Achetez un système CRM pour un centre d'appels. CRM pour centres médicaux : aperçu du marché et principales fonctions. Qu'est-ce que le CRM pour un centre d'appels ?

CRM - Système de vente active et de démarchage téléphonique des clients

Un programme CRM unique pour le démarchage téléphonique d'experts en ventes actives et de créateurs de démarchage téléphonique type Ferrari

Concept 1C : Centre de vente à froid

Gestionnaire d'appels
Passer des appels et planifier des réunions avec le directeur des ventes

Directeur des ventes
Animer les réunions et guider le client jusqu'à la transaction
Fonctionne en 1C:UT, UPP, KA

Accord

Chef du département des ventes
Analyse, motive, augmente la conversion
Fonctionne en 1C : Centre de Vente à Froid

Regardez la vidéo sur la façon de placer les managers de manière à ce qu'ils souhaitent réaliser des ventes actives.

Comment fonctionne le démarchage téléphonique ?
1C : Centre de vente à froid

Importation de clients pour le démarchage téléphonique depuis Excel

Vidéo Comment importer des clients pour appeler

La première étape du démarchage téléphonique- préparer une base de données de clients potentiels à appeler et l'importer dans le « Cold Sales Center ». Un gestionnaire d'appels ne doit en aucun cas chercher un endroit où appeler aujourd'hui, demain ou la semaine prochaine. Il ne lui reste plus qu'à appeler ! La base d'appel est préparée par le manager ou le manager adjoint. Où puis-je me procurer les bases ?

1. Achetez-en des prêts à l’emploi ! Pages Jaunes, 2Gis, autres fournisseurs de bases de données. Internet regorge de bases de données d'entités juridiques et de personnes physiques.
2. Clients morts ! Si vous êtes sur le marché depuis plus d'un an, alors vous disposez déjà d'une telle base ! Il s’agit des clients qui étaient intéressés par votre entreprise, mais qui n’ont jamais rien acheté. Et ce sont la majorité.
3. Cueillette manuelle ! Collectez petit à petit sur Internet et dans les publications spécialisées. L'assistant senior du vendeur junior est chargé de rechercher sur Internet, les annuaires et les magazines spécialisés les contacts clients. Dans le même temps, les critères d'un client potentiel sont expliqués à l'employé afin que la base de données collectée contienne moins de déchets.

4. Liste des cartes de visite après l'exposition ! Vous avez participé à l'exposition. Nous y avons collecté 200 cartes de visite. Le responsable du bureau les a convertis en fichier Excel en quelques heures. Voici la base terminée !

Ainsi, des dizaines et des centaines de clients apparaîtront dans le Cold Sales Center, qui seront bientôt appelés par vos collaborateurs !

Démarrer le démarchage téléphonique par un manager

Vidéo Préparer un projet d'appel

Deuxième étape du démarchage téléphonique- créer un projet appelant.
Le projet appelant spécifie tout ce qui est nécessaire pour un appel normal :

1. Clientèle des gens à appeler
2. Scénario, sur lequel vous devez parler aux clients
3. Interprètes. Liste des gestionnaires d'appels. Ceux. ceux qui appelleront les clients dans le cadre de ce projet
4. Lettre d'information, qui sera envoyé aux clients s'ils demandent du matériel supplémentaire
5. Intensité des appels. Ceux. intervalles de rappel recommandés en fonction du type de défaillance du client

Le projet appelant vous permet d'éliminer tout gâchis lors d'un appel à froid. Évitez la confusion des clients, la confusion des scripts, la confusion des newsletters et les propositions commerciales.
Vous avez une fois défini les paramètres de base de l'appel et la direction de l'appel et vous pouvez être serein. Les salariés ne pourront pas dépasser les limites fixées. Pendant des jours et des semaines, les employés avanceront dans la direction que vous leur avez fixée !

