'ng'iroqlar natijalari bo'yicha ko'rsatmalar sotuvchi bo'limiga xabar beradi.

18. Mijoz (potentsial mijoz) assortimenti, narxlari, etkazib berish shartlari, sertifikat xavfsizligi va boshqalar bo'yicha ma'lumotnomalarni talab qilganda - barchasini taqdim etadi zarur ma'lumotlar... Agar kerak bo'lsa, tegishli faks yoki elektron pochta xabarlarini yuborishni ta'minlaydi.

19. Mijoz qo'ng'iroq qilgan taqdirda ( potentsial mijoz) ma'lumotni buyurtma qilish yoki olishdan boshqa maqsadda u tegishli menejerga, menejer yo'q bo'lganda esa tegishli savdo bo'limining boshlig'iga o'tkazadi.

20. Qanday bo'lmasin, mijozlarning izohlari va / yoki istaklari to'g'risida barcha olingan ma'lumotlarni darhol Kompaniyaning manfaatdor bo'limlariga o'tkazing.

21. Kompaniyada qabul qilingan mijozlar bilan ishlashning xususiy texnologiyalari va usullarini qo'llab-quvvatlaydi.

22. Operatsion zarur bo'lganda - Call-markazining boshqa operatorlari ishida yordam beradi.

23. Agar rahbariyat tomonidan tegishli qarorlar mavjud bo'lsa, u amalga oshirish uchun ishlaydi maxsus dasturlar chegirmalar va bonuslar, boshqa savdo aktsiyalari.

24. O'zining professional darajasini doimiy ravishda yaxshilaydi.

25. Barcha talab qilinadigan hisobot va boshqa ish hujjatlarining o'z vaqtida bajarilishini ta'minlaydi.

26. Tijorat sirlarini saqlash rejimini ta'minlaydi.

2. Moddiy zarar etkazganlik uchun - Rossiya Federatsiyasining amaldagi mehnat va fuqarolik qonunchiligida belgilangan chegaralar doirasida.

3. Boshqarma tomonidan belgilangan Departamentning maqsadli ko'rsatkichlari bajarilmasligiga olib kelgan ishda yo'l qo'yilgan xatolar uchun - ish haqining o'zgaruvchan qismi doirasida.

Vi. Operator faoliyatini baholash mezonlari Qo'ng'iroqlar markazi

Call Center operatori faoliyatini baholash mezonlari quyidagilardan iborat:

· Departament tomonidan maqsadli ko'rsatkichlarga erishish.

· Tijorat xizmatining tarkibiy bo'linmalaridan Operatorga asosli da'volarning yo'qligi.

· Buyurtmani qabul qilishda samaradorlik, aniqlik va aniqlik, xatolar yo'q.

· Mijozlarning asosli da'volari yo'qligi.

· Kompaniya rahbariyati va tijorat xizmati rahbariyati tomonidan salbiy baholarning yo'qligi.

Vii. Yakuniy qoidalar

1. Ushbu ish ta'rifi ikki nusxada tuzilgan, ulardan biri Kompaniyada, ikkinchisi Xodimda saqlanadi.

2. Operatorning telefondagi vazifalari, vazifalari, huquqlari va majburiyatlari Tijorat xizmatining tuzilishi, vazifalari va funktsiyalarining o'zgarishiga muvofiq aniqlanishi mumkin.

3. Ushbu Ish ta'rifiga o'zgartirishlar va qo'shimchalar Kompaniya Bosh direktorining buyrug'i bilan Xodimning tanishishi bilan kamida ikki kalendar oy oldin shaxsiy imzosiz kiritiladi.

SKB Kontur aloqa markazi 16 xil buxgalteriya mahsuloti va xizmatlarini qo'llab-quvvatlaydi va konsultantning asosiy vazifasi mijozlar - mahsulot foydalanuvchilari savollariga malakali javob berishdir. Birinchi navbatda, ushbu qo'llab-quvvatlash telefon orqali amalga oshiriladi, ammo elektron pochtani qayta ishlash va onlayn chat orqali savollarga javob beradigan maxsus maslahatchilar guruhi ham mavjud. Mijozlarning barcha savollari CRM tizimida qayd etiladi - bu ma'lumotlar bizning tahlil bo'limimiz uchun alohida ahamiyatga ega. Ushbu statistika yordamida tez-tez kelib turadigan so'rovlar tahlili o'tkaziladi, natijalar ishlab chiqarish bo'limiga, savdo bo'limlariga, marketing bo'limiga o'tkaziladi, shu asosda mahsulotlarimizga, kompaniyaning mijozlar bilan o'zaro aloqalari jarayonlariga o'zgartirishlar kiritiladi.

