Как вернуть мобильный телефон в магазин. Изучаем правовые основы. Как вернуть деньги за телефон на гарантии

Мобильный телефон сегодня это не просто средство связи. Большинство людей без них уже не может обойтись. Для кого-то это просто способ совершить звонок в нужное время и в нужном месте. Для других к тому же еще и дорогая игрушка. А кому-то они стали незаменимыми помощниками в работе и в быту.

В зависимости от их функциональности и дизайна варьируются и цены. Но не важно, сколько стоит устройство, ведь как и другая техника, оно подвержено сбоям.
И если с поломкой по собственной неосмотрительности все понятно, то, что делать, если гаджет стал глючить или вовсе перестал работать, будучи еще на гарантии?

Имеет ли право покупатель потребовать бесплатного ремонта или возврата средств?
О том, как вести себя в таких ситуациях, какие шаги следует предпринять и какие права имеет покупатель и продавец, читайте далее.

Как по гарантии сдать телефон и вернуть деньги

В РФ взаимодействие между покупателем и продавцом регулируется «Законом о защите прав потребителя». В нем установлены нормы и правила по возвращению товаров.
Обращаем ваше внимание, что вернуть можно только товар с явными признаками брака или несоответствий, но не товар надлежащего качества.
По закону вернуть товар, надлежащего качества, можно лишь при соблюдении следующих пунктов:

срок возврата (14 дней) еще не прошел;
устройство не эксплуатировался, его внешний вид не подпорчен, упаковка в порядке, все документы (включая чек) в наличии;
у покупателя есть документы, удостоверяющий его личность.

При наличии этих трех условий не имеет значения, по какой причине покупатель отказывается от покупки. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней.
Однако есть одно «но»! Мобильное устройство относится к товарам технически сложным. А данную товарную группу нельзя обменять без веских на то оснований (не понравившийся цвет или дизайн таким основанием не является).

Совсем по-другому дело обстоит с техникой ненадлежащего качества. Зачастую покупателя интересует вопрос: «Если купил телефон он сломался могу я вернуть деньги?»
Для ответа на него нужно выяснить два главных аспекта:

Не вышел ли срок гарантии;
Убедится в том, что поломка не является виной покупателя.

Если мобильный вышел из строя в результате падения, попадания в него влаги либо другого физического вмешательства о гарантийном ремонте и возврате средств можно сразу забыть.

В случае, когда гаджет имеет заводской брак, покупатель может либо полностью или частично вернуть средств, либо совершить бесплатный гарантийный ремонт оборудования.

Можно ли вернуть деньги за телефон на гарантии если он сломался

При поломке мобильного, находящегося на гарантии потребителю нужно сразу решить каким способом он хочет произвести обмен:

товар на товар. Гаджет меняется на новый, такой же или схожий, другой модели, с доплатой или частичным возвращением средств;
товар сдается в ремонт, с временной выдачей равноценного устройства. Говоря равноценный — подразумевается с аналогичными свойствами: выход в интернет, наличие одной сим-карты или двух сим-карт и т.д;
товар на деньги.

Все предложенные обмены одинаково равноправны и продавец не имеет права склонять потребителя к удобному для него выбору.
Для замены или возврата устройства потребуется собрать следующие компоненты:

Упаковку и гарнитуру (если они сохранились);
Документы – паспорт и гарантийный талон;
Договор покупки (если таковой был заключен);
Свой паспорт;
Заявление-претензия в двух экземплярах (можно распечатать с интернета или заполнить по месту возврата).

Со всем этим отправляемся по месту приобретения технического устройства. Менеджер, продавец или администратор обязаны принять неисправный товар и расписаться в претензии, проставив дату. Один экземпляр прилагается к оборудованию, другой выдается на руки покупателю.

Будьте готовы к тому, что продавец имеет право произвести экспертизу поломки. В случае установленной вины покупателя магазин откажет в ремонте или возврате средств, а также может затребовать возместить затраты за проведенную экспертизу.

После того как покупатель обратиться к продавцу с заявлением о возврате средств, финансы должны быть ему возвращены в течение 10 календарных дней.

При неисполнении данного условия потребитель имеет право обращаться в судебные инстанции.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта

Бывает, что недостатки и поломки не кажутся существенными. Например, плохое качество звука, или недостатки в работе сенсора или другие мелкие проблемы.

