IN zamonaviy dunyo mijozlar bilan ishlash ularning so'rovlarini darhol qondirishni talab qiladi. Xaridorlarni jalb qilish uchun siz ijodiy bo'lishingiz kerak.
Ushbu muammoni hal qilishda yaxshi yordamchi - bu xaridorlar oldida kompaniyaning obro'sini oshirishga va buyurtmalar sonini sezilarli darajada oshirishga yordam beradigan aloqa markazlarini yaratish edi.
Yaratilishning maqsadi va maqsadi
Call-center inglizcha iborasi nimani anglatadi? Rus tiliga tarjima qilingan, bu telefon qo'ng'iroqlari xizmati yoki call-markaz (call center).
Bunday markaz o'z ichiga oladi: mijozlarning so'rovlarini, shuningdek qo'ng'iroqlarni va kiruvchi ma'lumotlarni qayta ishlash bilan shug'ullanadigan xodimlarni ro'yxatdan o'tkazishga imkon beruvchi texnik dastur. Har qanday zamonaviy odam, ishonch telefoniga qo'ng'iroq qilib, o'z vaqtida yordam olishingiz mumkinligini va, albatta, liniyaning narigi qismida ular albatta telefonni olishlarini, diqqat bilan tinglashlarini va kelgusidagi harakatlarni talab qilishlarini bilishadi.
Har qanday Call Center imkoniyat beradi foydalanuvchilar kerakli ma'lumotlarni eng qisqa vaqt ichida, ayniqsa boshqa aloqa vositalari kuchsiz bo'lgan joylarda olishadi. Bu muammoni iloji boricha tezroq yo'q qilish yoki shunchaki buyurtma berish imkoniyatidir. Bank yoki sug'urta mahsulotlari bo'yicha maslahat olish, masofaviy psixologik yordam, uyda ovqat buyurtma qilish - bularning barchasi va boshqa ko'plab masalalarni call-markaz operatorlari hal qilishadi.
Call-markazning texnik komponenti imkon beradi kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlarni ro'yxatdan o'tkazing, interaktiv ishlaydigan ovozli menyuga ega, qo'ng'iroq yozuvlarini saqlaydi, operatorlarga rahbarlik qiladi va boshqa ko'plab narsalarga ega foydali funktsiyalar... Call-center (call service center) uchun inson omili kam emas, operator mustaqil ravishda va imkon qadar tezroq mijozning muammosini hal qilishi kerak.
Maslahatchi-operator qanchalik tezroq va professional darajada ishlasa, mijoz shunchalik ijobiy bo'ladi va kompaniyaning obro'si shunchalik yuqori bo'ladi.
Kontakt markazi nima va uning ishlashining asosiy qoidalari haqida quyidagi videoda keltirilgan:
Call Center-ning ochilishining afzalliklari
Imkoniyatlaraloqa markazini o'rnatishda ochilish:
Hozirgi kunda ko'plab kompaniyalar juda qiziqishmoqda targ'ib qilishda telefon orqali tovarlar va xizmatlar. Sizning korxonangiz negizida call-markazni yaratish uchun siz qimmat texnik jihozlarni sotib olish, operatorlarni yollash, kadrlarni tayyorlash va ishga tayyorlash kabi ko'plab jiddiy tadbirlarni amalga oshirishingiz kerak. Ushbu parametrni har bir kompaniya tortib ololmaydi. Shu munosabat bilan autsorsing deb nomlangan call-markazlar paydo bo'ldi.
Agar siz hali ham tashkilotni ro'yxatdan o'tkazmagan bo'lsangiz, unda eng oson buni qiling onlayn xizmatlarbu sizga barcha kerakli hujjatlarni bepul yaratishda yordam beradi: Agar sizda biron bir tashkilot mavjud bo'lsa va siz buxgalteriya hisoboti va hisobotni qanday osonlashtirish va avtomatlashtirish haqida o'ylayotgan bo'lsangiz, unda quyidagi onlayn xizmatlar yordamga keladi, bu sizning kompaniyangizdagi buxgalterni to'liq almashtiradi va ko'p narsalarni tejaydi pul va vaqt. Barcha hisobotlar avtomatik ravishda imzolanadi elektron imzo va avtomatik ravishda onlayn ravishda yuboriladi. Bu USN, UTII, PSN, TS, OSNO yakka tartibdagi tadbirkorlar yoki MChJ uchun juda mos keladi.