Comment le gestionnaire d'appels appelle (la même chose tous les jours)

Vidéo Comment un gestionnaire d'appels appelle

La troisième étape du démarchage téléphonique- le démarchage téléphonique lui-même.
Des centaines, des milliers, des dizaines de milliers d'appels corrects aux clients !
Dans la vidéo, vous pouvez voir que le manager a tout à portée de main pour une bonne conversation :
1. Scénario de conversation
2. L'historique complet du travail avec le client
3. Toutes les coordonnées du client
4. Portrait client pour évaluer le potentiel et l’attractivité du client

Chaque gestionnaire d'appels le fait au moins une centaine d'appels par jour ! Et ce sont tous des appels corrects et persistants ! Pas de bêlements ni de meuglements dans le téléphone ! Rien de tel qu’un directeur commercial moyen ! Seule activité ! Juste de la persévérance ! Seulement l'envie d'obtenir des résultats ! Et bien sûr, le résultat lui-même ! :)

Comment un manager vérifie le travail d'un call manager (chaque semaine)

Vidéo Comment contrôler un gestionnaire d'appels

La quatrième étape du démarchage téléphonique- contrôle et motivation du call manager pour un démarchage téléphonique efficace.
La vidéo explique comment bien rémunérer un call manager pour qu'il veuille passer des appels et des appels efficacement ! Aucun % des ventes, si vous ne voulez pas gâcher le démarchage téléphonique ! Seulement un salaire et deux primes.
Les outils du gestionnaire permettant de suivre rapidement le travail d’un gestionnaire d’appels sont également présentés. Avec ces outils Il ne faut pas plus de 15 minutes par semaine pour contrôler et motiver un call manager !

Comment un manager vérifie l'efficacité (conversion) des ventes actives

Vidéo Comment gérer l'efficacité du démarchage téléphonique

La cinquième étape du démarchage téléphonique- surveiller l'efficacité du démarchage téléphonique et augmenter constamment cette efficacité.
Ce sont des acrobaties aériennes auxquelles l'entreprise moyenne n'est tout simplement pas à la hauteur. Tout le monde se retrouve coincé à essayer d’amener les managers à passer 40 appels par jour !
Mais si vous souhaitez une croissance notable de votre clientèle, vous avez besoin que l’efficacité de votre démarchage téléphonique se développe !
Comment y parvenir ! La réponse est dans cette vidéo !

Trois outils sympas aideront le manager :
>Avancée du projet
> Diagramme de défaillance
> Tableau de conversion
En utilisant ces outils une fois par semaine, le manager rendra le démarchage téléphonique dans l'entreprise super efficace !
Et la clientèle augmentera à un rythme sans précédent - 10 à 20 nouveaux clients par employé et par mois!

Avantages 1C : Centre de vente à froid

Le programme a été rédigé par des experts en ventes actives et en démarchage téléphonique. Nous avons fourni tout ce dont vous avez besoin et supprimé tout ce qui n'était pas nécessaire. Des lieux de travail pratiques pour les employés. Corriger les rapports. Chez nous, le démarchage téléphonique est efficace et simple !

Expertise de l'ACS XXIème Siècle :

• La société ASU XXI Century est engagée dans la vente active et le démarchage téléphonique depuis plus de 10 ans !
• Depuis plus de 10 ans, elle aide les clients à organiser des départements de vente et de démarchage téléphonique actifs en utilisant le produit Cold Sales Center !
• Fournit le service « Ringer à louer », c'est-à-dire appelle et cherche des clients pour les autres !
• Développe les meilleurs scripts de démarchage téléphonique du pays ! 100 à 200 scripts par an !
• 15 produits pour organiser le démarchage téléphonique, du script de démarchage téléphonique à l'accompagnement du démarchage téléphonique avec les clients !
• Des centaines de projets de démarchage téléphonique réussis et des clients reconnaissants (Avis)

Il s'inscrit dans une solution plus générale d'organisation du démarchage téléphonique et de la vente active « Cold Sales Center ». Pour ceux qui ont déjà compris que le système CRM lui-même n'augmente pas les ventes, la solution complexe « Cold Sales Center » est destinée. Organiser un démarchage téléphonique efficace de A à Z en 3 semaines est une réalité !

Compatible avec les systèmes d'enregistrement SPRecord, la téléphonie IP sur Asterisk au bureau ou dans le cloud, Skype. Peut être intégré au travail avec les trois systèmes d'enregistrement à la fois. Vous pouvez choisir un système d'enregistrement adapté à vos besoins :

• Lignes téléphoniques régulières – SPRecord,
• Téléphonie IP - Asterisk au bureau ou dans le cloud.
• Appeler via Skype est simple.
• Enregistrement à partir de téléphones mobiles – via des passerelles GSM supplémentaires et un IP-PBX basé sur Asterisk.