Покупатель соглашается произвести ремонт. Однако после того как потребитель получил гаджет на руки он опять сломался или стал некорректно работать.В этом случае мобильный можно вернуть на ремонт вторично, либо просить обмена его на другой.
Если в течение года телефон не работал в общей сложности месяц – потребитель имеет право на полный возврат стоимости товара.

Процедура возврата после ремонта ничем не отличается от процедуры возврата до произведения ремонтных работ.

Можно ли вернуть деньги на карту Сбербанка с телефона

Нередки случаи неправильно указанной суммы для пополнения телефона. Нажал один лишний нолик и вот уже не 100 рублей ушло с карты, а 1000 рублей. Или того хуже финансы ушли на неправильно указанный номер. Что делать в этих случаях? Как вернуть средства на карту Сбербанка?

Канули в лету времена, когда нужно было бежать в Сбербанк и заполнять заявку на возврат. Сегодня мобильные операторы предлагают в этом случае заполнить онлайн заявку.

Как вернуть деньги с телефона на карту Сбербанка через телефон 900

Зарегистрировавшись в онлайн-Сбербанке, клиент может подключить услугу оплаты мобильного телефона, через USSD-запрос 900. Данным запросом можно быстро и без выхода в интернет пополнять свой мобильный с карты Сбербанка.

А теперь давайте разберемся можно ли осуществить эту услугу в обратном порядке, то есть перевести финансы с телефона на карту? Да такую процедуру совершить можно, но только не посредством данного запроса. USSD-запрос 900 рассчитан на пополнение счетов исключительно мобильных операторов.

Однако можно позвонить на номер 900 и отменить ошибочную операцию по горячим следам. Если прошло время с момента перевода, то заполняйте онлайн-заявку на сайте оператора.

Как вернуть деньги на карту Сбербанка если ошибся переводом на телефон

При ошибочно зачисленных финансах на номер следует обратиться к мобильному оператору с просьбой о возврате средств. Ничего в этой процедуре нет сложного, но есть некоторые важные моменты, на которые стоит обратить внимание:

При обращение в ночное время — придется подождать с обработкой заявки до утра;
Возврат производиться на личную карту владельца;
Если ошибочно положены деньги на свой номер, проблем не возникнет вовсе и в течение суток средства вернуться;
При зачислении на несуществующий номер также возможно получить обратно деньги в течение дня.

Большинство граждан не представляет свою жизнь без телефона. Сейчас они настолько многофункциональные, что позволяют не только использовать их для обычных звонков людям, но и выполнять функции портативных компьютеров. Стоимость данных изделий также имеет очень широкий диапазон. Чем больше функций предусмотрено в телефоне, тем его стоимость выше. Но бывают ситуации, когда такая дорогостоящая вещь не соответствует заявленному качеству. Это может создавать массу постоянных неудобств ее собственнику. И возникает вопрос, как вернуть такой телефон по гарантии обратно в магазин. И это реально сделать, если знать основные пункты закона, регулирующего данные правоотношения.

Телефон относится к технически сложным вещам. Это установлено постановлением Правительства, в котором перечислен полный список таких товаров. Исходя из этого определения, на него распространяются определенные ограничения из общепринятых правил по возврату покупок в магазин.

Одним из основных пунктов, которые должен помнить покупатель при выборе телефона, является тот факт, что его нельзя вернуть в первые 14 дней после покупки только потому, что он не подошел по определенным характеристикам. Основанием для возврата в первые 2 недели могут быть только следующие обстоятельства:

Был выявлен дефект товара. Тогда покупатель вправе требовать возврата денежных средств или обмена на качественное аналогичное изделие.
Продавец обманул покупателя о технических характеристиках телефона. Если в течение этого времени выяснится, что телефон не соответствует тому, что заявил о нем продавец, покупатель вправе требовать возврата телефона или обмена на соответствующий требуемому запросу.
Если товар был приобретен в интернет-магазине, то технически сложную вещь, как и любой другой товар из списка постановления Правительства, можно вернуть без указания причин в течение 7 дней. А если на сайте были указаны несоответствующие действительности характеристики, такой телефон может быть возвращен в течение 90 дней.

Но если все же эти сроки прошли, а дефект телефона был выявлен позже, то покупатель вправе предъявлять претензии к качеству товара в течение действия всего срока гарантии на данный телефон.