Maslahatchi nimani bilishi kerak?

Maslahatchi nafaqat mahsulotni o'zi bilishi, balki buxgalteriya hisobi va soliq hisobi sohasida navigatsiya qilishi, texnik jihatdan malakali mutaxassis bo'lishi kerak. Muvaffaqiyatli konsultatsiyalar uchun biz deyarli har qanday masalaga echim topadigan bilimlar bazasidan foydalanamiz. Agar maslahatchi qiyinchiliklarga duch kelsa, u rahbardan yordam so'rab murojaat qiladi.

Sizning aloqa markazingizning o'ziga xos xususiyati nimada?

Bizga kelgan qo'ng'iroqlar soni to'g'ridan-to'g'ri soliq hisobot davri bilan bog'liq - bu oylar davomida aloqa markazidagi yuk uch baravar ko'payadi. Ammo hisobotni doimo hisobot davri kuzatib boradi, tinch kunlarda maslahatchi o'z faoliyatini diversifikatsiya qilish imkoniyatiga ega bo'ladi. Siz yangi vazifalarni bajarishingiz mumkin: stajyorlar uchun ustoz bo'ling, chiquvchi qo'ng'iroqlarda ishtirok eting, o'zingizni sinovchi sifatida sinab ko'ring va boshqa ko'p narsalar.

Call-markaz xodimi qanday ko'nikmalarga ega bo'lishi kerak?

Texnik qo'llab-quvvatlash mutaxassisi uchun katta hajmda ishlash imkoniyati bo'lishi muhimdir yangi ma'lumotlar, tez o'ylab ko'ring va o'zgaruvchan sharoitlarga moslashuvchan munosabatda bo'ling. Va asosiysi, mijozlarga yordam berish va har bir masalaning echimini oxirigacha etkazish uchun samimiy istak.

Aloqa markazi xodimlari uchun jadval qanday?

Kontakt-markaz 24/7/365 ishlaydi, shuning uchun maslahatchilar jadvali "suzuvchi". Ertalab soat 8 dan ishlasangiz ham bo'ladi, lekin boshlashingiz mumkin ish smenasi tushlikdan so `ng. Ma'lum bir darajadagi bilim va tajribaga erishgandan so'ng, dam olish kunlari va tunda ishlash mumkin bo'ladi - bu jadvalni yanada moslashuvchan va qulay qiladi. Shuning uchun bizning aloqa markazimizda ko'plab talabalar ishlaydi. Bu sizning karerangizni boshlash uchun ajoyib joy.

Kasbning ijobiy va salbiy tomonlari

Kontakt markazida ishlash juda qattiq vaqt ichida muloqot qobiliyatlarini rivojlantirishga yordam beradi. Shuningdek, ushbu ish sizga zamon bilan hamnafas bo'lishga imkon beradi: IT-texnologiyalar bir joyda turmaydi va siz bu sohadagi yangiliklarga muqarrar ravishda ergashasiz va professional darajada rivojlanasiz.

Bizning kasbimiz kundalik hayotda muhim bo'lgan fazilatlarni va ko'nikmalarni egallashga yordam beradi.

Kontakt markazida bir yil ishlaganingizdan so'ng, ko'pchilik sizning stress va chidamliligingizga qarshilik qilishlariga hasad qiladilar. Biz toqatliroq bo'lamiz, dunyoga ko'p jihatdan qarashni o'rganamiz va eng muhimi, doimo rivojlanib boramiz.

Mijoz bilan aloqa qilish uchun biron bir qoidalar bormi?

Bizning aloqa markazimizda "Bizdan yordam so'rab murojaat qilgan abonent uni olishi kafolatlanadi" degan qoida mavjud. Bizning ishimizdagi eng muhim narsa - mijozning muammosini hal qilish va unga takrorlanmasligi uchun hamma narsani qilish istagi. Agar buni tushunishni istamasangiz, na bilimlar bazasi, na qoidalar yordam bermaydi. Shu bilan birga, biz muayyan vaziyatlarda suhbatni o'tkazish qoidalarini o'rganishga aminmiz.