Hamma narsa bir necha marta bosish bilan, navbat va stresssiz sodir bo'ladi. Sinab ko'ring va hayron qolasizbu qanchalik oson bo'ldi!
Funktsiyalarni tashqi kompaniyaga o'tkazish
Qo'ng'iroq markazlarini autsorsing, ular nima?
Boshqa firmalar mutaxassislari aloqa markazi funktsiyalarini o'z zimmalariga olganda vakolatni topshirish.
Maqsad bunday delegatsiya uchinchi tomon kompaniyalari yordamida mavjud resurslar samaradorligini oshirishga qaratilgan.
Davolashning ijobiy tomonlari autsorsing call-markaziga:
- resurslarni sezilarli darajada tejash va o'z telefon liniyalarini tushirish;
- mavjud uskunalar va o'qitilgan xodimlar tufayli joylashtirish tezligi;
- bunday xizmatga doimiy va vaqtincha, masalan, reklama kampaniyalari uchun kirish imkoniyati;
- samaradorlikni yo'qotmasdan shaxsiy xodimlar sonini kamaytirish;
- va, albatta, agar zarurat tug'ilsa, siz har doim pudratchini o'zgartirishingiz mumkin.
Tashqi xizmatdan olingan call-markaz, bunday funktsiyalarni o'z zimmasiga oladi, kabi:
- telefon orqali sotish (amalga oshirish);
- mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini oshirish;
- buyurtmalar qabul qilish;
- buxgalteriya xizmatlari;
- yordam xizmati va boshqalar.
Buyurtmachi kompaniya buyurtmalarni qabul qilish uchun pudratchi aloqa markaziga ishonib, shikoyatlarni ko'rib chiqish va mijozlarning buyurtmalarini bekor qilish liniyasini ushlab turadigan holatlar mavjud. Albatta, uchinchi tomon resurslari bilan ishlashda axborotning tarqalishi xavfi mavjud. Hamkorlar o'rtasida majburiyatlarning buzilishini oldini olish uchun siz faqat benuqson obro'ga ega kompaniyalar bilan shartnomalar tuzishingiz kerak.
Call-center operatorining kasbi nima?
Mijozlarga xizmat ko'rsatish tobora ommalashib borayotganligi sababli, maslahatchi operatorlarga talab katta. Call-center xodimlarining ish sifati foydalanuvchilarga kompaniyaning o'zi haqida fikr bildiradi, shuning uchun ham ko'plab jiddiy kompaniyalar o'z xodimlarining ta'lim bazasiga juda ko'p mablag 'sarflaydilar.
Bir qarashda oddiygina kasb eng qisqa vaqt ichida nafaqat oldingi qatorda foydali bo'ladigan noyob qobiliyatlarni o'zlashtirishga yordam beradi ishonch telefoni, shuningdek, tinch hayotda. Bu faol savdo mahorati, har qanday vaziyatda qat'iyatlilik qobiliyati, o'z-o'zini boshqarish qobiliyatini oshirish, stressga chidamlilik, savodli nutq san'ati va mijozning e'tirozlari bilan ishlash. Qoida tariqasida, bunday ish hatto ish tajribasi va maxsus ma'lumotisiz ham yollanishi mumkin. Bo'lajak mutaxassis kompaniyaning maxsus murabbiylari tomonidan olib boriladigan mashg'ulotlar davomida barcha kerakli bilim va ko'nikmalarni oladi.
Birlamchi talablar aloqa markazidagi ish izlovchiga:
- yaxshi etkazilgan, vakolatli nutq;
- ajoyib diktsiya;
- xayrixohlik, sabr-toqat, xushmuomalalik;
- suhbatdoshni tinglash va eshitish qobiliyati;
- o'z-o'zini tarbiyalashga qiziqish, malaka oshirish;
- moslashish qobiliyati;
- shaxsiy kompyuterda ishlashning asosiy ko'nikmalari.