Vous permet d'organiser des postes de travail distants pour les gestionnaires d'appels. Ceux. les gestionnaires d'appels peuvent travailler à domicile, depuis des bureaux distants ou depuis d'autres villes. Et le manager peut écouter leurs appels et vérifier l’intensité des appels depuis n’importe où dans le monde.

Importation de base de données puissante. Le démarchage téléphonique signifie des centaines, parfois des milliers de clients potentiels. Différentes sources de données, différents formats. Tout cela s’intègre et s’importe facilement dans 1C : Cold Sales Center. Le programme comprend tous les formats et toutes les structures de données.

La vérification des doublons par téléphone et par e-mail vous permettra de maintenir votre base de données clients en ordre. Quel que soit le nombre d’importations que vous effectuez, votre clientèle potentielle ne se transformera pas en une décharge avec un grand nombre de doublons. Un mécanisme unique de vérification des doublons est en place.

Composition automatique des numéros de téléphone. L'appel s'effectue directement depuis 1C : Cold Sales Center. Sur simple pression d'un bouton. Une saisie plus rapide, moins d'erreurs, plus de conversations avec les clients !

Contrôle complet et efficace sur les gestionnaires d’appels. Un manager n'a besoin que de 5 rapports et d'une heure par semaine pour avoir une image complète des ventes actives et motiver le service commercial pour les résultats !

Organisation pratique du travail du gestionnaire d'appels. Rien de plus. Pas de formation compliquée ou longue. Uniquement les clients, l'historique de travail avec les clients, les rappels et les appels, les appels, les appels !

Ils disent nos clients:

Filatov Valéry
Directeur marketing "IS.Agency", Kiev, Ukraine

"... Notre choix d'ACS 21 Century n'était pas accidentel - à notre avis, cette entreprise n'a pratiquement pas de concurrents...
…Dans le cadre de notre travail sur le projet Cold Sales Center, nous avons organisé notre propre centre d'appels, ce qui nous a permis d'ouvrir de nouvelles opportunités de travail. Malgré le fait que le travail ait été effectué à distance, il n'y a jamais eu de problèmes avec les superviseurs d'ACS...
...C'était intéressant de travailler avec le script d'appel. Nous avons appris beaucoup d'idées utiles sur le schéma de négociation, comment atteindre rapidement le bon interlocuteur, s'adapter à lui, l'intéresser et l'entourer activement. Grâce à l'utilisation de cette technologie, même pendant la basse saison estivale, nous avons pu programmer plus de 100 rendez-vous, grâce auxquels plus de 10 % des transactions ont déjà été conclues et des négociations sont en cours avec de nombreux partenaires. Les investissements ont été pleinement justifiés et rapidement rentabilisés. »

«... Tout d'abord, nous avons préparé des enregistrements de nos appels - comment nous communiquons avec les clients. Ensuite, nous nous sommes mis d'accord sur les principaux paramètres du scénario développé. Selon le scénario, nous avions prévu d'appeler des entreprises vendant de la vaisselle et des articles ménagers et de leur proposer des livraisons en gros de nos produits. Après avoir reçu la première version, nous en avons discuté et formulé des commentaires. Nous avons commencé à tester la version finale sur les clients. Ensuite, d'autres corrections ont été apportées. Parallèlement, l'installation et la configuration des équipements et des programmes ont eu lieu. Lorsque tout était prêt, nous avons embauché des gestionnaires d’appels et avons commencé à développer la technologie. Nous avons un call manager qui appelle, et derrière lui se trouvent 3 managers qui discutent des conditions de livraison avec les clients. Sur 3 mois, nous avons tenu une centaine de rendez-vous, dont 10 livraisons ont eu lieu

Prix logiciel "1C:Cold Sales Center"

Logiciel "1C:Cold Sales Center" 27 500

Système CRM (de l'anglais Customer Relationship Management System - système de gestion de la relation client) est un produit logiciel permettant d’automatiser le travail avec les clients d’une entreprise. Notamment, pour augmenter les ventes, optimiser le marketing et améliorer le service client, ainsi que pour obtenir des rapports sur la performance des clients.