Shuningdek, kompaniya aloqa darajasini yaxshilash uchun bir qator treninglarni ishlab chiqdi. Ular maslahatchiga ishbilarmonlik tarzida dialog o'tkazishda yordam beradi, suhbatda qulay muhit yaratadi va biz ushbu shartlarning bajarilishini nazorat qilamiz. Ammo bularning barchasi ikkinchi darajali, eng qadrli narsa bu muammoni to'g'ri tushunish va uni hal qilish qobiliyatidir.

Bizning asosiy printsip - mijozlar bilan va bir-birimiz bilan halollik: biz abonentlarga faqat ishonchli ma'lumotlarni taqdim etamiz, va'dalarimizni bajaramiz va xatolarimizni tan olamiz.

Bundan tashqari, biz har doim abonentning hayotini engillashtirishga harakat qilamiz va muammo ko'rganimizda bu haqda aytib bering. Biz mahsulotni takomillashtirish bo'yicha g'oyalarni taklif qilamiz va ishlab chiquvchilar har doim bizdan ma'lumotlarga e'tibor berishadi.

Call-centerda qanday martaba qila olasiz?

Mehnat faoliyati "maslahatchi" unvonidan boshlanadi. 3 oy davom etadigan sinov muddati davomida maslahatchi iloji boricha ko'proq ma'lumotni o'zlashtirishi kerak, ustozning qat'iy rahbarligi ostida ishlaydi. Ushbu vazifani muvaffaqiyatli bajarib, u mustaqil ishlay boshlaydi. Asta-sekin maslahatchi tajriba orttiradi, zarur vakolatlarga ega bo'ladi va avval mutaxassis, so'ngra etakchi mutaxassis lavozimiga o'tadi. Har bir yangi qadam yangi imkoniyatlar va, albatta, ish haqining oshishiga olib keladi.

Biz uchun maslahatchilar o'zlarining qobiliyatlarini ro'yobga chiqarishi muhimdir.

Murakkab masalalarni qanday hal qilishni, so'rovlarni tahlil qilishni va mahsulotlarni yaxshilash bo'yicha takliflar kiritishni bilasizmi? Ekspertlar tahlil bo'limiga xush kelibsiz. Siz yangi kelganlarga yordam berishni yoqtirasizmi, o'zingizni o'qituvchidek his qilasizmi? O'quv bo'limiga boring. Siz biron bir mijozning tilida gaplasha olasizmi va nizoli vaziyatlarni hal qila olasizmi? Sizni xizmat sifati bo'limida kutishmoqda.

Shuningdek, bizning aloqa markazimiz uzoq vaqtdan beri kompaniyaning deyarli barcha bo'linmalari uchun "xodimlar ustaxonasi" bo'lib kelgan. Kompaniyamizning boshqa xizmatlariga har oy bir necha kishi ko'chib o'tadi. Bu erda aloqa markazining sobiq xodimlari tahlilchilar, ekspertlar, sinovchilar va ishlab chiquvchilar sifatida ishlaydi.

Kontakt markazida ishlash uchun nomzodlar qanday tanlanadi?

Tanlov tanlovi bir necha bosqichlardan iborat: nomzodlarning so'rovnomalari bilan ishlash, telefon orqali suhbatlar, texnik testlar. Ushbu bosqichlardan muvaffaqiyatli o'tgan nomzodlarni ofisimizga taklif qilamiz, u erda biz kompaniya faoliyati va aloqa markazida ishlashning o'ziga xos xususiyatlari haqida batafsil gaplashamiz. Nomzodlar o'zlarini qiziqtirgan barcha savollarga javob olishadi.

Buning ortidan ikkita musobaqa formatidan biri keladi. Birinchisi, baholash. Bir vaqtning o'zida ko'plab xodimlarni qabul qilish zarur bo'lganda biz uni ishlatamiz. Barcha nomzodlar kun bo'yi birlashadilar, o'zlarini taqdim etadilar.

Keyin ishtirokchilar "Faoliyat" ni o'ynaydilar - jamoalarga bo'linib, bir-birlariga kartada yozilgan so'zlarni tushuntiradilar. Oxir-oqibat biz " rol o'ynash o'yinlari"- bolalar qo'llab-quvvatlash xizmati mutaxassisi rolini o'ynaydilar va menejerlardan biri o'ynagan" qo'ng'iroq qilayotgan "mijozga qiyin ahvoldan chiqib ketishida yordam berishadi.