Bunday ko'nikmalarga ega bo'lgan har bir kishi ushbu vakansiyaga ishonchli tarzda murojaat qilishi mumkin. Rezyumeda to'liq ismini, yoshini, ruxsat berilmasligi kerakligini ko'rsatish kerak grammatik xatolar va yolg'onni yozing, ish safarlariga bo'lgan munosabatingizni ko'rsatish foydali bo'ladi. Rahbarlik lavozimlariga da'vogarlar talab qilinishi mumkin - shunga o'xshash lavozimda kamida olti oy ish tajribasi, egalik huquqi ingliz tili, yuqori tezlikda bosib chiqarish, oliy ma'lumot.
Ish vazifalari aloqa markazi operatori:
- telefon qo'ng'iroqlarini qayta ishlash;
- barcha qiziqtirgan masalalar bo'yicha mijozlarga maslahat berish;
- buyurtmalar berish;
- shikoyatlar va da'volar bilan ishlash;
- ma'lumotni umumiy bazaga kiritish;
- muvofiqlik;
- saqlash rejimiga rioya qilish.
Ma'lum bo'lishicha, tushunarli nutqqa ega bo'lgan va hech bo'lmaganda qandaydir tarzda kompyuterdan qanday foydalanishni biladigan har kim bu pozitsiyani egallashi mumkin. Operatorning ishi talabalar uchun ham, ota-ona ta'tilida bo'lgan ayollar uchun ham qiziqarli bo'ladi.
Bu erda siz ish jadvalini tanlash imkoniga egasiz, agar xohlasangiz, tungi smenada ishlashingiz va shu bilan birga munosib pul topishingiz mumkin. Ushbu kasbning shubhasiz afzalligi - bu martaba o'sishi. Har bir mutaxassisga toifalar belgilanadigan ma'lum mezonlar mavjud.
Kompaniyaga kelgan har qanday yangi kelgan kishi haqiqatan ham mutaxassis, keyin esa call-markaz menejeri bo'lishi mumkin. Ish tajribasi vaqt bilan birga keladi, ish beruvchiga bepul beradigan maxsus treninglarda malaka muntazam ravishda yaxshilanib borishi mumkin, eng muhimi, sabr-toqat va ishlashga intilish. Call-center operatori yaxshi bonus va bonusli mukofot olish uchun juda ehtiyot bo'lishi va ishida xatolarga yo'l qo'ymasligi kerak.
Ish qoidalari
7 ta asosiy xato operatorlarga ruxsat berilmagan:
Call-markazlarning rivojlanishi bilan butunlay yangi kasb paydo bo'ldi - masofaviy operatoruyda ishlash. Masofadan ishlash uchun kompyuter bo'lishi kifoya yuqori tezlikdagi Internet va naushnikni joylashtiring va chiqarib tashlash uchun tinch joyni joylashtiring begona shovqin... Dastur ish beruvchi tomonidan taqdim etiladi. Bunday mutaxassislar o'tadi masofaviy ta'lim va uyda muvaffaqiyatli ishlash va pul ishlash.
O'zingizning aloqa markazingizni ochish
Hozirgi vaqtda hatto kichik kompaniyalar ham o'zlarining call-markazlarini tashkil qilishga urinmoqdalar. Bu ajablanarli emas, chunki ularning maslahatchilari ham mahsulotni, ham kompaniyani o'zi bilan yaxshi tanish.
O'zingizning aloqa markazingizni yaratishdan oldin, uning kontseptsiyasi to'g'risida qaror qabul qilish tavsiya etiladi - bu tashqi aloqa markazi bo'ladimi yoki ichki foydalanish uchunmi. Keyinchalik, xodimlarning optimal soni hisoblab chiqiladi va shunga asoslanib siz allaqachon mos xonani tanlashingiz mumkin.
Ish joyi sanitariya-texnik me'yorlarga muvofiq bo'lishi kerak (bitta odam uchun kamida 20 kubometr). Operatorlarning ish joylari bo'limlar bilan ajratilgan; ma'muriyat uchun alohida bino ajratish maqsadga muvofiqdir.
Texnikaga alohida e'tibor berilishi kerak va dasturiy ta'minot... Maxsus telefon liniyalari, etarli miqdordagi telefonlar va Internetga ulanish. Call-markazni tashkil qilishning yakuniy qismi kadrlarni jalb qilish va o'qitishdir.