Le système CRM stocke des informations sur les clients (contreparties) et l'historique des relations avec eux. Les conversations téléphoniques enregistrées avec les clients associées à leurs informations d'identification dans le système CRM peuvent être particulièrement intéressantes pour les entreprises.

Un système CRM est un attribut indispensable d'un centre de contact moderne. Le CRM contient des informations clés pour toute entreprise - des données sur les clients et les partenaires. La clientèle, intégrée au centre d'appels, constitue la base du centre de contact.

Notre entreprise a reçu expérience dans l'intégration d'un centre d'appels avec plusieurs systèmes CRM: vTigerCRM, SugarCRM et AsterCRM. Tous sont distribués gratuitement, c'est-à-dire qu'ils ne nécessitent pas l'achat de licences ni de frais de licence ultérieurs. En même temps, ils ne sont en aucun cas inférieurs et, à certains égards, ils sont supérieurs à de nombreux systèmes CRM payants.

vTigerCRM est un CRM Open Source qui possède toutes les fonctionnalités nécessaires typiques des systèmes CRM payants. Il ne s'agit pas seulement de la gestion des contreparties et de leurs coordonnées, mais également de l'automatisation des ventes, ainsi que d'un reporting complet sur le travail des utilisateurs du système.

login/mot de passe : admin/admin (ou sélectionnez l'un des rôles d'utilisateur)

Étant intégré à Asterisk, vTigerCRM est idéal pour de nombreux centres d'appels. Les cartes pop-up facilitent l'identification des abonnés qui ont appelé le centre de contact. Passer un appel depuis le système CRM est très simple : il suffit de cliquer sur le lien avec le numéro de téléphone de l'abonné.

vTigerCRM s'adapte facilement aux besoins des utilisateurs. Le CRM peut être complété par de nouveaux champs, formulaires, modules, ce qui élargit considérablement le champ de son application. Par exemple, les fonctionnalités de base d'un système CRM peuvent être complétées par un module d'appel automatique pour simplifier les nombreux appels en télémarketing.

Notre société est l'un des développeurs de vTigerCRM, et nous recommandons ce système CRM à la plupart des entreprises mettant en place un centre d'appels.

SugarCRM est également open source et s'intègre bien dans un centre d'appels basé sur Asterisk.

Le système CRM dispose d'une large gamme d'outils nécessaires pour gérer les informations sur de nombreux aspects de l'entreprise, dans une interface Web intuitive et conviviale.

SugarCRM vous permet de stocker des informations sur tous les types de relations clients. CRM assure la gestion des données d'entreprise sur les contreparties, les contacts, les contacts préliminaires (acheteurs potentiels), les transactions, ainsi que les événements (appels, réunions, tâches).

SugarCRM propose également un panneau graphique qui vous permet de suivre les étapes des ventes et l’efficacité des transactions. La version payante de SugarCRM dispose de nombreux outils supplémentaires de gestion de la relation client, y compris des solutions spécifiques à l'industrie.

AsterCRM est un centre d'appels Open Source pour Asterisk. Ce système CRM a été spécialement conçu pour fonctionner avec Asterisk. Et cela fonctionne parfaitement avec n’importe quelle configuration Asterisk IP PBX.

Le fait qu'AsterCRM soit distribué gratuitement et ne nécessite pas l'achat de licences permet de créer des centres d'appels peu coûteux sur la plateforme Asterisk. Dans de tels centres d'appels, AsterCRM agit comme une interface utilisateur pour recevoir/passer des appels et les traiter.

En plus du système CRM, il existe un module spécial AsterBilling, qui est un système de facturation et de tarification des conversations téléphoniques dans Asterisk.

Identifiant/mot de passe AsterCRM : démo/démo, type d'utilisateur : agent
Identifiant/mot de passe AsterBilling : démo/démo, type d'utilisateur : administrateur du callshop

AsterCRM utilise des interfaces logicielles modernes, grâce auxquelles la fonctionnalité du centre d'appels est accessible via un navigateur Web. Les fonctionnalités du centre d'appels telles que « Fenêtres contextuelles », « Appeler en cliquant sur un bouton de souris », « Écouter un enregistrement d'appel » et d'autres sont disponibles via les pages du navigateur Web.