Ikkinchi format - nomzod bilan shaxsiy suhbat, unga 10 daqiqa vaqt ajratiladi. Bu vaqt ichida o'zlari maslahatchidan etakchi lavozimlarga "o'sgan" menejerlar nomzod jamoamizga mos keladimi yoki yo'qligini tushunishadi. Savollarning aniq ro'yxati yo'q, har bir intervyu o'ziga xosdir -

borschtni qanday qilib to'g'ri pishirish yoki javonni osib qo'yish haqida kimdir sizga aytishini so'raymiz va kimdir bilan biz ziddiyatli abonent bilan suhbatlashamiz.

Yo'q standart savollar - nima uchun SKB Kontur, nima uchun aloqa markazida ishlash kerak. Ushbu odatiy ko'rinadigan savollarga berilgan javoblar bizga nomzod haqida ko'p narsalarni aytib beradi va to'g'ri qaror qabul qilishimizga yordam beradi.

Xodimlar bilan ishlashda sizning kompaniyangizda maxsus "chiplar" mavjudmi?

Ko'p odamlar McDonald's tarmog'ida har oyda bir marta har bir restoran direktori apron, markali kepka kiyib, kassaga aylanishini bilishadi. 2009 yilda biz ushbu tajribani o'rganishga qaror qildik va asosiy bo'limlarning rahbarlari eng qizg'in davrda konsultantlar bilan birgalikda quvurlarga "o'tirishdi". O'shandan beri ushbu aksiya muntazam ravishda o'tkazib kelinmoqda va hozirda nafaqat menejerlar, balki ishlab chiquvchilar, sinovchilar, loyiha menejerlari va boshqa ko'plab etakchi xodimlar ishtirok etmoqda. Biz maslahatchilar ularni o'z safimizda ko'rishdan juda mamnunmiz. Ulardan ba'zilari juda xavotirda, kimdir qiyin masalalarni ustalik bilan hal qiladi, lekin shu bilan birga o'zlarini tanishtirishni unutadi. Asosiysi, "Bepul naqd pul" aksiyasining barcha ishtirokchilari mijozlar bilan beqiyos muloqot qilish tajribasiga ega bo'lishadi.

O'zingizning ixtisosingiz bo'yicha ish topish har doim ham mumkin emas. Ammo qandaydir tarzda yashash kerak. Shu sababli, odamlar ishlash markazlariga murojaat qilishadi. U erda ish haqi yomon emas va mas'uliyat juda kam ko'rinadi. Bu shundaymi? Ushbu maqolada biz call-markaz operatori qanday vazifalarni bajarishi kerakligini tushuntiramiz.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish

Chaqiriq markazi operatori juda ko'p vazifalarni bajaradi. Ulardan biri javob berishdir telefon qo'ng'iroqlari... Bu eng oson vazifa. Biror kishi mijozga malakali maslahat berishi kerak. Agar operatorning ish telefoni jiringlasa, u chiziqning narigi chetida turgan odamda muammo borligiga amin bo'lishi mumkin. Shunday qilib, uni hal qilish kerak. Har bir aloqa markazining o'ziga xos xususiyati har xil. Biron bir joyda operator modemni o'rnatishga yordam beradi, qaerdadir televizor bilan bog'liq muammolarni hal qiladi. Shuningdek, buyurtma bo'yicha har qanday qo'shimcha qoplamalarni qayta ishlash operatorning vazifasidir. Masalan, mijoz Internetga ulanish uchun ariza bergan. Ammo tahrir guruhi o'z vaqtida kelmadi. Bunday holda, call-markaz xodimi tezda reaksiyaga kirishishi, bo'sh jamoani topishi va uni manzilga yuborishi yoki o'rnatuvchilar qaerga ketganligi va nima uchun mijozga o'z vaqtida kelmaganligini aniqlashi kerak. Bunday vaziyatlarda siz nafaqat muammoni hal qilishingiz, balki mijozni tinchlantirishga harakat qilishingiz kerak. Axir odamlar boshqacha, ba'zilari agar kompaniyaning birinchi bosqichida bir-biri bilan to'qnashuvi bo'lsa, unda bunday muammolar yuz berishda davom etishiga qaror qilishlari mumkin. Call-markaz operatori - bu kompaniyaning yuzi. Unga barcha shikoyatlar va ayblovlar tushadi.

Taksi qo'ng'iroq markazi operatorining vazifalari - arizalarni qabul qilish. Shaxs tezda reaksiyaga kirishishi, buyurtma tuzishi va ma'lumotlar bazasiga kiritishi kerak. Mashinani shaxsan topish uning vazifasi emas. Bu erda asosiy narsa manzilni yozishda xato qilmaslikdir, chunki ko'pincha taksi operatorlari buyurtma qilingan shaharda emas.