Har qanday korxona asosida bunday Call-markazni yaratish kelajakka sarmoya va xaridorlarning xatti-harakatlarini boshqarish, pul va inson resurslarini tejash qobiliyati, yuqori raqobatbardoshlikni rivojlantirish, benuqson kompaniya imidjini yaratish, sodiq mijozlarni sotib olish va ushlab qolish uchun noyob imkoniyatdir.
Call-markaz operatorlari uchun trening uchun quyidagi video seminarga qarang:
Ushbu lavozim ta'rifi Call-markaz mutaxassisining funktsiyalari, huquqlari va majburiyatlari, javobgarligini belgilaydigan, uning faoliyatini tashkil etishni, tarkibiy bo'linmalar mansabdor shaxslari bilan ishbilarmonlik aloqalari tartibini belgilaydigan asosiy me'yoriy-tashkiliy hujjatdir.
Call Center operatori uchun ish tavsifining namunasi
I. UMUMIY QOIDALAR
1. Call-center operatori mutaxassislar toifasiga kiradi
2. Call-markaz operatori to'g'ridan-to'g'ri ______________________ yoki uning o'rnini bosadigan shaxsga hisobot beradi, __________________________ ko'rsatmalarini bajaradi.
3. Call Center operatori yo'qligida (ish safari, ta'til, kasallik va hk) boshqa Call Center operatori o'z vazifalarini bajaradi.
4. Call-Center operatori lavozimiga tayinlash va undan ozod qilish Kompaniya Bosh direktorining buyrug'i bilan amalga oshiriladi
II. Vazifalar
1. Call-center operatori o'z faoliyatida quyidagilarni bilishi va qo'llashi shart:
1.1. Tasdiqlangan adabiyotlar ro'yxatiga muvofiq muzokaralar texnologiyalari va usullari
1.2. Tasdiqlangan adabiyotlar ro'yxatiga muvofiq vaqtni boshqarish usullari, shuningdek o'z samaradorligini oshirish texnologiyalari
1.3. Korxonada tasdiqlangan sifat menejmenti tizimi standartlari
1.4. Kompaniyada biznes-jarayonlarni amalga oshirish bo'yicha ko'rsatmalar tasdiqlangan
1.5. Ofis xodimlari uchun mehnatni muhofaza qilish bo'yicha ko'rsatmalar
1.6. Ichki mehnat qoidalari
1.7. Dasturiy ta'minotKompaniya tomonidan ish oqimini ta'minlash uchun foydalaniladi
2. Yuqori rahbariyatning buyruqlariga amal qiling
3. Tijorat sirlarini saqlash rejimiga rioya qiling
III. Ish vazifalari
Kiruvchi qo'ng'iroqlar
1.1. Mijozlarni maslahat bilan qo'llab-quvvatlash va potentsial mijozlar... Tug'ilgan savol bilan bog'liq holda mijozga optimal echimlarni qidiring va taklif qiling
1.2. Barchasini ta'minlash zarur ma'lumotlar mijozga xizmatlar, tariflar, protseduralar va kompaniyani reklama qilish bo'yicha
1.3. Mijozlarning buyurtmalarini joylashtirish
1.3. Mijozlarning shikoyatlari va istaklari bilan ishlash
1.4. Qabul qilingan ma'lumotlarni ma'lumotlar bazasiga kiritish
2. Chiquvchi qo'ng'iroqlar
2.1. Turli yo'nalishdagi ma'lumotlar bazalarini shakllantirish
2.2. Mijozlarni ma'lumot almashish uchun chaqirish (ma'lumotli terish)
2.3. Ma'lumot olish uchun mijozlarni chaqirish (so'rovnoma / so'rovnoma)
2.4. Telefonlar savdosi
2.5. Qabul qilingan ma'lumotlarni ma'lumotlar bazasiga kiritish
IV. Huquqlar
1. Kompaniya rahbariyatining bo'linma faoliyatiga oid qarorlari bilan tanishing.
2. Ushbu Ish ta'rifida nazarda tutilgan vazifalar bilan bog'liq ishlarni takomillashtirish bo'yicha menejerning ko'rib chiqish uchun takliflarini kiriting.
3. Kompaniyaning boshqa xizmatlari bilan ishlab chiqarish va uning funktsional vazifalariga kiradigan boshqa masalalar bo'yicha o'zaro aloqada bo'lish.