AsterCRM fournit principales fonctions du système CRM pour un centre d'appels : gestion des informations clients, historique des appels et conversations avec les clients, réalisation d'enquêtes, etc. Cependant, on ne peut pas dire que cette fonctionnalité soit adaptée à de nombreuses entreprises en raison de ses limites et de sa simplicité.

D'après notre expérience, AsterCRM est avantageux à utiliser pour les tâches qui nécessitent que l'opérateur du centre d'appels ait un minimum de connaissances et de compétences pour travailler dans les systèmes CRM. L'interface AsterCRM est très simple et ne permet pas à l'opérateur de se tromper. Nous recommandons ce système pour les tâches monotones, comme les enquêtes téléphoniques, les hotlines.

Nos clients:

Oktyabrskaya Railway est une branche de l'OJSC des chemins de fer russes et est l'un des plus grands chemins de fer de la Fédération de Russie.

Notre société a organisé une hotline pour les voyageurs ferroviaires, ainsi que l'enregistrement des conversations téléphoniques et un menu vocal interactif pour les abonnés ayant appelé le centre de contact.

Le CRM pour centre d'appels vous permet de simplifier et d'améliorer le travail des employés d'une entreprise de télémarketing, ainsi que de suivre les performances au travail. Le système CRM (Customer Relationship Management) fournit des appels clients de haute qualité et simplifie également grandement le processus. De nos jours, l’automatisation est observée dans de nombreux processus et dans diverses directions. Seule la sphère de la relation client est encore peu automatisée, et de nombreuses entreprises n'utilisent toujours pas le CRM pour les centres d'appels.

Inconvénients de ne pas avoir de système CRM

Le système CRM fournit une comptabilité de haute qualité des interactions avec la clientèle. Il est peu probable que vous puissiez obtenir des données précises basées uniquement sur les dossiers des gestionnaires. La plupart des entreprises conservent des enregistrements dans Excel. Un tel système est désorganisé et entraîne la perte de données précieuses. Dans ces rapports, il est possible de retracer uniquement les transactions réellement conclues. Le CRM pour centres d'appels vous permet de résoudre ce problème une fois pour toutes.

Pour que l'entreprise fonctionne efficacement, il est nécessaire de prendre en compte tous les appels passés : sur le marché du froid, aussi bien sortants qu'entrants, ainsi que les appels entrants, c'est-à-dire les « leads chauds ». Le système CRM vous permet de suivre tous les appels. De plus, vous pouvez voir avec quelle efficacité le gestionnaire travaille avec des clients prometteurs.

La meilleure option pour résoudre tous ces problèmes et augmenter l’efficacité de l’entreprise est de mettre en œuvre un système CRM approprié pour un centre d’appels.

Le système CRM offre les avantages opérationnels suivants :

• Suivi de la qualité et de l'efficacité des responsables commerciaux
• rapport précis sur tous les types d'appels : travail avec des leads, clients chaleureux, appels entrants et sortants.
• Maintenir et enregistrer une base de données de contacts

Avant d'acheter un système CRM pour un centre d'appels, vous devez comprendre si l'entreprise en a vraiment besoin. Dans de nombreux centres d’appels, les responsables commerciaux accordent davantage d’importance au nombre d’appels. Dans le même temps, la qualité de la conversation diminue du fait que les facteurs humains sont relégués au second plan.

Qu'est-ce que le CRM pour un centre d'appels ?

CRM est un logiciel qui vous permet d'automatiser l'interaction avec le client. Avec son aide, vous pouvez : enregistrer des données personnelles sur le client, noter des points et des détails importants dans la conversation. Ces fonctions augmentent considérablement l'efficacité de la coopération avec les clients potentiels, ce qui augmente ainsi les volumes de ventes.

Avantages de l'utilisation du CRM

• Capacité à gérer le travail des opérateurs en temps réel
• Comptabilité et stockage des coordonnées et historique des conversations avec l'acheteur
• Gestion de base de données
• Automatisez la communication avec les clients

Actuellement, de nombreuses solutions sont disponibles sur le marché des systèmes CRM, en fonction des besoins des entreprises. L'utilisation de versions gratuites des systèmes CRM est lourde de conséquences. En règle générale, ils se caractérisent par une qualité médiocre et une fonctionnalité médiocre, ce qui peut non seulement augmenter, mais très probablement réduire l’efficacité de l’entreprise et le nombre de clients.