Chiquvchi qo'ng'iroqlar

Shuningdek, qo'ng'iroq markazi operatorining vazifalariga mijozlarga shaxsan qo'ng'iroq qilish kiradi. Odamlar bilan nima haqida gaplashish kerak? Albatta ob-havo emas. Har bir qo'ng'iroq markazi operatorining ish tavsifi mavjud. Uning vazifalari unda belgilab qo'yilgan. Bitta aloqa markazi turli xil loyihalarni amalga oshirishi mumkin. Internetga ulanish, qarz berish, taksiga buyurtma berish - bu operatorlar ishlayotgan narsalarning ozgina qismi. Ko'pincha, odamlar mijozlarga xizmatlarni taklif qilishadi. Masalan, bankda ishlaydigan operatorning vazifalaridan biri odamlarni chaqirish va ularga kredit taklif qilishdir. Call-markazning har bir xodimi mijozlar bazasiga ega, ya'ni ular hammani emas, balki potentsial mijozlarni chaqirishadi. Agar biror kishi bankdan kamida bir marta kredit olgan bo'lsa, ehtimol u boshqa kreditga muhtoj bo'lishi mumkin. Operatorning vazifasi - mijozning qalbida foizlar bilan pul olish istagini shakllantirish. Ammo Internetga ulanish loyihasida ishlaydigan call-markaz xodimi ularni provayderni o'zgartirishga taklif qilish uchun ma'lum bir hududdagi mijozlarga qo'ng'iroq qiladi.

Arizalarni qayta ishlash

Qo'ng'iroq tugagandan so'ng va mijoz xizmatga ulanishga rozilik berganidan yoki boshqa taklifni qabul qilganidan so'ng, operator buyurtma formasini rasmiylashtiradi. Ushbu hisobot maxsus kompyuter dasturida amalga oshiriladi. Muayyan ustunlarni to'g'ri to'ldirish call-markaz operatorining vazifasidir. Ko'pincha ular to'liq ismni o'z ichiga oladi. mijoz, uning manzili, xizmat turiga rozi bo'lganligi va buyurtma beriladigan sana. Xususiyatlarga qarab, ma'lumotlar bazasiga kiritilishi kerak bo'lgan ma'lumotlar har xil bo'lishi mumkin. Masalan, bank call-markazi operatorining vazifalariga kredit olish uchun arizani to'ldirish yoki mijozga o'z vaqtida hisobvarag'iga pul kiritishni eslatish uchun qo'ng'iroq qilinganligi to'g'risida ariza to'ldirish kiradi.

Operatorning barcha ishlari bitta, maksimal ikkitasida jamlangan kompyuter dasturlari... Bundan tashqari, siz ularni juda yaxshi tushunishingiz kerak. Har bir xodim vaqti-vaqti bilan treninglar va maslahatlardan o'tishi shart, ular davomida dasturiy mahsulotni yangilash haqida gaplashadilar.

Buyurtma berish

Chaqiriq markazi operatorining vazifalariga qo'ng'iroqlarni qabul qilishdan tashqari ko'proq narsa kiradi. Xodim qabul qilingan buyurtmalarni bajarishi kerak. Masalan, operator Internet uchun yangi tarifni ulashga rozi bo'ldi, ammo buning uchun uskunani almashtirish kerak. Chaqiriq markazi xodimi buyurtma berishi kerak, unda u masterning kelishi sanasini, o'rnatish uchun zarur bo'lgan barcha materiallarni, shuningdek mijoz to'lashi kerak bo'lgan miqdorni belgilaydi. Va u bu ma'lumotlarning barchasini dasturga kiritmaydi. U mijozga hamma narsani ma'lum qilishi kerak, shunda u belgilangan kunda uyda bo'ladi, yonida pasporti bo'ladi va xodimlarga pul bermaydi, balki uni yangi shaxsiy hisobga qo'yadi.

Mijozlar bazasini saqlash

MTS-ning call-markazi va shunga o'xshash loyihalar mijozlarni chaqirishni o'z ichiga oladi. Ular nima maqsadda fuqarolarni bezovta qilmoqda? Operatorlar odamlarga yangi tariflarga o'tishni taklif qilmoqdalar. Ba'zilar rozi, boshqalari rad etadi. Rad javobini kelishganlardan qandaydir tarzda ajratish uchun call-markaz xodimlari mijozlar bazasini saqlab turishlari kerak. U erda shaxsning chaqirilganligi, unga taklif qilinganligi to'g'risida ma'lumotlar kiritiladi. Agar mijoz xizmatdan bosh tortgan bo'lsa, unda rad etish sababi albatta qayd etiladi. Ehtimol, narx juda qimmat edi. Agar kompaniyada yangi xizmatlar paydo bo'lsa, odam yana chaqiriladi va arzonroq paket variantlari taklif etiladi.