Гарантийный период

Под данным сроком понимается период, установленный производителем или продавцом. В течение этого срока производитель гарантирует, что телефон будет работать исправно, а в случае обнаружения каких-либо неисправностей производитель будет осуществлять ремонт за свой счет. В случае нецелесообразности такого ремонта или его дороговизны производитель компенсирует убытки продавца по предоставлению замены данному телефону или вследствие полного расторжения сделки.

Также и сам продавец может устанавливать гарантийный срок от себя. В течение этого времени он будет нести такую же ответственность перед покупателем, как сам производитель.

Но бывают такие ситуации, когда при продаже телефона производитель в технических документах не указал гарантийный период. А сам продавец при продаже телефона также не предоставил информации о сроке гарантийного периода. В этом случае законодательством предусмотрен фиксированный срок 2 года.

Виды требований

В связи с тем, что телефон относится к технически сложным товарам, после истечения 14 дней его нельзя вернуть. При выявлении дефектов продавец их должен устранять за свой счет. Поэтому основные требования покупателя в этом случае могут быть следующие:

произвести бесплатный ремонт изделия;
компенсировать стоимость произведенного ремонта, если сам продавец отказался его ремонтировать.

Но есть некоторые обстоятельства, позволяющие покупателю требовать возврата телефона с дальнейшей его заменой на качественный товар либо с расторжением договора и возвратом уплаченных денежных средств. Такое право возникает в следующих ситуациях:

если был обнаружен неустранимый брак, мешающий полноценному использованию телефона;
если дефект телефона не подлежит восстановлению либо имеется множество неисправностей, которые постоянно друг за другом ломаются;
если продавец нарушил срок ремонта свыше 45 дней либо планируемый ремонт затянется дольше этого времени;
если производить ремонт образовавшегося брака будет финансово нецелесообразно, так как стоимость ремонта будет приравниваться к стоимости нового изделия;
если в течение года ремонт производился неоднократно, а суммарный срок ремонта составил больше 30 дней.

При наличии хотя бы одного из этих обстоятельств покупатель вправе требовать возврата телефона магазином. При этом правила распространяются не только на обычные магазины, но и дистанционные пункты продаж, расположенные в интернете.

Порядок оформления возврата

Если покупатель выяснил, что его ситуация подходит к тому случаю, когда он имеет право вернуть телефон, он должен действовать по установленным законом правилам. Порядок действий в этом случае будет следующий:

Надо составить претензию к качеству приобретенного телефона. Готовый бланк можно найти в самом магазине, либо можно составить самостоятельно. В интернет-магазинах может быть предусмотрена своя схема отправки претензий.
Направить этот документ одним из предусмотренных законодательством способов.
Дождаться рассмотрения претензии в установленные сроки. Важно знать, что для обычных магазинов такой срок предусмотрен в 10 дней, а для интернет-магазинов в 30 дней.
Далее администрация магазина обязана проинформировать покупателя о принятом решении. А также они должны договориться с покупателем о порядке возврата денежных средств или о порядке обмена товаров.
В случае получения отказа или игнорирования заявления покупателя он имеет право обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру для защиты своих прав.

Таким образом, покупателю главное — правильно составить претензию. В ней должна быть грамотно изложена суть требований и основания. В этом случае продавец будет вынужден согласиться исполнить его требования. А если документ будет содержать невнятные мысли, из которых сложно уловить суть и последовательность событий, то продавец может проигнорировать такое заявление.

Претензия

Составлять ее нужно всегда в письменном виде. Если покупатель планирует предоставить ее лично в магазин сотрудникам, то нужно составить в двух экземплярах. На одном из них сотрудники должны поставить печать, дату и подпись о получении документа. В этом случае они не смогут оправдаться, что не получали претензию. Если документ будет отправлен по почте, то достаточно составить 1 экземпляр. Но при отправке надо сделать опись вложенных документов, а также заказать уведомление о вручении письма.

При заполнении претензии важно указать следующие обязательные пункты:

Наименование продавца, его юридическое имя.
Персональные сведения о заявителе.
Название документа, важно уточнить, что это претензия к качеству телефона.
Дальше нужно указать основные характеристики телефона, дату его покупки и гарантийный срок. Нужно помнить, что он начинает действовать не с момента изготовления изделия, а с момента его продажи.
Важно подробно указать неисправность.
Суть требований. Тут можно написать несколько возможных вариантов решения вопроса либо один на усмотрение покупателя.
Законность оснований со ссылками на законы.
Приложения.
Подпись и дата.