Un système CRM simplifie à la fois le travail d'un centre d'appels en général et les fonctionnalités de ses différents services. Travailler via un logiciel permet de réduire la durée d’une conversation, d’améliorer sa qualité, de supprimer la subjectivité du manager et de réduire le temps de formation de l’opérateur. L'opérateur, à l'aide du programme, peut naviguer rapidement dans le sujet du dialogue et répondre rapidement aux questions.

La clarté et la cohérence dans le travail des centres d'appels sont aujourd'hui l'une des clés les plus importantes du succès de toute entreprise. La sphère du marketing moderne a depuis longtemps besoin d'outils permettant une systématisation claire du travail des opérateurs et de synchroniser l'utilisation des systèmes d'information et de la téléphonie.

L'automatisation maximale de la communication avec le client, en tenant compte de ses intérêts et préférences individuels, sont les pierres d'achoppement de tous les systèmes d'appel. Le désir de minimiser le facteur humain et d'augmenter le nombre de clients servis par unité de temps est devenu le principal moteur de la recherche de solutions à ces problèmes - et une solution a finalement été trouvée.

Qu'est-ce que le CRM ?

Les systèmes CRM sont un progiciel qui vous permet de réaliser le travail le plus automatisé avec un client. Cela permet à son tour une optimisation significative du marketing, un service amélioré et une augmentation des ventes.

L'utilisation de systèmes CRM dans un centre d'appels permet de sauvegarder des données concernant les contacts et l'historique des relations avec les clients. Cela garantit la mise en œuvre ultérieure d’une interaction plus efficace.

Les fonctions

Les systèmes CRM présentent un certain nombre d'avantages indéniables, résolvant les tâches suivantes du centre d'appels :

• sauvegarder les contacts et l'historique des interactions avec le client ;
• gérer le travail des opérateurs en temps réel ;
• un système de routage des appels développé qui les achemine en fonction du niveau de qualification de l'opérateur ;
• système unifié de gestion de base de données et de téléphonie ;
• automatisation maximale des appels et de l'envoi de messages aux contacts disponibles dans la base de données.

Aujourd'hui, les systèmes CRM font partie intégrante de tout centre d'appels. Contenant à leur base une base de données clients entièrement intégrée, ils en constituent le noyau.

Dans la CEI, Terrasoft CRM a acquis la plus grande popularité parmi les systèmes CRM, occupant les premières lignes des évaluations indépendantes plusieurs années de suite. Sur le marché russe des systèmes CRM, Terrasoft CRM occupe une troisième place honorable.

Sélection d'un PBX IP

La mise en œuvre de systèmes CRM dans le travail d'un centre d'appels nécessite un logiciel approprié et un PBX IP. Le représentant le plus populaire de la téléphonie informatique aujourd'hui est le PBX IP Asterisk, qui occupe quatre-vingt-cinq pour cent du marché ouvert du PBX.

Ce système laisse une impression favorable après s'être familiarisé avec ses capacités de base, parmi lesquelles :

• maintenir la communication vidéo ;
• reconnaissance vocale et vocale;
• cryptage des conversations ;
• prise en charge de tous les protocoles de téléphonie IP ;
• disponibilité de nombreux outils d'administration graphiques ;
• assistance directe par Skype ;
• la présence de toutes les fonctions de base du PBX - une liste d'appels et de contacts, de la musique en mode veille, une messagerie vocale, un menu vocal, une file d'attente d'appels et un routage des appels par opérateur.

Comme alternative agréable au PBX IP Asterisk, nous pouvons citer le système VotBox, qui est un exemple de ce qu'on appelle le PBX cloud. Ce système ne nécessite pas l'utilisation d'équipements supplémentaires ni de connexion à une zone spécifique. Il possède plus de fonctionnalités que les centraux téléphoniques de bureau, est facile à utiliser et continue de fonctionner même après une interruption de la connexion Internet. Il s'agit peut-être d'un nouveau cycle dans l'évolution de la téléphonie IP.

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