Bizning misolimizda call-markaz operatorlari odamlarga ulanishni taklif qilishdi yangi tarif, lekin ko'pincha ularning vazifasi boshqa operatordan mijozlarni jalb qilishdir. Va bu holda, yana, tayanchsiz qilish mumkin emas. U sotib olingan telefon operatoriva call-markaz xodimlari qo'ng'iroq qilishni boshlaydilar. Bu erda ularning maqsadi nafaqat mijozlarni raqobatdosh operatorga jalb qilish, balki nima uchun u yoki bu kompaniyaning xizmatlaridan foydalanishi haqida ma'lumot to'plashdir.

Hisobot berish

Call-markaz operatori yana qanday vazifalarni bajarishi kerak? Yozuvlarni olib boring. Agar operator nafaqat kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilishda ishlasa, balki ularga mahsulot yoki xizmatni taklif qilish uchun mijozlarni mustaqil ravishda chaqirsa, bu holda uning ish haqi to'g'ridan-to'g'ri muvaffaqiyatli bajarilgan dasturlarga bog'liq. Shunday qilib, call-markaz xodimlarining o'zlari jadvalga o'zlarining yutuqlarini kiritadilar va o'rtacha ballarini hisoblashadi. Albatta, bu ma'lumotlar ikki marta tekshiriladi. Ma'lumotlarni kiritish tartibi odamga ularning rivojlanishi va regressiyasini kuzatishda yordam berishi kerak.

Shuningdek, xodimlarning vazifalariga dam olish kunlarini qoldirish kiradi. Bir hafta davomida har bir operator hafta oxiri varaqasini to'ldirishi kerak, shunda keyinchalik ushbu jadval yuqori organ tomonidan tasdiqlanishi va jadval tuzilishi mumkin.

Qarorlarni o'zingiz qabul qiling

O'zining xatti-harakatlari uchun javobgar bo'lmaydigan kattalarni tasavvur qilish qiyin emas. Shunday qilib, bunday odamlarga call-markaz xodimlari orasida joy yo'q. Konsultatsiyalar beradigan va arizalarni qabul qiladigan odamlar so'zlari bo'sh ibora emasligini tushunishlari kerak. Agar mijoz norozi bo'lib qolsa, u holda rasmiylar tomonidan tanbeh ayb uchun eng engil jazo hisoblanadi. Bankdagi aloqa markazi operatorining vazifalariga odamlarning shaxsiy ma'lumotlari bilan ishlash kiradi. Va bu maxfiy ma'lumotlar bo'lgani uchun, uni ishdan tashqarida oshkor qilish mumkin emas. Axir, hamma o'zlarining moliyaviy farovonligi haqidagi ma'lumotlar sir bo'lib qolishiga umid qilmoqda.

Albatta, call-markaz operatori yakka o'zi ishlamaydi va har qanday favqulodda vaziyat yuzaga kelganda, u yordam uchun yuqori darajadagi odamga murojaat qilishi mumkin. Ammo ish kuni kamdan-kam hollarda odatdagidek davom etadi. Mijozlar har kuni standart qisqacha bo'lmagan savollarni berishadi. Odamni pastga tushirmaslik va kompaniyaning ko'ziga sharmanda qilmaslik uchun siz hayolingizni kuchaytirishingiz kerak.

Abituriyent qanday fazilatlarga ega bo'lishi kerak?

Operatorning boshqa majburiyatlari

Call-markazda ishlaydigan kishi nafaqat ish tavsifida yozilganlarga, balki kompaniyaning aytilmagan qoidalariga ham amal qilishi kerak. Masalan, nafaqat ishdan kechikmaslik, balki 15 daqiqa oldinroq kelish. Ko'pgina chaqiriq markazlari ish joyida suvdan boshqa narsani eyish yoki ichishni taqiqlaydi. Operatorlar qo'shnilarining ishlariga xalaqit bermaslik uchun jim bo'lishlari kerak. Call-center xodimining mijozi bilan suhbatlashayotganda ovozini ko'tarish huquqi yo'q, xuddi u befarq so'zlar oqimiga uchragan bo'lsa ham, telefonni o'chira olmaydi. Operator unga tegishli bo'lishi kerak ish joyi va ishlaydigan uskunalarning sog'lig'ini kuzatib boring.