4. Talab qiling va oling zarur materiallar va o'zlarining rasmiy vazifalarini bajarish uchun zarur bo'lgan, ularning faoliyati masalalariga oid hujjatlar.
5. O'z vazifalarini bajarish jarayonida aniqlangan Kompaniya faoliyatidagi barcha kamchiliklar to'g'risida darhol rahbarni xabardor qilish va ularni yo'q qilish bo'yicha takliflar kiritish
V. Mas'uliyat
1. Ushbu lavozim tavsifida nazarda tutilgan o'z vazifalarini noto'g'ri bajarganligi yoki bajarmaganligi uchun - Rossiya Federatsiyasining amaldagi mehnat qonunchiligida belgilangan chegaralar doirasida.
2. Moddiy zarar etkazganlik uchun - Rossiya Federatsiyasining amaldagi mehnat va fuqarolik qonunchiligida belgilangan chegaralar doirasida.
3. Ishda yo'l qo'yilgan xatolar uchun Boshqarma tomonidan belgilangan maqsadlarning bajarilmasligiga olib keldi - ish haqining o'zgaruvchan qismi doirasida.
4. Berilgan rasmiy vakolatlarni suiiste'mol qilish, shuningdek ulardan shaxsiy maqsadlarda foydalanish
5. Unga yuklatilgan ishning holati to'g'risida noto'g'ri ma'lumotlar
6. Xavfsizlik qoidalari, yong'in xavfsizligi va Kompaniya va uning xodimlarining faoliyatiga tahdid soladigan boshqa qoidalarning buzilishini to'xtatish choralarini ko'rmaslik.
7. Mehnat intizomiga rioya qilmaslik uchun
Vi. Ish faoliyatini baholash mezonlari
Call Center operatori faoliyatini baholash mezonlari quyidagilardir:
- Bajarilgan vazifalar soni
- Bajarilgan vazifalarning sifati
- Kompaniya tomonidan maqsadli ko'rsatkichlarga erishish.
- Call-Center operatoriga Kompaniyaning boshqa tarkibiy bo'linmalaridan asosli da'volarning yo'qligi.
- Mijozlar tomonidan tasdiqlangan da'volarning etishmasligi.
Vii. Yakuniy qoidalar
1. Qo'ng'iroq markazi operatorining vazifalari, vazifalari, huquqlari va majburiyatlari kompaniyaning tuzilishi, vazifalari va funktsiyalarining o'zgarishiga muvofiq aniqlanishi mumkin.
2. Ushbu Ish ta'rifiga o'zgartirishlar va qo'shimchalar Xodimning shaxsiy imzosi bilan tanishtirilishi bilan Kompaniya Bosh direktorining buyrug'i bilan amalga oshiriladi.
Avvalo shuni ta'kidlash joizki, call-markaz operatori - bu yoki boshqa ma'lumotlarni tezda olishda yordam beradigan mutaxassis, muayyan muammoni hal qilish, telefon orqali buyurtma berish. Boshqacha qilib aytganda, agar siz uyda ovqat, gullar buyurtma qilishingiz kerak bo'lsa, taksiga qo'ng'iroq qiling, u yoki bu narsalardan foydalanish bo'yicha maslahat oling bank kartasi, shifokorlar bilan uchrashuvga yoziling, keyin siz call-markazga murojaat qilishingiz kerak. Operator mijozning muammosini bilib oladi, keyin u o'z-o'zidan hal qilinadi yoki u ushbu masalada yoki vaziyatda vakolatli mutaxassisga o'tkaziladi.
Call center operatorlari qayerda ishlaydi
Bugungi kunda call-markaz operatori kasbi mehnat bozorida talabga ega. Vakil bo'lgan mutaxassislar quyidagi yo'nalishlarda ishlashlari mumkin:
- Tashkilotlar:
- konsalting;
- savdo;
- sotsiologik.
- Operatorlar:
- televizorda;
- mobil aloqa;
- yuqori tezlikdagi Internet.
- Xizmatlar:
- texnik qo'llab-quvvatlash;
- ma'lumotnoma;
- boshqa firmalar / korxonalar.
Call-center operatorlari qachon paydo bo'ldi?
Agar siz tarixda bir oz qazib olsangiz, bu kasb 1878 yilda boshlangan deb so'rashingiz mumkin, chunki o'sha paytda Amerikada birinchi telefon stantsiyasi ochilgan.