Если претензия направляется в интернет-магазин, то ее нужно составить в электронном виде и отправить письмом на электронный адрес почты, указанный на сайте. Кроме этого, крупные торговые площади предусматривают открытие спора с продавцом по индивидуальной схеме. В этом случае потребуется заполнить предложенную сайтом форму, а заявка будет рассмотрена администрацией торговой площадки. Но этот способ относится к международным компаниям, так как они руководствуются международными правилами торговли.

Сотовый телефон сегодня имеет практически каждый россиянин, а некоторые – два или даже три таких удобных и мобильных средства коммуникации. Единственное и довольно распространенное огорчение, которое с ним связано — это поломки. Причем бывает, что происходят они буквально через несколько дней после покупки. Вы несете неисправный телефон в салон сотовой связи, а продавец практически всегда говорит: мол, сдавайте в ремонт, оставляйте ваши координаты, когда отремонтированная техника поступит к нам, мы вам сообщим. Если, начиная прямо с этой фразы, не поступить правильно, то вы еще долго будете мучиться, пытаясь вернуть к жизни бракованный агрегат.

Как забрать деньги за купленный телефон

Любой сломанный товар вы, согласно закону о защите прав потребителей, можете принести обратно, и потребовать от продавца следующие действия:

отремонтировать, потому что он вам, в принципе, нравится, и вы хотели бы пользоваться им и дальше;
заменить бракованную технику на аналогичный товар другой модификации, который стоит столько же или доплатить, если другая модель дороже;
потребовать обратно заплаченные деньги.

Ниже мы расскажем о том, что любое ваше действие из трех названных выше подлежит обязательному выполнению. Для этого вам следует приходить в салон не с пустыми руками, надо вооружиться претензией (в двух экземплярах, вторая, на которой стоит подпись продавца и дата подписи, остается у вас на руках). Практически все случаи, связанные с тем, что ваш сотовый перестал функционировать, можно уложить в следующие ситуации:

вы обнаружили какой-либо дефект в течение двух недель со дня покупки;
товар имеет недостаток, который серьезно мешает его эксплуатировать;
техника проходила ремонт, и все равно поломки продолжаются (гарантийный срок после ремонта фиксируется 45 днями);
изделие стало плохо работать, хотя гарантийный срок, указанный в сопроводительных документах, еще не истек.

Бывают и другие причины, однако, в любом случае, самым лучшим решением остается забрать деньги. Именно в этой ситуации свобода выбора окажется наиболее полной.

Вам не нравится приобретенный сотовый

Бывает, что клиент приходит в магазин и говорит: мол, не нравится мне эта техника, хочу другую или отдайте заплаченную сумму обратно. Это наиболее неправильное из всех требований, с которыми, увы, приходится сталкиваться. На самом деле, претензия законна, вот только выражаете вы ее не теми словами. В итоге, обрадованный продавец машет вам перед носом отсканированной копией правительственного постановления от 19 января 1998 года № 55: если нет дефектов, то действия покупателя удовлетворению не подлежат. Дескать, изделие качественное, функционирует нормально, так что не тратьте наше время. Иное возможно лишь по усмотрению администрации торгового предприятия. К сожалению, маловероятно, что просьбу удовлетворят.

Правильным шагом в этой ситуации будет изначально потребовать вернуть уплаченное — по причине «введения потребителя в заблуждение относительно технических качеств товара». Ведь на самом деле сотовый не понравился потому, что пообещали одно – и продали другое, так? Ну, или примерно так. Поэтому действия следующие:

приходите в отдел с уже готовой претензией (в двух экземплярах), в моей практике лишь в двух случаях из великого множества деньги вернули после устной беседы;
в претензии смело указывайте статьи 9, 10 и 12, содержащиеся в законе о защите прав потребителей, именно в них заложена аргументация о предоставлении вам недостоверной информации, а значит – о введении вас в заблуждение относительно технических качеств проданного изделия;
будет оптимально, если с вами вместе придет знакомый или друг (в качестве свидетеля, это понадобится в том случае, если дело дойдет до суда);
тот же друг или знакомый – надежная гарантия того, что в следующий раз вы сможете без помех защитить свои права;
при отказе вернуть оплату, а также в случае, если продавец отказывается принять претензию (такое случается довольно часто) требуйте, чтобы свидетель поставил свою подпись время и дату на обоих листах.