Call-markaz operatorining vazifalariga kiruvchi qo'ng'iroqlarni, fakslarni qabul qilish va tarqatish kiradi. elektron pochta xabarlari, mijozlar ma'lumotlar bazasini saqlash. Bunday mutaxassislar abonentlarga ma'lumot va maslahat xizmatlarini taqdim etishadi, mijozlarga o'z kompaniyasining tariflari, tovar va xizmatlar turlari, ish sharoitlari to'g'risida ma'lumot berishadi. Call-center operatori buyurtmalarni qabul qiladi va chiqaradi elektron pochta, veb-sayt yoki telefon orqali, shikoyatlarni ro'yxatdan o'tkazadi. Bundan tashqari, ushbu kasb vakillari ko'pincha telemarketing loyihalarini (so'rovnomalar, mahsulot va xizmat taqdimotlari) amalga oshirishda qatnashadilar.

Moskvadagi call-markaz operatorlari uchun o'rtacha ish haqi takliflari 28000 rub. Sankt-Peterburgda shunga o'xshash lavozimga da'vogarlar taxminan 22000 rubl ishlashni kutishlari mumkin. Qozon va Ufada qo'ng'iroq markazi operatorlariga taxminan 13000 rubl daromad taklif etiladi. oyiga. Tadqiqotda ishtirok etgan boshqa shaharlar uchun ma'lumotlar quyida keltirilgan (jadvallarga qarang).

Kollejlar va universitetlarning bitiruvchilari, to'liq bo'lmagan oliy ma'lumotli talabalar va abituriyentlar call-markaz operatori sifatida ish topishlari mumkin. Ushbu sohadagi dastlabki lavozimlarga da'vogarlarga ish beruvchilarning asosiy talablari asosan ularning shaxsiy fazilatlariga bog'liq. Ishning o'ziga xos xususiyatlari nomzodlarning muloqot qobiliyatlari va stressga chidamliligi rivojlanganligini anglatadi. Call-markaz operatorining nutqi savodli va aniq bo'lishi kerak, muomala uslubi odobli va do'stona bo'lishi kerak. Ajam mutaxassislarning boshlang'ich ish haqi poytaxtda 16000 dan 20000 rublgacha, Neva shahridagi shaharda - 12000 dan 16000 rublgacha, Qozon va Ufada - 7000 dan 8000 rublgacha.

Mehnat bozoridagi ish izlovchining narxini, kompyuterga egalik huquqini va aloqa markazining operatori yoki mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassis sifatida ish tajribasini oshiradi. Belgilangan xususiyatlarga javob beradigan abituriyentlar uchun ish haqi takliflari Moskvada 24000 rublgacha, Sankt-Peterburgda - 20000 rublgacha, Ufada - 11000 rublgacha, Qozonda - 10 000 rublgacha.

Keyingi ish haqi oralig'ida call-markazida yoki telemarketing xizmatida kamida olti oy ish tajribasiga ega mutaxassislar ishtirok etishlari mumkin. Ularning ish haqi Moskvada 30000, shimoliy poytaxtda 23000, Qozonda 15000, Ufada 14000 rublni tashkil etadi.

Ish beruvchilar call-markaz operatori, telemarketer, savdo menejeri yoki hisob menejeri sifatida 1 yildan ortiq ish tajribasiga ega bo'lgan mutaxassislarga yuqori daromad taklif qilishga tayyor. Ingliz tilini yaxshi biladigan ish izlovchilar qo'shimcha ish imtiyozlaridan foydalanadilar. Moskvadagi bo'sh ish o'rinlari bo'yicha qo'ng'iroq markazlari operatorlariga taklif qilingan maksimal daromad 40 000 rublni tashkil etadi. Sankt-Peterburgda tajribali mutaxassislar 30000 rublgacha daromadga ishonishlari mumkin. oyiga. Qozon va Ufada yuqoridagi talablarga javob beradigan aloqa operatorlari 20 ming rublgacha pul ishlashadi.

Mehnat bozori tadqiqotlariga ko'ra, call-markaz operatorlari uchun ish izlovchilarning aksariyati yosh ayollardir. Bu sohada kuchli jinsiy aloqa vakillari kam - atigi 13%. 29 yoshgacha bo'lgan yoshlar mutaxassislarning 72 foizini tashkil qiladi. Oliy ma'lumotli call-markaz operatorlarining 33%, to'liq bo'lmagan oliy va o'rta maxsus - har biri 27%, o'rta - 13%. Har o'ninchi abituriyent ingliz tilini yaxshi biladi.