Birozdan keyin telefon aloqasi Rossiyada tashkil etilgan.
O'sha paytda "operatorlar" tushunchasi bo'lmagan va bu lavozimda ishlaydigan odamlar telefon operatorlari deb nomlangan. Aytgancha, ular bilan faqat yoshlar ishlashlari mumkin edi.
Bir necha yil o'tgach, ya'ni yigirmanchi asrning boshlarida taniqli telefon ma'lumotlari va manzil xizmati, shuningdek aniq vaqt xizmati paydo bo'ldi.
Agar biz "qo'ng'iroq markazi operatori" pozitsiyasining nomi paydo bo'lishi haqida to'g'ridan-to'g'ri gapiradigan bo'lsak, unda birinchi marta uni qo'llab-quvvatlash xizmatlarida topish mumkin uyali aloqa operatorlari 90-yillarda. Bugungi kunda ushbu sohaning mutaxassislari ko'plab tashkilotlar va firmalarda talabga ega.
Call-markaz operatoriga qanday vazifalar yuklatilgan
Call-markaz operatorlarining asosiy vazifalari orasida quyidagilarni ajratib ko'rsatish mumkin, ular aytmoqchi, ma'lum bir kompaniya / tashkilot faoliyatining ma'lum bir sohasiga bog'liqdir:
- barcha kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish;
- buyurtmalarni / arizalarni hujjatli shaklda ro'yxatdan o'tkazish;
- ma'lum bir saytdan mijozlardan olingan so'rovlarni qayta ishlash;
- ma'lum bir kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari to'g'risida to'liq ma'lumot berish;
- bajarilgan ishlar bo'yicha hisobotlarni tayyorlash va taqdim etish.
So'nggi kunlarda ushbu lavozimdagi vazifalar doirasi tobora kengayib bormoqda. Shunday qilib, ularga turli xil maqsadlarda chiquvchi qo'ng'iroqlarni amalga oshirish qo'shiladi, ular orasida:
- yangi xizmatlar yoki aktsiyalar paydo bo'lishi to'g'risida mijozlar bazasini to'liq xabardor qilish;
- batafsil so'rovnoma yoki so'rovnoma o'tkazish;
- potentsial mijozlarni professional darajada jalb qilish.
Call center operatorlari uchun asosiy talablar
Call-markaz operatoriga qo'yiladigan asosiy talablar qatoriga quyidagilar kiradi:
- kompyuterni mukammal bilish;
- hissiy barqarorlik;
- aniq / vakolatli nutq;
- to'g'ri diktsiya.
Ba'zi hollarda ushbu soha mutaxassisi talab qilinishi mumkin:
- oliy ma'lumotning mavjudligi;
- professional / suhbat darajasida ingliz tilini bilish;
- yuqori tezlikda bosib chiqarish;
- olti oydan boshlab ushbu lavozimda ish tajribasi.
Call-center operatori bo'lish uchun nima qilish kerak
Call-markazlar ko'pincha o'z faoliyatining o'ziga xos xususiyatlariga tayanib, kelajakdagi va hozirgi xodimlarni mustaqil ravishda o'qitishni o'z zimmalariga oladilar. Ammo, bugungi kunda ko'plab kollejlar, institutlar, akademiyalar negizida qo'shimcha kurslar ochilmoqda. telefon operatorlari tegishli kasb-hunar egallashni istaganlar uchun.
Call-markaz operatorlarining 2019 yilda ish haqi qancha?
Bugungi ma'lumotlarga ko'ra, call-markaz operatorining o'rtacha ish haqi 27 ming rubldan farq qiladi. 30 ming rublgacha.
Yangi kelganlarning daromadi taxminan 17 ming rubl, tajribali mutaxassislar - oyiga 40 ming rubl. Ba'zi hollarda, aloqa markazlari operatorlarining ish haqi jalb qilingan mijozlar soniga (belgilangan dasturlar) qarab, belgilangan stavka va o'zgaruvchan qismni o'z ichiga oladi.