После этого можете смело идти в суд.

Важно: на время ремонта вам положен другой телефон

Не самый лучший вариант, но иногда покупатель идет на него, поддавшись на уговоры. Будет лучше, если вы потребуете обменять ваш агрегат на аналогичную модель. Но раз техника очень понравилась – сдайте ее в ремонт. Обязанности администрации отдела следующие:

с вас должны взять объяснение, в чем причина вашего визита, а если его не требуют – напишите сами, желательно в двух экземплярах;
обслуживающий сотрудник обязан составить акт, в котором он и вы сами описываете, в чем заключается дефект, и чем подробней — тем лучше;
один экземпляр акта или квитанция остается у вас на руках.

Проблема подобной ситуации в том, что ремонт может затянуться на месяц или даже больше, по закону соответствующий срок составляет 45 дней. Поэтому, сдавая неисправный аппарат в ремонт, добивайтесь, чтобы на это время вам выдали нормально функционирующий аналог. Аргументируйте свое требование пунктом 2 статьи 20 все того же закона о защите прав потребителя.

Другие ситуации по возврату денег и наилучший аргумент

Бывает, что забрать деньги за ранее приобретенный телефон никак не получится.

как правило, это ситуации, когда в поломке виноват сам потребитель или дети, которые обожают гаджеты и, к слову сказать, разбираются в них намного лучше, чем взрослые;
случается, что пришедшего в салон обладателя мобильной техники отсылают в сервисный центр: дескать, сходите, пусть вам там установят причину, по которой аппарат не работает, разумеется, делать этого ни в коем случае не стоит, администрация торгового предприятия сама должна беспокоиться о своих клиентах;
есть вопиющие факты, когда людям (особенно это касается киосков, торгующих подержанной техникой) «впаривают» товар, который не предназначается для использования на территории нашей страны;
не следует идти ни на какие экспертизы – этим у вас отнимают время и заставляют вступать в сложные отношения с ремонтом, фактически, это навязывание магазином своих условий, с которыми не следует соглашаться;
даже если вы брали кредит под покупку гаджета, и еще не выплатили всю сумму, но хотите забрать обратно оплату – закон на вашей стороне;
сдали аппарат в ремонт, который длится более 45 суток – требуйте возврат оплаты;
не прошло двух недель со времени приобретения, а у вас имеются претензии – требуйте вернуть ваши кровные.

Очень часто продавцы, в ответ на просьбу вернуть обратно деньги в обмен на приобретенный ранее товар, заявляют: мы не можем этого сделать, сотовые телефоны являются сложной бытовой техникой, а они обмену и возврату не подлежат. И начинают перечислять названия нормативных актов, от которых у покупателя сразу падает настроение.

На самом деле, правда — на стороне потребителя. Сведения, которые мы вам предоставляем, вы не найдете на сайтах с аналогичными темами. Ее очень не любят руководители торговых предприятий. Но истина – есть истина. Существует Общероссийский Классификатор Продукции. Он включает в себя информацию о сертификации товаров. Здесь имеется изделие «сотовый телефон», именуемое также абонентской радиостанцией. Код данного товара ОКП 657140. Бытовая радиоэлектронная аппаратура имеет свои, отличные от наименования, указанного выше, коды №№ 65800-658900. Телефонные аппараты также имеются в классификаторе, они значатся под кодом 667310. Оба этих наименования содержатся в 11-м пункте данного перечня, а вот сотовых телефонов там нет. Будет лучше, если вы сразу изложите эту информацию в претензии, с которой (в двух экземплярах) придете в магазин, желательно указать также статью 502-ю Гражданского Кодекса РФ («Обмен товара»). Потребуйте наложения штрафа, как разновидности административной ответственности на продавца, из-за действий которого вам пришлось возвращаться в салон, теряя свое время.

Заключение: будьте напористы и активны, знайте свои права

Чем более энергично вы позиционируете себя – тем больше шансов возврата потраченных средств еще до суда. Конечно, это отнимает массу времени, но приобретенный опыт – отличный багаж знаний, который вам наверняка пригодится в других подобных житейских ситуациях.

Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

Да, действительно, мобильные телефоны внесены (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

не устранить в принципе;
появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

магазину, где вы купили телефон;
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

«Можем предложить только платный ремонт»

Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть. Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно. В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой. Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.