O'qish mintaqalari: ikki yillik Moskva, Sankt-Peterburg, Volgograd, Yekaterinburg, Qozon, Nijniy Novgorod, Novosibirsk, Rostov-Don, Omsk, Samara, Ufa, Chelyabinsk
Tadqiqot vaqti: 2012 yil aprel
O'lchov birligi: Rossiya rubli
O'qish ob'ekti: ish beruvchilarning takliflari va "Call Center operatori" lavozimiga murojaat etuvchilarning taxminlari

Odatda funktsionallik:
- kirish qo'ng'iroqlarini, faks xabarlarini, elektron pochta xabarlarini qabul qilish, tarqatish;
- potentsial va haqiqiy mijozlarga ma'lumot (maslahat, xizmatlar, tariflar, ish sharoitlari va boshqalar bo'yicha) bo'yicha xizmatlar;
- elektron pochta orqali / veb-sayt orqali / telefon orqali qilingan buyurtmalarni qabul qilish, ro'yxatdan o'tkazish va ularga xizmat ko'rsatish;
- telemarketing loyihalarini amalga oshirish (so'rovlar, mijozlarga mahsulot / xizmat taqdimoti)
- mijozlar ma'lumotlar bazasini tezkor ta'minlash;
- da'volar bilan ishlash (da'volarni qabul qilish, ro'yxatdan o'tkazish).

Lavozimga qo'yiladigan talablar: bandlik turi - to'liq kunlik.

Mutaxassisning ish haqi darajasi kompaniyaning farovonligi, ish vazifalari ro'yxati, mutaxassislik bo'yicha ish staji, kasbiy mahoratni rivojlantirish darajasi bilan belgilanadi.

O'rganilgan mintaqalardagi ish haqi to'g'risidagi ma'lumotlar to'plamini o'rganish mutaxassislarning tajribasi va kasbiy mahoratiga qarab 4 ta asosiy ish haqi oralig'ini aniqlashga imkon beradi.

Mutaxassisning ish haqi darajasi to'g'risidagi ma'lumotlarni tahlil qilish:
(bonuslar, qo'shimcha imtiyozlar va kompensatsiyalar bundan mustasno)

Mintaqa	O'rtacha	I qator Ish tajribasi yo'q bu holatda	II qator Minimal tajriba bilan bu holatda	III guruh Tajriba bilan bu holatda	IV qator Katta tajribaga ega bu holatda
Moskva	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Sankt-Peterburg	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Volgograd	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Ekaterinburg	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Qozon	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Nijniy Novgorod	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Novosibirsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Omsk	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Rostov-Don	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Samara	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Ufa	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Chelyabinsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Jadval uchun tushuntirishlar "

Har bir ish haqi diapazoni nomzodga ma'lum odatiy talablar va istaklar to'plami bilan tavsiflanadi. Har bir keyingi ish haqi diapazoni oldingilari uchun tuzilgan talablarni o'z ichiga oladi.

Ish haqi oralig'i	Kasbiy mahoratga bo'lgan talablar va istaklar
Men Ushbu lavozimda ish tajribasi yo'q	- Oliy / to'liqsiz oliy / o'rta maxsus ma'lumot - Yaxshi muloqot qobiliyatlari - vakolatli va aniq nutq - muloyim va do'stona muomala uslubi - Stressga chidamlilik
II Ushbu lavozimda minimal tajribaga ega	- oliy / to'liqsiz oliy ma'lumot - kompyuter foydalanuvchisi (MS Office) - Telefon operatori / mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi
III Ushbu lavozimda tajribaga ega	- olti oydan boshlab call-markaz operatori / telemarketeri sifatida ish tajribasi
IV Ushbu lavozimda katta tajribaga ega	- Call-center operatori / telemarketer / savdo menejeri / mijozlar menejeri sifatida ish tajribasi kamida 1 yil Mumkin bo'lgan istak: bilim ingliz tilida suhbat yoki ravon

Ish izlayotganlarning portreti

sinf tvit

Blogga joylashtirilgan kod

Call center operatori

Ishga qabul qilish portalining tadqiqot markazi 2012 yil aprel oyida Rossiyaning 12 shahrida ish beruvchilarning takliflarini va "Call center operatori" lavozimiga murojaat etuvchilarning taxminlarini o'rganib chiqdi. ");