Qo'ng'iroq bayonoti-center - bu sizga tezda ma'lumot olish, muammoni hal qilish yoki telefon orqali buyurtma berishda yordam beradigan mutaxassis. Taksiga qo'ng'iroq qiling, shifokorga yoziling, uyda ovqat buyurtma qiling, bank kartasidan foydalanish bo'yicha maslahat oling - bu va boshqa ko'plab masalalar bo'yicha biz call-markazga murojaat qilamiz. Operator mijozning muammosini bilib oladi yoki uni mustaqil ravishda hal qiladi yoki qo'ng'iroqni ushbu vaziyatda vakolatli bo'lgan xodimga o'tkazadi.
Ish joylari
Call-center operatori kasbi bugungi kunda mehnat bozorida katta talabga ega. Ushbu mutaxassislar ishlaydi:
- yordam xizmatlarida;
- konsalting, sotsiologik va savdo tashkilotlarida;
- uyali aloqa operatorlaridan, televizion va yuqori tezlikda Internetdan;
- texnik qo'llab-quvvatlash xizmatlarida va boshqa korxonalarda.
Kasb tarixi
Kasb birinchi bo'lgan 1878 yilda tug'ilgan deb aytishimiz mumkin telefon stansiyasi... Rossiyada telefon aloqasi bir necha yil o'tgach tashkil etildi. Keyinchalik operatorlar telefon operatorlari deb nomlangan va yoshlar ular sifatida ishlagan. "Telefon xonimlari" ancha keyin paydo bo'ldi. 20-asrning boshlarida telefon ma'lumotlari va manzil xizmati va aniq vaqt xizmati yaratildi.
"Call-center operatori" pozitsiyasining o'zi ham o'tgan asrning 90-yillarida uyali aloqa operatorlarini qo'llab-quvvatlash xizmatlarida paydo bo'lgan. Bugungi kunda turli xil kompaniyalar telefon xizmati mutaxassislariga muhtoj.
Call-markaz operatorining vazifalari
Call-markaz operatorlarining ish vazifalari qisman tashkilot faoliyat doirasiga bog'liq. Mutaxassislarning asosiy funktsiyalari quyidagilardan iborat:
- kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish;
- kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari to'g'risida ma'lumot berish;
- arizalar va buyurtmalarni hujjatlashtirish;
- saytdan mijozlarning so'rovlarini ko'rib chiqish;
- bajarilgan ishlar bo'yicha hisobotlarni tayyorlash.
Call-center operatorlarining vazifalari tobora ortib borayotgan turli xil maqsadlar uchun chiquvchi qo'ng'iroqlarni o'z ichiga oladi:
- potentsial mijozlarni jalb qilish;
- mijozlarga yangi xizmatlar yoki aktsiyalar to'g'risida ma'lumot berish;
- anketa yoki so'rovnoma o'tkazish.
Call center operatorining talablari
Call-markaz operatoriga qo'yiladigan asosiy talablar quyidagilardan iborat:
- malakali va aniq nutq, yaxshi diktsiya;
- kompyuterni mukammal bilish;
- ijtimoiylik;
- hissiy barqarorlik.
Ba'zida mutaxassisdan quyidagilar talab qilinishi mumkin:
- oliy ma'lumot;
- ingliz tilini bilish;
- yuqori bosib chiqarish tezligi;
- olti oydan boshlab shu kabi lavozimda ish tajribasi.
Chaqiriq markazi operatorining namunasi
Qanday qilib qo'ng'iroq markazi operatoriga aylanish mumkin
Ko'pincha, chaqiruv markazlari o'zlarining ishlarining xususiyatlariga muvofiq ravishda o'z xodimlarini mustaqil ravishda o'qitadilar. Biroq, bugungi kunda institutlar va kollejlar bazasida hamma joyda telefon operatorlari uchun kurslar ochilmoqda va u erda istalgan kishi kasb-hunar egallashi mumkin.
Call-center operatorining ish haqi
Call-center operatorining o'rtacha ish haqi oyiga 27000 rublni tashkil qiladi. Yangi boshlanuvchilar taxminan 17 ming rubl, tajribali mutaxassislar - oyiga 40 ming rublgacha pul ishlashadi. Ba'zida call-markaz operatorining ish haqi belgilangan stavka va o'zgaruvchan qismdan iborat bo'lib, bu jalb qilingan mijozlar soniga yoki taqdim etilgan arizalarga bog'liq.
